2021年，“接訴即辦”改革工作作為全市“我為群眾辦實事”實踐活動的重要抓手，堅持民有所呼、我有所應，建立“每月一題”工作機制，通過12345民生大數據篩選了12類27個問題，明確12個主責部門，市區兩級協同發力，全面加強主動治理、源頭治理，推動解決了一批群眾“急難愁盼”問題，辦成了一批實實在在的實事好事。

　　2021年9月，《北京市接訴即辦工作條例》頒佈實施，通過立法將接訴即辦的經驗做法和體制機制固化下來，讓為民服務做到有法可依、有法必依，讓及時回應群眾訴求有了法治保障，以“制度力量”壯大“實踐力量”。2021年11月，《關於推動主動治理未訴先辦的指導意見》經市委深改委第二十三次會議審議通過，進一步明晰了改革路徑。

　　12345市民服務熱線在接訴即辦中的主渠道作用更加明顯。在2021年全國城市政府熱線評比中繼續位列榜首，榮獲中央網信辦“全國百個成績突出賬號”等多個獎項，用一條熱線帶動全市對民生訴求快速響應、高效辦理、及時反饋，企業群眾幸福感、獲得感、安全感持續提升。

　　(一)全年反映情況

　　2021年1月1日0時至2022年1月1日0時，12345市民服務熱線共受理群眾反映1485.8萬件，電話反映1324.4萬件，佔比89.14%，網路反映161.4萬件，佔比10.86%；訴求665.8萬件，佔比44.81%，諮詢820.0萬件，佔比55.19%。

　　隨着接訴即辦改革的深入，社會影響力不斷擴大，12345熱線受理總量逐年提升，2021年共受理群眾反映1485.8萬件，同比上升34.59%。其中，受理群眾建議7.8萬件，同比下降32.08%；受理群眾表揚4.2萬件，同比上升38.26%。

　　(二)受理渠道分析

　　2021年12345熱線電話渠道受理1324.4萬件，同比上升32.26%，網路渠道受理161.4萬件，同比上升57.36%。電話渠道為12345熱線受理主渠道，網路渠道受理量佔比持續上升，由2020年的9.29%提升至2021年的10.86%。

　　電話渠道方面，2021年8月10日起，12300電信用戶投訴舉報電話併入12345熱線，12345熱線可受理移動、聯通、電信、長城寬頻等通信公司網路與通訊服務相關訴求。9月1日起，市郵政管理局12305郵政業消費者申訴熱線採取“雙號並存”方式併入12345熱線，號碼保留，話務由12345熱線設置專席接聽，主要受理群眾有關郵政寄遞服務、快遞業務方面的投訴、意見及建議。

　　網路渠道方面，12345熱線於2020年1月開通官方微信受理渠道，不斷豐富受理方式。2021年北京12345官方微信受理量為126.7萬件，同比上升95.57%，佔本年度網路渠道受理量的78.48%。相比2013年開通的北京12345政務微網志和2018年開通的北京通APP渠道，北京12345官方微信渠道兩年時間就實現了用戶數量的快速增長，促進了12345熱線網路渠道受理能力的提升。

　　(三)群眾反映問題情況

　　2021年群眾反映前十類問題分別是疫情防控、市場管理、住房、社會秩序、城鄉建設、教育、交通管理、公共服務、勞動和社會保障、農村管理。其中，物業管理、公共安全、市政、市容環衛、垃圾分類等問題訴求佔比較高，疫情防控、社會秩序、勞動和社會保障、衛生健康、金融財稅等問題諮詢佔比較高。

　　1.訴求類

　　2021年共受理訴求類反映665.8萬件，同比上升48.48%，訴求前十類問題分別是市場管理、住房、疫情防控、城鄉建設、教育、交通管理、公共服務、農村管理、物業管理、環境保護。其中，市場管理、住房、疫情防控、教育、交通管理等問題同比增幅較大。

　　2.諮詢類

　　2021年共受理諮詢類反映820.0萬件，同比上升25.14%，諮詢前十類問題分別是疫情防控、社會秩序、市場管理、勞動和社會保障、公共服務、教育、城鄉建設、交通管理、住房、衛生健康。其中，疫情防控、社會秩序、勞動和社會保障、教育等問題同比增幅較大。

　　(一)疫情防控

　　疫情防控類問題383.8萬件，同比上升256.22%，主要反映進出京政策(158.1萬件)、健康寶(107.3萬件)、新冠疫苗(19.9萬件)、核酸檢測(7.3萬件)、社區村日常防控(5.2萬件)等問題。

