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用心用情用力解決好師生急難愁盼問題——北京市推動接訴即辦進校園的創新實踐
〔核心提要〕北京市推動接訴即辦進校園，各高校不斷完善校內接訴即辦機制，落實首接負責制，主動傾聽師生心聲，對集中的高頻、共性問題開展專項治理，以師生合理訴求驅動學校改革事業發展，寓管理于服務之中，用心用情用力解決師生急難愁盼問題，走出了一條首都特色的校園治理現代化新路。
案例背景
在京高校共有93所，除市委教育工委、市教委（以下簡稱“市教育兩委”）管理的40所以外，其他高校分別歸屬於教育部、其他部委、北京市有關委辦局和個別區政府管理。在京高校涉及師生近百萬，校內要為很多人提供工作、生活等各項服務。與此同時，各高校之間的管理水準、軟硬體條件、人員結構存在不平衡問題。近百萬人對學校教學、科研、管理、後勤服務等方面工作的理解也存在差異，學校既要規範化管理，也要盡力滿足一些師生的個性化需求。很多高校有新建校區，一校多址，校址橫跨多個市轄區，部分校區內還有居民區，出入校園人員也較為複雜。擺在市教育兩委面前的問題是，用什麼手段解決好學生學習生活中的困難，改善校園生活服務。推動接訴即辦進校園，是市教育兩委推進校園治理的法寶。經過多年努力，首都教育系統通過推進接訴即辦進校園，解決好學生學習生活中的困難，改善校園生活服務，不斷提升高校治理效能，提升了服務師生的精準度，把牢了思想引領的主動權，鞏固了安全穩定防範陣地，走出了一條首都特色的接訴即辦進校園新路。
主要做法
1.建立校園接訴即辦全覆蓋工作體系。在市委市政府的堅強領導下，市教育兩委深入貫徹落實《北京市接訴即辦工作條例》要求，統籌做好教育系統接訴即辦，建立了覆蓋所屬高校的校園接訴即辦工作體系。市教育兩委堅持黨建引領，將接訴即辦工作納入黨建、業務、績效等重點工作量化考核，不斷向基層一線延伸；持續完善日調度、周盤點、月點評、考核排名、約談整改的工作閉環；建立重點難點問題協調解決機制和區級統籌、校地協同辦理的工作機制；經常性開展總結復盤，及時進行階段性評估，積極推廣典型經驗。各高校建立起主要領導牵头抓總，分管領導具體負責，辦公室統籌協調，各相關職能部門分工協作的校內接訴即辦工作機制，暢通師生訴求反映渠道，統籌校內外訴求辦理，快速響應師生訴求，聚焦問題解決，響應速度和辦理實效得到雙提升。
市委主要領導高度重視在京高校師生訴求的辦理工作，親自部署接訴即辦進校園工作，要求解決好學生學習生活中的困難，改善校園生活服務。市教育兩委迅速抓落實，以推進接訴即辦進校園為契機，全面覆蓋93所在京高校涉疫訴求辦理機制，快速精準回應師生關切，及時化解矛盾問題，提升校園服務品質，提高學校治理效能。在2022年秋季高校開學返校和疫情防控工作中，市教育兩委狠抓在京高校的涉疫情訴求辦理，建立“日清日結”機制，件件有回音，充分發揮接訴即辦的“聽診器”“探傷器”“警報器”作用，從訴求中發現問題，真解決問題，解決真問題，精準識別涉校防疫和安全穩定問題，不斷優化校園防疫管理措施，堅決防範高校安全穩定風險。自8月24日以來，辦理高校涉疫訴求5400余件，辦理週期從原來的七天壓縮至一天，堅持每日全量回訪，件件考核“三率”，壓實主體責任，提高解決效果，加強重點問題督查，專人驗收整改效果，24小時內辦結率達100％，解決率和滿意率均居於較高水準。
2.點對點解決好師生的每一個訴求。首都教育系統牢牢站穩人民立場，堅持立德樹人、五育並舉，統籌教育事業發展和疫情防控工作，樹立到基層一線師生解決問題的鮮明導向，把接訴即辦作為送到府來的群眾工作，持續推進接訴即辦進校園。自2016年12月19日以來，市教育兩委共受理所屬高校訴求近2萬件，解決了疫情防控、教育管理、後勤保障、教育收費、教職人員管理、校所建設等一批師生關切的問題訴求，推動學校不斷完善疫情防控、學校教學管理機制，提高服務師生水準。服務師生實現從“端菜”到“點菜”，從大水漫灌到精準滴灌，點對點解決好師生的每一個訴求，切實增強師生的獲得感。
