（二〇二五年三月二十三日）
接訴即辦是自覺踐行以人民為中心發展思想的生動實踐，是堅持黨建引領基層治理、凝聚服務群眾的有效機制，是以市民訴求驅動超大城市治理的深刻變革。為進一步深化接訴即辦改革，現提出如下意見。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，深入貫徹習近平總書記對北京重要講話精神，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，踐行新時代黨的群眾路線，強化12345市民服務熱線平臺功能，完善快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，推動超大城市治理體系和治理能力現代化，為推進中國式現代化作出首都貢獻。
工作中要做到：堅持黨建引領、人民至上，把加強黨的領導貫穿改革始終，更好滿足人民對美好生活的嚮往；堅持問題導向、守正創新，聚焦難點堵點改革攻堅，走好中國特色超大城市治理現代化新路；堅持系統觀念、法治思維，增強改革系統性、整體性、協同性，在法治軌道上推進工作；堅持科技賦能、數智發展，充分利用新質生産力，推進創新應用和轉型升級；堅持主動治理、重心下移，以市民訴求驅動城市治理，為基層減負賦能增效；堅持自信自立、交流互鑒，講好“中國之治”北京故事，擴大國際影響力。
二、加強理論創新，深化學理化研究
（一）深挖接訴即辦理論價值。總結接訴即辦改革實踐經驗，深入研究接訴即辦與“楓橋經驗”繼承發展的關係，推動黨的理論創新。從以人民為中心的發展思想、全過程人民民主、黨的自我革命、城市治理等方面，系統闡釋接訴即辦的理論貢獻。圍繞中國式現代化開展理論研究，積極探索以人為本的城市治理現代化“北京方案”。
（二）加強接訴即辦國際化研究。豐富理論研究方法，從政民互動、科層理性、敏捷治理、韌性治理、數智治理等維度，開展國際比較研究。堅定理論自信，推動構建接訴即辦學術話語體系，面向國際學術界和實踐界闡釋接訴即辦的理念、機制和成效。
（三）搭建接訴即辦理論研究平臺。充分發揮首都高端智庫、知名高校和研究機構作用，依託社科基金項目開展接訴即辦學理化研究。加強與國內外權威學術期刊和出版集團合作，出版接訴即辦改革發展報告藍皮書、英文專著專刊等，推出高品質理論研究成果。堅持引進來、走出去相結合，進一步推動接訴即辦課程進黨校、進高校，積極開展國內外學術交流，加強研究成果展示運用。
三、強化平臺功能，提升規範化水準
（四）提升受理服務效能。堅持全面接訴，依法規範受理範圍。完善熱線知識庫及時更新共用機制，探索設立高頻事項受理專席，不斷提高訴求直接答復率和專業服務能力。優化雙號並行模式，規範各類政務服務便民熱線服務標準。優化提升企業服務熱線，打造為企服務總客服。強化韌性熱線建設，提高突發公共事件應對能力。提升涉外訴求服務質效，完善針對老年人、殘疾人等特殊群體的服務措施。
（五）優化訴求分類派單。根據部門職責清單和鄉鎮（街道）履行職責事項清單，優化調整訴求派單目錄，不斷提升派單精準性。建立健全疑難複雜訴求派單會商和異議審核機制，優化退單規則。完善重復訴求認定機制，擴大催辦告知適用範圍。
（六）提高訴求辦理質效。進一步厘清政府、市場、社會、個人職責邊界，分類辦理處置訴求。按照法律法規有關規定和訴求輕重緩急，科學合理確定不同類型訴求的辦理時限。對接“京辦”平臺推行市民訴求“掌上辦”。完善告知性辦結機制，針對特殊情形探索訴求簡易辦理。在堅持首接負責制的基礎上，建立跨區域、跨部門疑難複雜訴求的協同辦理機制。依託中央、市級相關議事協調機構和聯席會議，建立央地接訴即辦聯動工作機制，加大訴求資訊溝通和協調解決力度。編制接訴即辦工作手冊，梳理群眾、企業訴求辦理典型案例，向訴求承辦單位提供辦理指南。