　　常態化疫情防控工作要求下，進出京政策和健康寶使用是市民關注熱點，其中進出京政策在3月有小幅上升，7月之後進出京政策和健康寶呈現上升趨勢。

　　(二)市場管理

　　市場管理類問題131.8萬件，同比上升34.56%，主要反映網路交易(72.3萬件)、市場環境秩序(20.9萬件)、商品服務品質(14.6萬件)、預付式消費(14.5萬件)、服務品質(2.8萬件)等問題。

　　從各月受理量看，市場管理各類問題整體反映平穩，其中網路交易問題在8月小幅下降之後，持續高位運作。

　　(三)住房

　　住房類問題86.8萬件，同比上升41.90%，主要反映小區配套(27.6萬件)、房屋修繕(17.7萬件)、房産中介(9.1萬件)、房屋權屬(7.2萬件)、老樓改造(5.4萬件)等問題。

　　從各月受理量看，小區配套問題整體呈上升趨勢，在9月份達到年度最高，為3.0萬件，房屋修繕類問題6至8月反映較為集中。

　　(四)社會秩序

　　社會秩序類問題73.5萬件，同比上升58.21%，主要反映經濟糾紛(48.8萬件)、各類案件(9.7萬件)、戶籍管理(9.6萬件)、寵物管理(3.9萬件)、治安管理(1.2萬件)等問題。

　　從各月受理量看，經濟糾紛類問題4月之後反映量增幅較大，持續高位運作，9月達到年度最高，為5.6萬件，社會秩序其他反映問題整體呈下降趨勢。

　　(五)城鄉建設

　　城鄉建設類問題67.7萬件，同比上升23.57%，主要反映拆遷騰退(20.6萬件)、違法建設(20.3萬件)、施工管理(20.1萬件)、規劃設計(5.9萬件)、工程管理(5325件)等問題。

　　從各月受理量看，拆遷騰退、違法建設、施工管理問題2月之後反映量增幅較大，5月達到相對高點，隨後反映量呈下降趨勢。

　　(六)教育

　　教育類問題63.4萬件，同比上升80.41%，主要反映社會辦學(49.1萬件)、入學升學(6.6萬件)、教務管理(2.5萬件)、教職人員管理(2.0萬件)、學前教育(1.1萬件)等問題。

　　從各月受理量看，社會辦學相關問題整體呈上升趨勢，11月達到年度最高，為6.3萬件，入學升學相關問題在5月至7月反映較為集中，9月教務管理問題增幅明顯。

　　(七)交通管理

　　交通管理類問題61.9萬件，同比上升31.13%，主要反映停車管理(23.9萬件)、緩堵措施(7.0萬件)、交通設施(6.9萬件)、違章處理(5.4萬件)、道路擁堵(5.4萬件)等問題。

　　從各月受理量看，交通管理類問題整體呈下降趨勢，其中停車管理問題在3月達到年度最高，為2.6萬件，隨後穩步下降。

　　(八)公共服務

　　公共服務類問題60.6萬件，同比上升27.00%，主要反映網路與通訊[主要受12300電信用戶投訴舉報電話整合影響。](13.1萬件)、供水(11.8萬件)、公交(11.5萬件)、供電(6.1萬件)、快遞(4.1萬件)等問題。

　　從各月受理量看，網路與通訊類問題呈波動上升趨勢，在9月達到年度最高，為1.5萬件，供電類問題在7月增幅明顯。

　　(十)農村管理

　　農村管理類問題42.4萬件，同比上升28.71%，主要反映村民自治(9.5萬件)、村民待遇(8.8萬件)、農村建設(6.7萬件)、農村基礎設施(5.8萬件)、宅基地(3.9萬件)等問題。

　　從各月受理量看，村民自治、農村基礎設施整體呈上升趨勢，村民待遇整體呈下降趨勢，農村建設在7月反映較為集中，隨後穩步下降。

　　(一)區及街道鄉鎮承辦情況

　　從各區承辦情況來看，承辦量最多的區是朝陽區，共辦理訴求81.6萬件，佔16區承辦總量的17.22%。承辦量最少的是延慶區，共辦理訴求7.5萬件，佔16區承辦總量的1.58%。

　　1.東城區

　　東城區共承辦訴求約21.6萬件，佔全市各區承辦的4.57%。承辦量排名前三的街道分別是東直門街道(9288件)、永定門外街道(7152件)、北新橋街道(6633件)。