市教育兩委指導93所在京高校設立服務熱線電話、建立網路訴求平臺，形成了一系列師生服務品牌，有效吸附學生在校內表達訴求，建立快速解決機制，提升服務師生的精準度，有效擠壓負面情緒的滋長空間。清華大學“海澱區一網統管‘接訴即辦’系統清華園街道分中心”、北京林業大學“北林即時辦”網路服務平臺、中國傳媒大學“中傳有我”建言獻策平臺、北方工業大學“工小辦”接訴即辦網路系統平臺、北京服裝學院“服小幫”校內接訴即辦網路系統平臺等等，7×x24小時受理訴求，解決師生困難，改善校園生活服務。北京工商大學開通“第一應答”24小時學生服務熱線，自2021年4月以來共接來電3208個、總工作時長8624小時，校內及時解決學生訴求2600余個，多處室聯動在兩個校區安裝洗衣機等設備263台、搭建20個帶有充電樁的非機動車棚，便利師生生活和出行。北京工業大學等學校還創新了物品交換通道、開設臨時超市等暖心舉措，深受廣大學生好評。北方工業大學聚焦學生反映集中的“校外大學生公寓空調購置安裝”訴求，黨委專題研究，統籌協調石景山區相關部門，順利完成電力增容，安裝空調1200台，為學生提供了更為舒適的住宿環境。
3.通過一個訴求推動一類問題化解。市教育兩委領導將接訴即辦作為主要工作抓手，經常性聽取工作彙報，堅持對每份工作分析材料進行詳細批示，將師生反映較集中的問題作為優先研究議題，專項調度重點難點問題，以師生滿意度為風向標，把師生反映問題納入業務工作統籌。市教育兩委加強數據挖掘與評估分析，提前研判師生關注的焦點熱點難點問題，各處室處長親自抓落實，統籌日常業務辦理與高頻共性問題解決。市教育兩委每週召開工作調度會，以問題為導向，聯合業務處室開展協同治理，推動複雜和突出問題的解決，及時修訂工作政策，調整工作方向。聚焦高校學生反映集中的線上教學、外出就醫、後勤服務等問題，及時出臺《高校封閉管理期間師生思想政治工作指引》《關於動態調整高校疫情防控措施的通知》《高校學生外出就醫及後續處置指引》等60余項制度措施；針對校內超市漲價問題，開展多輪督查檢查，確保校內物價穩定，強化了主動治理、源頭治理。
各高校抓住每一個訴求，順藤摸瓜，深挖訴求背後的動因，精準疏通校園運作中的痛點堵點，推動接訴即辦向未訴先辦轉變。中國傳媒大學黨委書記、校長將閱辦師生訴求作為每日辦公第一件事，隨時轉辦苗頭性資訊，高效解決師生急難愁盼問題，及時回應訴求、化解風險，平穩有序做好疫情防控、安全穩定與教育教學各項工作。2021年9月，首都經濟貿易大學收到12件訴求，集中反映學生質疑宿舍樓空氣品質和水質問題。學校主要領導高度重視，多次組織召開專題工作會精心部署、明確分工、壓實責任，成立工作專班，第一時間組織第三方專業機構採樣檢測，並將檢測結果如實反饋學生。同時，學校舉一反三，召開專題座談會耐心聽取學生關於新建宿舍樓的各類意見建議，立即落實整改措施，為學生提供了舒適的校園生活環境。
4.把解決師生實際問題和思想困惑相結合。首都教育系統將接訴即辦作為發現苗頭問題的重要渠道，與安保維穩工作機制形成聯動。把學生訴求納入安保維穩監測預警工作體系，一體化研判分析網路輿情、涉校矛盾和涉疫風險，會同多部門共同關注，快速處置突出問題，協同營造良好校園環境。根據學生對出入校的意見建議，及時將學校校門管理由審批制改為備案制，提出不前往中高風險地區、不進入聚集性場所、避免接觸七天之內返京人員的“三不”要求，凡有合理需求的都可自由出校，並簡化備案手續，相關輿情迅速平息。針對個別家屬區管理問題，中國地質大學（北京）等高校分別會同屬地協同聯動，健全利益溝通協調機制，搭建民主協商議事平臺，有效化解矛盾隱患。一些高校還認真梳理訴求，建立矛盾糾紛重點問題排查臺賬，做到底數清、情況明、數據準，通過召開問題協調和矛盾調處座談會等形式，強化與師生溝通交流，及時化解風險矛盾。
