2019年以來，北京市堅持以人民為中心的發展思想，創新開展黨建引領接訴即辦改革，建立起以12345市民服務熱線為主渠道，對市民訴求快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制，走出了一條以市民訴求驅動超大城市治理現代化的新路。7年多來，12345市民服務熱線累計受理群眾和企業反映2億件，訴求解決率從53.1%提升到97.3%，訴求滿意率從64.6%提升到97.7%。
“接”，認真傾聽民情民意，是義不容辭的態度和職責；“訴”，群眾向政府反映訴求，是對美好生活的嚮往和期待；“即”，馬上行動，是聞風而動的作風和理念；“辦”，解決問題，是扎紮實實的作為與擔當。
黨建引領接訴即辦改革是習近平新時代中國特色社會主義思想在京華大地落地生根、開花結果的重要改革，是自覺踐行以人民為中心發展思想的生動實踐，是新時代“楓橋經驗”，是以市民訴求驅動超大城市治理現代化的深刻變革，是面向國際講好中國共産黨故事、中國式現代化故事、“中國之治”故事的鮮活案例。
· 接訴即辦向主動治理深化，建立“每月一題”專項治理和治理類街鄉鎮整治提升工作機制；
· 頒布實施《北京市接訴即辦工作條例》。
2021年，北京市建立“每月一題”專項治理機制，成為接訴即辦向主動治理深化改革的創新舉措和重要抓手。每年基於上一年度12345民生大數據分析，聚焦市民訴求集中的高頻共性難點問題，選取需要市級層面統籌推進的重點問題開展專項治理。
“每月一題”每個問題均明確一位分管市領導統籌，一個市級部門牵头主責，相關單位協同配合，各區落地實施，形成市、區、街鄉鎮協同聯動、齊抓落實的工作機制。
“每月一題”每個問題的治理都貫穿全年，所有問題同時部署、同步推進，各市級主責部門牵头制定“一方案三清單”（問題解決方案、任務清單、責任清單、政策清單），採取清單化管理、項目化推進，以源頭治理、綜合治理破解民生難點堵點問題。
“每月一題”在推動問題解決的同時，更加注重政策創新和工作機制的建立，市級主責部門圍繞問題解決，明確職責分工、梳理政策問答、促進政策落地，建立問題場景化治理閉環，形成長效治理機制。
敏捷治理
韌性治理
主動治理
依法治理
多元治理
協商治理
數智治理
強化12345市民服務熱線平臺功能，健全受理、派單、辦理、評價的閉環體系，完善快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制。
● 接：一號響應，全面接訴。整合64條政務服務便民熱線，開設20多個網路受理渠道，打造從耳畔到指尖的服務“總客服”。
2019年10月起，增設企業服務熱線。2024年，制定優化企業服務13條措施，開展企業“三送”服務，持續助力優化營商環境。
● 派：分類處置，快速直派。制定五級派單目錄和場景化指引，並動態調整更新，實現訴求精準派單。
全市343個街道（鄉鎮）、16個區、79家市級部門、51家承擔公共服務職能的市屬企業、157家重點平臺企業承接派單。
● 辦：分級響應，協同辦理。根據市民和企業訴求輕重緩急，按照不同時限分級分類處置辦理。
2小時：突發事件、不穩定因素，公共衛生事件以及其他可能造成生命財産損失的訴求應在2小時內反饋。
24小時：基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等訴求應在24小時內反饋。
7天：一般訴求應在7個自然日內反饋。
15天：複雜疑難訴求應在15個自然日內反饋。
建立首接負責辦、提級統籌辦、督查跟進辦、大家商量辦等機制，推動訴求高效辦理。
首接負責辦：職責不清晰訴求 對職責不清的訴求建立“首接負責辦”，一管到底、不得推諉。
提級統籌辦：跨區域跨層級訴求 對跨層級、跨區域訴求“提級統籌辦”，屬地政府和行業部門合力解決，疑難問題專題協調。
督查跟進辦：重點疑難訴求 對重點問題“督查跟進辦”，對回訪未解決事項“二次督辦”。
大家商量辦：用好基層民主協商議事平臺 對大家的事“大家商量辦”，用好基層民主協商議事平臺。
● 評：群眾閱卷，評價推動。
建立“響應率、解決率、滿意率”評價體系，政府工作成效和部門作風由群眾評價。
接訴即辦綜合評價：堅持月度例會和工作點評，發佈評價結果，以評促辦，接受監督。