　　東城區承辦前五類問題分別是住房(2.7萬件)、市場管理(2.4萬件)、城鄉建設(2.1萬件)、交通管理(1.5萬件)、物業管理(1.2萬件)。從承辦量變化情況看，東城區住房、市容環衛、衛生健康等問題的承辦量佔比下降較多；教育、公共安全、疫情防控等問題的承辦量佔比上升較多。

　　2.西城區

　　西城區共承辦訴求約20.3萬件，佔全市各區承辦的4.29%。承辦量排名前三的街道分別是廣外街道(1.1萬件)、展覽路街道(7729件)、新街口街道(7425件)。

　　西城區承辦前五類問題分別是住房(3.0萬件)、市場管理(2.2萬件)、城鄉建設(2.0萬件)、教育(1.6萬件)、交通管理(1.2萬件)。從承辦量變化情況看，西城區市容環衛、物業管理、衛生健康等問題的承辦量佔比下降較多；市場管理、疫情防控、住房等問題的承辦量佔比上升較多。

　　3.朝陽區

　　朝陽區共承辦訴求約81.6萬件，佔全市各區承辦的17.22%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是勁松街道(1.1萬件)、八里莊街道(1.0萬件)、望京街道(9535件)。

　　朝陽區承辦前五類問題分別是市場管理(14.6萬件)、住房(9.3萬件)、教育(8.6萬件)、城鄉建設(5.1萬件)、物業管理(4.7萬件)。從承辦量變化情況看，朝陽區市容環衛、物業管理、衛生健康等問題的承辦量佔比下降較多；疫情防控、勞動和社會保障、公共安全等問題的承辦量佔比上升較多。

　　4.海淀區

　　海淀區共承辦訴求約66.8萬件，佔全市各區承辦的14.09%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是四季青鎮(1.1萬件)、西北旺鎮(9990件)、甘家口街道(9971件)。

　　海淀區承辦前五類問題分別是市場管理(12.9萬件)、教育(8.0萬件)、住房(7.3萬件)、城鄉建設(5.1萬件)、交通管理(3.9萬件)。從承辦量變化情況看，海淀區市容環衛、物業管理、衛生健康等問題的承辦量佔比下降較多；教育、疫情防控、住房等問題的承辦量佔比上升較多。

　　5.豐台區

　　豐台區共承辦訴求約45.7萬件，佔全市各區承辦的9.66%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是大紅門街道(1.3萬件)、東鐵匠營街道(1.1萬件)、西羅園街道(1.0萬件)。

　　豐台區承辦前五類問題分別是住房(7.2萬件)、城鄉建設(4.6萬件)、市場管理(4.5萬件)、物業管理(3.6萬件)、環境保護(2.4萬件)。從承辦量變化情況看，豐台區市容環衛、衛生健康、公共服務等問題的承辦量佔比下降較多；住房、公共安全、環境保護等問題的承辦量佔比上升較多。

　　6.石景山區

　　石景山區共承辦訴求約12.9萬件，佔全市各區承辦的2.73%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是古城街道(8905件)、八角街道(7710件)、蘋果園街道(7185件)。

　　石景山區承辦前五類問題分別是住房(2.4萬件)、市場管理(1.2萬件)、物業管理(1.0萬件)、城鄉建設(1.0萬件)、教育(9760件)。從承辦量變化情況看，石景山區市容環衛、市場管理、教育等問題的承辦量佔比下降較多；住房、疫情防控、垃圾分類等問題的承辦量佔比上升較多。

　　7.門頭溝區

　　門頭溝區共承辦訴求約12萬件，佔全市各區承辦的2.54%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是永定鎮(1.1萬件)、龍泉鎮(9508件)、大峪街道(9359件)。

　　門頭溝區承辦前五類問題分別是住房(2.4萬件)、城鄉建設(9180件)、農村管理(9010件)、物業管理(8975件)、市政(7631件)。從承辦量變化情況看，門頭溝區市容環衛、市政、環境保護等問題的承辦量佔比下降較多；住房、農村管理、教育等問題的承辦量佔比上升較多。

　　8.房山區

　　房山區共承辦訴求約27.9萬件，佔全市各區承辦的5.90%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是長陽鎮(2.0萬件)、拱辰街道(1.3萬件)、城關街道(1.2萬件)。