各高校堅持解決思想問題和解決實際問題相結合，上好一堂人民至上的“思政大課”，推動接訴即辦進課堂。以接訴即辦為牽引，推動高校領導幹部、輔導員、班主任下沉一線，以快制快、實事求是解決訴求和困難，第一時間掌握學生思想動態，用接地氣、有溫度的方式開展政策解讀和情緒安撫，解開學生思想上的疙瘩。北京化工大學、中國傳媒大學出現突發疫情後，對本校全量訴件進行單獨處理、單獨建檔，指派專人對接，開闢專線渠道，立清立結。北京大學、中國人民大學等高校把“防疫宣講”開到宿舍一線，組織領導幹部全員深入宿舍，與學生面對面交流，點對點解惑，講好疫情防控“大思政課”，將學校關心關愛傳遞到每一位學生。2022年，市政務服務局與市教育兩委共同召開接訴即辦課程“進高校”討論會，北大、清華、人大、北京工業大學、首都經貿大學、北京物資學院6所首批試點高校的專家教授參加，交流了接訴即辦課程“進高校”的基本設想。人大、清華、北大和市屬高校的專家教授通過深度參與接訴即辦改革理論研究，對接訴即辦改革有了更深刻的認識，對推動改革案例進入高校課堂積極主動，人民大學已經將接訴即辦案例列入本科生和MPA教學，與市市民熱線服務中心共建教學實踐基地。
經驗啟示
市教育兩委堅決落實市委市政府部署要求，將接訴即辦進校園作為關鍵一招，精準回應師生關切，提升校園服務品質，及時化解矛盾問題，提高學校治理效能。北京接訴即辦進校園在首都高校疫情防控和維護穩定工作中發揮了重要作用，有效解決了學生學習生活中的困難，改善了校園生活服務。2022年11月11日，國務院應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控組發佈《關於進一步優化新冠肺炎疫情防控措施科學精準做好防控工作的通知》，把接訴即辦進校園作為優化校園疫情防控重要措施。教育部也將接訴即辦進校園經驗在全國高校推廣。
1.堅持黨建引領，發揮黨總攬全局、協調各方的領導核心作用。在京高校共有93所，多種辦學體制並存，既有歸口教育部、工信部、國家民委等部委屬高校，又有歸口市委教育工委、市教委、市其他部門及各區管理的市屬高校，還有一批民辦高校。其中，教育部和其他部委管理高校39所；市教委管理高校40所；市其他委辦局或區政府管理高校14所。按照市委要求，市教育兩委統籌抓好接訴即辦全面進高校工作，打造了全量全覆蓋轉辦所有在京高校涉疫訴求，轉辦到辦結不超過24小時的“日清日結”工作機制等。各高校積極響應，堅持黨建引領，不斷完善校內接訴即辦機制，黨政主要負責同志是接訴即辦工作負責人，由學校領導負責日常工作，成立接訴即辦工作機構或指派專門部門負責有關工作，配置了工作力量。
2.堅持源頭治理，推動校園治理現代化。接訴即辦進校園要堅持和發展“楓橋經驗”，到一線傾聽師生訴求、解決師生難題，更多地在跟蹤問效、改進工作上下功夫，做到“事心雙解”。要加強接訴即辦大數據分析，實時分析統計市教育兩委訴求受理情況、處理情況、滿意度情況，並將校園接訴即辦接入領導“駕駛艙”，為領導掌握教育系統相關工作動態提供支撐，努力將矛盾化解在前端，做到未訴先辦。各高校要以師生急難愁盼問題為牽引，強化責任擔當，堅持以訴促治，深挖訴求背後反映出的校園治理問題，抓短板，強弱項，提升學校服務師生的精準度，提高師生在校生活學習的舒適度，強化服務保障能力，推動校園治理現代化。
3.堅持思想引導，主動融入服務城市治理。把以接訴即辦為牽引的超大城市治理“首都樣板”作為北京高校“大思政課”綜合改革的重要切入點，組織師生“跑工單、走流程、蹲點位”，深入接訴即辦工作一線，沉浸式體驗接訴即辦全流程，了解掌握接訴即辦相關制度機制，助推教材編寫、課程設置和教學實踐，上好一堂人民至上的“大思政課”。為提升接訴即辦改革的社會影響力和參與度，持續完善群眾訴求驅動超大城市治理模式，豐富發展全過程人民民主實踐，組織推動接訴即辦理論研究，提煉改革成果，推動接訴即辦改革進黨校、進高校等工作。
4.堅持防微杜漸，精準預警防範風險。善用民生大數據，充分發掘利用接訴即辦工單中蘊含的海量資訊資源，採取數據爬蟲等手段精準捕捉小矛盾、微問題，及時掌握行動性線索和苗頭性傾向，加強形勢分析研判，緊盯負面情緒疏導和突出矛盾化解，堅決防範點上問題升級為面上問題，一般問題向意識形態領域傳導，演變為“黑天鵝”“灰犀牛”事件。
（供稿：北京市委教育工委、市教委）