（七）優化訴求評價督辦。持續優化訴求辦理評價和通報方式，建立健全分檔分類評價機制。強化市級部門行業訴求辦理評價，提升行業治理水準。加大對各級各部門主動治理的評價激勵力度。各級黨委和政府督查部門對久拖不決或反覆投訴的重點難點問題加強跟蹤督辦。
四、利用新質生産力，實現數智化發展
（八）促進新技術創新應用。加快人工智慧、區塊鏈等新技術在接訴即辦全鏈條創新應用。優化語音轉寫、智慧摘要、落點落圖、知識隨行等功能，輔助諮詢快速解答、派單智慧推薦、評價自動核驗等，提升熱線數智化能力。建設網上12345接訴即辦統一受理平臺，對接“京通”平臺升級網路服務，不斷完善辦理進度查詢等互動功能，提升熱線服務體驗。
（九）推動系統集約建設和數據安全共用。推進接訴即辦信息化系統平臺建設，規範系統備案、數據回傳、安全管控等流程和標準，推動與各級各部門系統平臺互聯互通。擴容升級接訴即辦數據庫，提昇平臺自主可控能力。構建應急災備系統，增強平臺安全運作能力。依託市大數據平臺開展熱線數據匯聚共用，推動各級各部門開發利用。建立健全數據安全防護機制，做好國家秘密、商業秘密、個人隱私和資訊保護。
（十）加強民生智庫建設。深挖訴求情形和構成要素，豐富城市治理問題分類。完善熱線數據輔助決策機制，深化行業數據與訴求數據的關聯分析，提升“日報告、周分析、月通報、年體檢”工作質效。加強訴求變化趨勢研究，對高頻共性問題開展深度數據分析，探索構建城市民生指數，服務黨委政府科學決策。配齊配強接訴即辦“數據+業務”專業力量，加強與專業團隊合作，建設由數據庫、方法庫、案例庫等組成的智庫系統。
五、尊重人民主體地位，推進民主化協商
（十一）強化群眾文明教育引導。加強誠信文明教育，引導群眾依法如實表達訴求，倡導良好社會風氣。對違反法律法規、違背社會公序良俗以及虛假惡意訴求行為，依法作出相應處理。
（十二）提升群眾協商自治能力。健全基層黨組織領導的基層群眾自治機制，搭建“大家商量着辦”“小院議事廳”等形式多樣的協商議事平臺，拓寬群眾有序參與訴求辦理的渠道，實現共建共治共用。發揮居民公約、村規民約在群眾自治中的作用，創新解決基層矛盾糾紛。
（十三）推動各類主體參與治理。落實經營者消費維權主體責任，推動經營主體健全市民訴求反饋機制，提昇平臺企業客服能力。充分發揮消費糾紛快速調解平臺作用，加強對“綠通”企業的監督指導，不斷提升消費糾紛解決效能。拓寬社會組織、志願服務組織等各類組織和社會公益力量有序參與訴求辦理的渠道。依託行業協會商會引導行業自律，共同推動行業訴求有效解決。
六、聚焦關鍵共性問題，推動精細化治理
（十四）深化“每月一題”專項治理。每年選取高頻共性難點訴求問題納入“每月一題”，明確市級主責部門開展專項治理。強化市級層面統籌協調、專題調度機制，推動市級部門創新完善政策，實現源頭治理、標本兼治。對於跨區域、跨部門的重點難點訴求問題，梳理明確職責分工，建立長效治理機制。各級黨委和政府督查部門對“每月一題”問題解決情況進行重點督查督辦。
（十五）聚焦訴求集中區域開展整治提升。深化治理類街道鄉鎮整治提升工作，綜合選取市民訴求集中、治理問題典型的街道鄉鎮開展分類治理。整合市區兩級政策、資金、項目等資源，向治理類街道鄉鎮適度傾斜，開展小切口政策機制創新。探索建立治理類社區整治提升工作機制。
（十六）強化“吹哨報到”機制。充分發揮各級議事協調機構和行業部門作用，提級響應解決基層重點難點訴求。完善“吹哨報到”訴求辦理和評價機制，充分發揮市級部門、市屬企業協同基層解決問題的積極性。