　　房山區承辦前五類問題分別是社會秩序(3.1萬件)、住房(2.9萬件)、城鄉建設(2.7萬件)、農村管理(2.6萬件)、市場管理(1.4萬件)。從承辦量變化情況看，房山區市容環衛、城鄉建設、物業管理等問題的承辦量佔比下降較多；社會秩序、疫情防控、農村管理等問題的承辦量佔比上升較多。

　　9.通州區

　　通州區共承辦訴求約32.6萬件，佔全市各區承辦的6.89%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是馬駒橋鎮(1.8萬件)、宋莊鎮(1.7萬件)、張家灣鎮(1.4萬件)。

　　通州區承辦前五類問題分別是住房(4.0萬件)、城鄉建設(3.8萬件)、農村管理(3.0萬件)、市場管理(2.0萬件)、物業管理(1.9萬件)。從承辦量變化情況看，通州區市容環衛、市場管理、物業管理等問題的承辦量佔比下降較多；疫情防控、住房、公共安全等問題的承辦量佔比上升較多。

　　10.順義區

　　順義區共承辦訴求約37.4萬件，佔全市各區承辦的7.89%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是馬坡鎮(1.2萬件)、木林鎮(1.1萬件)、高麗營鎮(1.1萬件)。

　　順義區承辦前五類問題分別是農村管理(5.4萬件)、住房(4.3萬件)、城鄉建設(3.0萬件)、疫情防控(2.3萬件)、物業管理(2.2萬件)。從承辦量變化情況看，順義區市容環衛、市政、環境保護等問題的承辦量佔比下降較多；住房、疫情防控、農村管理等問題的承辦量佔比上升較多。

　　11.大興區

　　大興區共承辦訴求約27.8萬件，佔全市各區承辦的5.87%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是西紅門鎮(1.2萬件)、清源街道(1.1萬件)、黃村鎮(1.0萬件)。

　　大興區承辦前五類問題分別是住房(3.8萬件)、疫情防控(2.2萬件)、城鄉建設(2.2萬件)、農村管理(2.1萬件)、物業管理(2.0萬件)。從承辦量變化情況看，大興區市容環衛、衛生健康、農村管理等問題的承辦量佔比下降較多；住房、疫情防控、勞動和社會保障等問題的承辦量佔比上升較多。

　　12.昌平區

　　昌平區共承辦訴求約38.6萬件，佔全市各區承辦的8.15%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是北七家鎮(1.7萬件)、沙河鎮(1.2萬件)、龍澤園街道(1.1萬件)。

　　昌平區承辦前五類問題分別是住房(5.4萬件)、城鄉建設(4.4萬件)、農村管理(3.2萬件)、物業管理(2.5萬件)、疫情防控(2.4萬件)。從承辦量變化情況看，昌平區物業管理、衛生健康、市容環衛等問題的承辦量佔比下降較多；疫情防控、住房、市政等問題的承辦量佔比上升較多。

　　13.平谷區

　　平谷區共承辦訴求約11.9萬件，佔全市各區承辦的2.52%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是平谷鎮(7653件)、金海湖鎮(7372件)、王辛莊鎮(6792件)。

　　平谷區承辦前五類問題分別是農村管理(2.9萬件)、城鄉建設(1.4萬件)、住房(1.0萬件)、公共服務(5947件)、市政(5936件)。從承辦量變化情況看，平谷區市容環衛、市政、公共服務等問題的承辦量佔比下降較多；農村管理、疫情防控、住房等問題的承辦量佔比上升較多。

　　14.懷柔區

　　懷柔區共承辦訴求約10.4萬件，佔全市各區承辦的2.19%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是雁棲鎮(5854件)、泉河街道(5669件)、廟城鎮(5592件)。

　　懷柔區承辦前五類問題分別是農村管理(2.0萬件)、住房(1.1萬件)、城鄉建設(1.0萬件)、市政(7152件)、市場管理(5011件)。從承辦量變化情況看，懷柔區市容環衛、市政、公共服務等問題的承辦量佔比下降較多；農村管理、住房、疫情防控等問題的承辦量佔比上升較多。

　　15.密雲區

　　密雲區共承辦訴求約18.5萬件，佔全市各區承辦的3.91%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是巨各莊鎮(9415件)、西田各莊鎮(8151件)、鼓樓街道(7861件)。

　　密雲區承辦前五類問題分別是農村管理(4.3萬件)、住房(2.3萬件)、城鄉建設(1.6萬件)、公共服務(1.1萬件)、市政(1.1萬件)。從承辦量變化情況看，密雲區市容環衛、城鄉建設、住房等問題的承辦量佔比下降較多；農村管理、市場管理、疫情防控等問題的承辦量佔比上升較多。