動員全市上下各級各部門，激活基層治理神經末梢，“平戰結合”，增強全社會應急處突和抵禦風險能力。
堅持問題導向，統籌資源，協同聯動，對重要領域、重點區域等開展主動治理。
系統總結經驗，以立法保障改革機制運作，促進各領域基層治理建章立制，推動治理法治化。
凝聚各方力量，引導市場主體、社會組織等深度參與，推動形成“共建、共治、共用”的治理共同體。
通過全程參與、共同協商和監督評價，實現“有事好商量”的治理模式，讓群眾在訴求提出、決策參與、效果監督和成果共用中真正當家做主。
發起者：市民成為治理問題的發起者，群眾表達真實需求，從政府“端菜”變為群眾“點菜”。
參與者：市民成為治理過程的參與者，“大家的事大家共同參與、商量著辦”，實現共建共治共用。
評價者：市民成為治理情況的評價者，“響應率”“解決率”“滿意率”成為評價各級黨委政府工作的指揮棒。
獲得者：市民成為治理成效的獲得者，難點問題得到切實解決，合法權益得到依法維護，大批民生實事落地見效。
加速數智化發展，建設民情指數，打造民生智庫，支撐科學決策、高效履職，賦能城市治理現代化。
城市，是文明發展的空間，是現代化建設的載體。當前，全球城市化進程加速演進，預計到2050年，全球近七成人口將聚居城市，人口膨脹、資源緊張、治理複雜等問題日益凸顯，如何優化城市治理、提升宜居水準成為全球城市面臨的共同課題。數智技術的快速迭代，為城市包容性、綠色化與可持續發展提供了新路徑，正在推動城市治理方式發生深刻變革。面對前所未有的機遇和挑戰，進一步深化數智合作、加強治理對話，是全球城市攜手應對挑戰、助推人類文明進步的共同使命。
北京是一座歷史悠久的文化名城和充滿活力的現代化國際大都市，面積1.6萬平方千米，常住人口2100余萬。面對城市治理難題，2019年以來，北京以12345市民服務熱線為主渠道開展接訴即辦改革，快速響應、高效辦理市民和企業各類訴求。同時，運用數智技術賦能工作全流程，提升民生數據挖掘分析水準，主動對高頻共性難點問題進行精準治理。7年多來,累計受理市民訴求約2億件，解決率和滿意率均超過97%，構建了完整有效的公共服務閉環管理體系，探索走出以市民訴求驅動城市治理現代化新路。
為加強全球城市治理交流互鑒，中國社會科學院、中央廣播電視總臺、中共北京市委、北京市人民政府共同主辦北京接訴即辦改革論壇。論壇秉持“人民城市 共創美好”永久主題，自2021年創辦以來，已成功舉辦三屆。其中，2024年論壇以“以人為本的城市治理現代化”為年度主題，匯聚了3100余名嘉賓，包括來自40個國家的170余名國際嘉賓，發佈了系列成果。期間首映的紀錄電影《您的聲音》，在全國公映並在紐約、洛杉磯、聖彼得堡等國際城市展映，榮獲金雞獎最佳紀錄片獎、金熊貓獎中國故事國際傳播獎、中美電影節年度最佳紀錄電影等獎項。
按照每兩年一屆的週期，2026年論壇擬於10月12日至13日在北京舉辦，年度主題為“數智時代與人民城市”，設置開幕式與主論壇、平行論壇與沙龍、閉幕式，發佈北京接訴即辦改革理論研究成果、接訴即辦英文專著、接訴即辦英文專刊、全球城市熱線服務與治理效能評測報告、全國12345熱線服務與治理效能評測報告、全球城市治理典型案例等成果，放映接訴即辦紀錄片。誠摯邀請全球理論界和實踐界代表積極參與交流，共同研討數智賦能城市治理現代化的方向與路徑，攜手共創人類城市文明的美好未來！
10月12日 09:00-12:00· 平行論壇1——精細精緻：精治範式與城市可持續發展
· 平行論壇2——向上向善：善治演進與城市文明升維
· 平行論壇3——智慧智享：數智賦能與城市治理現代化
· 城市治理沙龍
10月12日 14:30-17:30· 嘉賓致辭 · 成果發佈 · 主旨發言
10月13日 09:00-12:00· 平行論壇4——交流交融：協同治理與城市開放包容
· 平行論壇5——民本民生：以人為本與訴求驅動城市治理新形態
· 平行論壇6——共商共治：多元參與與城市治理共同體
· 城市治理沙龍
· 城市參觀考察
10月13日 14:30-17:00· 故事分享：我與接訴即辦
· 理論對話：接訴即辦與城市治理現代化
· 實踐對話：城市熱線的機遇與挑戰
· 未來對話：科技賦能城市治理的暢想
· 論壇總結與展望
