北京接訴即辦論壇的現場，首次出現普通市民和外賣小哥的身影。10月13日，在2026北京接訴即辦改革論壇閉幕式現場，市民代表姜芃、外賣騎手高豐和西城區什剎海街道柳蔭街社區黨委書記、居委會主任范麗麗受邀登臺，講述“我與接訴即辦的故事”，展現了接訴即辦從解決民生小事、守護群眾溫情到推動基層共治的生動實踐。
“12345不僅僅是一串數字”
姜芃至今保留著一條兩年前的短信。這條短信讓她體會到：打12345，大事小情都有人管。
2024年，姜芃租住的公寓門口有一盞路燈壞了，一閃一閃的，伴著“滋啦滋啦”的響聲。那時，她壓根兒不知道路燈壞了該找誰修，於是決定打12345試試。
電話是上午打的，鈴剛一響就有人接通。“原本有一些焦躁的心情就被好好接住了。”姜芃講述了問題，話務員詳細記錄並詢問地址。當天下午，她就接到路燈管理部門的電話，説已經派單，會儘快解決。
當天下班，姜芃看到一輛工程車停在壞了的燈柱下。第二天再下班，遠遠就看到那盞路燈把公寓門口照得亮亮堂堂。第三天，她收到一位工程師的短信，把處理情況説得明明白白，還説以後路燈再有問題，可以直接打單位座機，也可以打他個人手機。
姜芃説，這條短信現在還保留在她手機裏。挂了電話，姜芃想，正是因為前端有接訴派單、問題解決，後端有回訪滿意度調研，把責任落到實處，才能讓市民訴求事事有著落、件件有回音。
“因為打過，所以知道12345不僅僅是一串數字，更是每個北京市民看不見摸不著、卻可以放心依靠的存在。”姜芃説，生活在北京，享受這樣的“北京態度”和“北京速度”，是一件非常幸福的事。
外賣小哥的三個故事
外賣騎手高豐跟大家講了三個故事。
2025年夏天，他正在跑單，發現電動車快沒電了。他跑了挺遠才找到一個換電櫃，可換電池時發現，櫃裏的電池多是“虛電”，跑不了幾公里就閃紅燈。“這事兒能不能給解決一下呢？”高豐試著撥打了12345，第二天，他就接到了反饋電話。過了幾天，他常跑的商圈不少地方都增加了新的換電櫃，老化電池也進行了更換。
第二個故事是關於“隨手拍”的。高豐説，外賣騎手每天穿行在街上，對商家和城市設施非常熟悉。每次看到商家後廚臟亂差，他們都會拍照交給市場監管部門處理。跑在街道上時間長了，他們就像城市的“眼睛”：發現井蓋壞了、路燈有問題，或者樹枝被風吹斷，都會第一時間報給社區，網格員隨即會處理。
高豐還分享了志願者服務隊與社區老人結對子的故事。在八里莊社區，一位老人突發心臟病，需要速效救心丸。高豐接到社工電話時已是半夜，他趕緊騎電動車找到一家24小時營業的藥店，買藥後及時送到。在花家地西裏社區，他們逢年過節去看望老人，老人總説“你們工作太忙，別總往我們這兒跑”，但高豐覺得，陪老人聊聊天、做點事挺好的。
“北京這座城市這麼好，大家一定要共同參與、共同建設，北京才能更好。”高豐説。
從“反對者”變成“守護人”
什剎海街道柳蔭街社區黨委書記、居委會主任范麗麗分享的是一個關於“小板凳”的故事。
柳蔭街社區邊上是著名景點什剎海，每天有大量外來車輛涌入，加上老城區衚同狹窄，停車空間十分有限，本地居民經常因停車而發生爭吵。
2024年12月，在上級各部門大力支援下，社區啟動立體停車樓建設，希望從根本上解決停車難的問題。但項目剛開始就遭到部分居民的強烈抵制，他們投訴遮陽、汽車尾氣、噪音等問題。不到一個月，社區就接到百餘件12345熱線訴求。拆北墻那天，十幾名居民拿著小板凳來到施工現場對峙，場面一度陷入僵局。
突然，一位姓鄧的居民情緒激動，腳下一滑摔倒了。社區第一時間緊急將他送往周邊醫院救治。最終，老鄧被社區工作人員的熱心幫助打動，反對建停車樓的居民情緒也有所緩和，漸漸同意了社區提出的居民議事協商方案。
社區第一時間啟動議事協商流程，組織産權單位、物業等相關方，召開上百場議事協商會。對居民集中反映的問題，專業團隊一一解答，並提出科學合理的解決措施。居民心裏的顧慮逐漸消除，一致同意建設停車樓。
後來，以老鄧為代表的十幾位居民又拿著小板凳來到施工現場。“但這一次，他們不是來提反對意見的，而是幫著社區為後續施工建設把品質關。昔日反對的居民，在停車樓建設中成為監督員，守護著停車樓建設的全過程。”范麗麗説。
如今，停車樓已順利竣工，新增207個惠民車位，社區還聚力打造了護國寺大街、定阜街、柳蔭街三條不停車衚同，社區停車難問題得到有效緩解，12345熱線相關訴求也逐漸歸零。（任珊 劉玉潔）