　　16.延慶區

　　延慶區共承辦訴求約7.5萬件，佔全市各區承辦的1.58%。承辦量排名前三的街道鄉鎮分別是永寧鎮(5391件)、延慶鎮(4761件)、張山營鎮(4579件)。

　　延慶區承辦前五類問題分別是農村管理(1.6萬件)、城鄉建設(8916件)、住房(6652件)、勞動和社會保障(4295件)、市政(4100件)。從承辦量變化情況看，延慶區市容環衛、供暖、城鄉建設等問題的承辦量佔比下降較多；農村管理、垃圾分類、疫情防控等問題的承辦量佔比上升較多。

　　(二)功能區承辦情況

　　2021年12345熱線共向各功能區交辦訴求473.7萬件。各功能區承辦訴求具有不同特點，其中，中心城區及副中心承辦市場管理、教育、交通管理等問題佔比較高，平原地區新城承辦疫情防控、物業管理、社會秩序等問題佔比較高，生態涵養區承辦農村管理、市政、公共服務等問題佔比較高。

　　1.中心城區及副中心

　　中心城區及副中心(東城區、西城區、朝陽區、海淀區、豐台區、石景山區、通州區)訴求量約281.6萬件，佔全市各區總量的59.44%。前十類問題分別是市場管理(39.8萬件)、住房(35.9萬件)、城鄉建設(23.8萬件)、教育(23.2萬件)、物業管理(17萬件)、交通管理(15.2萬件)、疫情防控(14.1萬件)、勞動和社會保障(11.8萬件)、公共安全(11.8萬件)、環境保護(11.3萬件)。

　　從承辦量變化情況看，中心城區及副中心市容環衛、物業管理、衛生健康等問題的承辦量佔比下降較多；疫情防控、教育、住房等問題的承辦量佔比上升較多。

　　2.平原新城

　　平原新城(房山區、順義區、昌平區、大興區、經濟技術開發區)訴求量約131.8萬件，佔全市各區總量的27.82%。前十類問題分別是住房(16.5萬件)、農村管理(13.3萬件)、城鄉建設(12.3萬件)、疫情防控(8萬件)、物業管理(7.8萬件)、市場管理(7.4萬件)、市政(6萬件)、公共服務(5.7萬件)、交通管理(5.4萬件)、環境保護(5萬件)。

　　從承辦量變化情況看，平原新城市容環衛、衛生健康、市政等問題的承辦量佔比下降較多；住房、疫情防控、社會秩序等問題的承辦量佔比上升較多。

　　3.生態涵養區

　　生態涵養區(門頭溝區、平谷區、懷柔區、密雲區、延慶區)訴求量約60.4萬件，佔全市各區總量的12.74%。前十類問題分別是農村管理(11.8萬件)、住房(7.5萬件)、城鄉建設(5.9萬件)、市政(3.5萬件)、公共服務(3.1萬件)、市場管理(2.6萬件)、市容環衛(2.5萬件)、物業管理(2.3萬件)、勞動和社會保障(2.2萬件)、交通管理(1.7萬件)。

　　從承辦量變化情況看，生態涵養區市容環衛、市政、城鄉建設等問題的承辦量佔比下降較多；農村管理、住房、疫情防控等問題的承辦量佔比上升較多。

　　(三)市屬機構承辦情況

　　從各市屬機構承辦情況來看，2021年市屬機構承辦量最多的是大數據中心，共辦理訴求29.4萬件；其次是市公安局，共辦理訴求24.0萬件。

　　(四)國有企業承辦情況

　　從各國有企業承辦情況來看，2021年承辦量最多的是公交集團，共辦理訴求8.1萬件；其次是熱力集團，共辦理訴求5.4萬件。

　　(五)“每月一題”相關訴求情況

　　“每月一題”聚焦房産證辦理難、無牌照電動三四輪車、預付式消費退費難等12類27個高頻難點民生問題，2021年共涉及訴求157.5萬件，其中訴求反映前三位的問題分別是網路消費糾紛、教育培訓機構規範管理、房屋使用問題。具體見下表：

　　(一)各區排名情況

　　(二)街道鄉鎮排名情況

　　(三)市屬機構排名情況

　　全年共有57個市屬機構納入考評，對其中5個月以上有考評成績的市屬機構進行年度排名。

　　(四)國有企業排名情況

　　全年共有46個國有企業納入考評，對其中5個月以上有考評成績的國有企業進行年度排名。