田聞之
“接”是職責擔當，“訴”是民生期待，“即”是行動速度，“辦”是務實作為。一條熱線撬動城市治理大變革的背後，是治理理念的重構、制度體系的重塑、技術範式的升級。將市民需求從治理客體轉化為驅動力量，實現城市現代化治理從“管理本位”到“服務本位”的跨越，首都實踐也為更多城市提供了有益借鑒。
2026北京接訴即辦改革論壇近日舉辦。數千名嘉賓齊聚北京，開展實踐對話和學術研討。會場之外，不少嘉賓深入現場，親身感受熱線工作流程和機制；紀錄片《您的聲音2》重磅推出，以真實故事揭示北京城市治理密碼。
“您好！這裡是北京12345市民服務熱線……”這句話，很多市民都感到很親切。自2019年以來，北京深化接訴即辦改革，7年多時間裏，12345市民服務熱線累計受理群眾和企業訴求約2億件，訴求解決率、滿意率雙雙提升到97%以上。大到城市治理難題，小到衣食住行瑣事，大家已習慣向它諮詢求助。這條熱線猶如“城市治理總客服”，全面接收市民訴求，及時分派給屬地政府、相關部門等。快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，逐漸沉澱為“打一個電話就有人管”的廣泛信任，成為北京城市治理的一張金名片。
“接”是職責擔當，“訴”是民生期待，“即”是行動速度，“辦”是務實作為。這是一條有溫度的熱線，傾聽市民心聲，將多元訴求轉換成可識別、可歸類、可流轉、可督辦、可評估的治理任務；這是一條有態度的熱線，借由具體訴求串聯起責任鏈、資源鏈和協同鏈，打通市、區、街鄉鎮、部門等多級辦理體系，“接聽、派單、辦理、評價”形成閉環；這是一條有精度的熱線，從“接訴即辦”到“未訴先辦”再到“每月一題”，通過對高頻共性問題的歸類分析，實現從“辦一件事”走向“治一類問題”，從“事後治理”走向“事前預警”……這是對“建設和管理好首都”的系統回答，更探索出一條以市民訴求驅動超大城市治理現代化的新路。
這些年，我國現代化進程穩步推進，城市規模不斷擴大，結構愈發複雜，科學有效治理面臨的挑戰多、難度大。尤其是超大城市，如何有效解決問題、實現精細治理？北京的經驗之一，正是“接訴即辦”。從民意有效感知難、處置部門職責明晰難、治理主體之間資訊共用難、跨部門跨區域跨層級協同共治難等問題著手，接訴即辦堅持系統治理、源頭治理、綜合治理，在回應一件件具體訴求中打通治理鏈條、激活治理效能。從更長遠看，一條熱線撬動城市治理大變革的背後，是治理理念的重構、制度體系的重塑、技術範式的升級。將市民需求從治理客體轉化為驅動力量，實現城市現代化治理從“管理本位”到“服務本位”的跨越，首都實踐也為更多城市提供了有益借鑒。
優化城市治理、提升宜居水準是全球城市面臨的共同課題。當西方社會頻頻遭遇治理赤字，世界越來越多地把目光投向東方。以北京12345熱線為例，近幾年，已有來自120多個國家、近2500名外籍人士慕名而來，觀摩話務受理全流程，研究為什麼在這裡接訴可即辦、快辦能辦好。“開熱線之窗、見中國之治”，系統梳理北京接訴即辦的典型案例與成功經驗，為世界推進現代城市建設，提供北京方案，實現經驗共用，生動展現出北京的開放與大國的擔當。
隨著新一輪科技革命和産業變革加速演進，數智技術深度介入城市發展形態。2026年北京市政府工作報告明確提出，要深入推進接訴即辦改革，完善市民服務熱線平臺功能，推動規範化建設和數智化升級。當前，北京也正在探索建設智慧座席、智慧客服、智慧職場、智慧中樞。讓民意數據成為城市運作的“感測器”，讓智慧研判成為主動治理的“前哨”，智慧化、精細化兩者協同，將持續形成科學化、規範化、人性化的治理模式，推動城市治理更高效、更有序、更有溫度。
“民有所呼 我有所應”——北京12345熱線大廳墻面上，這句標語十分醒目。從一條熱線到一套機制，從北京實踐到中國方案，“繼續沿著這條路走下去”，城市治理現代化終將在一次次回應中抵達人心。