（十七）加強風險預警和應急處置。發揮熱線社情民意“晴雨表”作用，增強對首次反映和敏感問題的識別能力。建立與宣傳、政法、網信、司法行政、應急等部門的資訊共用和應急響應機制，對苗頭性、傾向性、風險性訴求及時預警。
七、講好北京故事，提升國際化宣介
（十八）廣泛宣傳報道。採取多種形式開展接訴即辦改革以及相關法律法規的宣傳普及。將接訴即辦故事納入各區各系統年度百姓宣講遴選推薦工作。不斷豐富宣傳載體，深入報道接訴即辦的價值理念和典型案例，讓接訴即辦理念深入人心。
（十九）加強交流互鑒。開展多種形式的人文交流活動，推動將熱線職場建設成為接訴即辦教育教學基地和國際交流窗口。鞏固接訴即辦常態化交流機制，深入開展“聽民意、解民憂”活動和“學典型、找差距、促提升”基層經驗分享活動。立足接訴即辦改革實踐，積極參與國際合作項目和案例教學，推動互學互鑒。
（二十）辦好接訴即辦改革論壇。圍繞“人民城市·共創美好”主題，定期舉辦接訴即辦改革論壇。邀請國內外學術界和實踐界代表深入交流研討，集中發佈接訴即辦理論實踐成果，搭建全球城市治理交流平臺。用好論壇成果，傳播《城市治理現代化北京宣言》，不斷擴大國際影響力。
八、保障措施
（二十一）加強組織領導。堅持黨對接訴即辦工作的領導，市委定期研究全市接訴即辦工作，堅持和完善月度工作點評會制度。市政府加強對高頻共性訴求問題的專題研究調度，協調解決重點難點問題。壓實各級黨組織主體責任，優化接訴即辦約談機制，因地制宜破解難題。堅持“書記抓、抓書記”，形成一級抓一級、層層抓落實的工作格局。
（二十二）強化體系建設。完善黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系。推動接訴即辦向學校、企業及服務窗口延伸，擴大群眾評價監督範圍，形成管理閉環。優化市民熱線服務工作機構職責，加強各級接訴即辦工作機構履職能力建設，選優配強人員力量。加大幹部交流培訓力度，加強對一線工作人員的關心關愛。加強話務員隊伍建設，建立專業人才評價體系，暢通職業發展路徑，強化崗位認同和工作激勵。加強同院校合作，通過訂單式培養等方式，培養符合接訴即辦改革需求的高素質人才。
（二十三）優化保障激勵。針對各級承辦單位和個人建立接訴即辦工作機制，及時響應解決工作中的訴求和問題。建立接訴即辦工作盡職免責和容錯糾錯機制，鼓勵擔當作為。進一步為基層減負增效，讓基層幹部有更多精力和時間辦好市民訴求。科學應用年度評價結果，避免簡單將短期評價結果應用到各級考核評比和幹部選拔任用工作中。對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，按規定給予表彰、獎勵。
（二十四）深化協同聯動。建立接訴即辦涉群眾身邊不正之風和腐敗突出問題作為集中整治項目的機制。圍繞解決疑難複雜問題廣泛開展人大代表意見徵集和立法協商。創新開展“每月一題”協商式民主監督。推動公檢法司相關工作與接訴即辦協同聯動。深化“熱線+網格”模式。加強熱線與各類政務服務平臺、辦事大廳等業務聯動。推動京津冀三地熱線實現工作聯動和數據共用。
（二十五）嚴肅工作紀律。各區各部門各單位加強對本區本部門本單位接訴即辦工作的監督檢查。各級紀檢監察機關要加強接訴即辦專項監督，督促各有關單位依法履職，對違紀違法問題依規依紀依法追責問責。
自本意見印發之日起，2020年10月28日印發的《中共北京市委、北京市人民政府關於進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》同時廢止。