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物業“小訴求”牽動民生“大服務”——北京市以繡花功夫治理群眾身邊“關鍵小事”
〔核心提要〕物業管理是以高品質城市治理建設和諧宜居之都的“關鍵小事”。北京市以落實《北京市物業管理條例》為契機，推動賦權街鄉，完善業主自治，強化科技賦能，開展專項治理，健全物業管理體制機制，加強精細化管理，發揮業主參與積極性主動性，持續改善人居環境，切實提升治理效能和服務水準，開創了黨建引領社區治理框架下的物業管理新格局。
案例背景
物業管理作為房地産開發的後端服務，所提供的維護、養護、管理等一系列服務，佔據了房地産生命週期90％以上。加強和規範物業管理，事關基層社會治理和百姓安居樂業，直接影響到人民群眾的幸福感，既是“關鍵小事”，也是“民生大事”。北京市現有住宅小區8000余個，分佈散、構成複雜，小區情況千差萬別，物業服務水準不一，物業管理工作難度大。市主要領導多次強調要抓好物業管理這一“關鍵小事”，提升城市精細化管理水準。2020年5月1日《北京市物業管理條例》（以下簡稱“《條例》”）正式實施，開啟了首都物業管理新篇章，全市物業管理從行業管理向社會治理轉變。北京市以《條例》實施為契機，落實接訴即辦工作要求，以群眾訴求為切口，聚焦群眾身邊的操心事、煩心事和揪心事，推動《條例》落地。2020年、2021年、2022年，物業管理類市民來電在全市接訴即辦來電總量中的比例分別佔5.5％，6.14％和3.91％。數據顯示，一方面本市物業管理總體訴求量較大，物業管理無疑是廣大人民群眾密切關注的“關鍵小事”，需要解決的問題不少；另一方面也反映出“陣痛期”過後，本市物業管理訴求量開始呈現出下降趨勢，《條例》的落地實施取得了明顯成效。
主要做法
1.堅持黨建引領，把好物業管理工作“方向盤”。一是全面貫徹，堅持“聽黨話、跟黨走”。中組部印發的《關於深化城市基層黨建引領基層治理若干措施（試行）》中明確要求強化社區物業黨建聯建，以高品質物業服務推進美好家園建設。《條例》將黨建引領作為重大改革創新舉措，提出將物業管理納入黨建引領下的社區治理體系，構建黨委領導、政府主導、居民自治、多方參與、協商共建、科技支撐的工作格局，明確了黨對物業管理工作的全面領導，涵蓋行業監管和業主自治監督指導，打破了行業管理的局限性。
二是全面延伸，實現黨組織覆蓋“零死角”。為推動《條例》儘快落地，北京市制定了《關於加強北京市物業管理工作提升物業服務水準三年行動計劃（2020—2022年）》，提出物業服務覆蓋率、業委會（物管會）組建率、黨組織覆蓋率的物業管理“三率”目標，堅持應建盡建，積極推動在業主自治組織和物業服務企業中建立黨組織。北京成立了市、區兩級物業服務行業黨委，以群眾訴求為牽引點，以黨建工作為發力點，推動物業服務企業良性發展。截至目前，黨組織覆蓋率已達99.6％，基本實現全覆蓋。
三是全面推動，落實“雙向進入，交叉任職”。街道（鄉鎮）全面統籌和加強對業委會選舉的組織領導，推薦符合條件的社區“兩委”委員、社區黨員通過法定程式進入業委會並鼓勵其擔任業委會主任，推薦業委會委員、物業服務企業或項目負責人中的黨員擔任社區“兩委”委員。通過黨課聯上、活動聯辦、工作聯抓，推動各個黨組織各負其責、各司其職、協調聯動，形成同頻共振、同向發力的工作體系。
四是全面跟進，把控“關鍵節點”。社區黨組織在街道（鄉鎮）的指導下嚴格監督業委會組建及履職，把好業委會“選人關”、議題“公示關”、決議“出口關”等關鍵環節。在程式合法合規的前提下，提高業委會成員中黨員比例，真正把組織認可的人、德才兼備的人推到前臺，做到從源頭上掌握主動權。例如，業主針對昌平區霍營街道華龍苑北裏社區面臨物業失管、業委會癱瘓等棘手問題，頻頻撥打12345市民服務熱線（以下簡稱“12345”）投訴，矛盾十分突出。街道和社區黨組織以接訴即辦工作為切入點，深入分析業主訴求，探索建立了“黨建引領、五方共治”工作機制。按照“五步工作法”，即：積極動員黨員參選業委會委員一推動交叉任職一搭建“五方共建”溝通平臺（物業公司、社區黨支部、居委會、業委會、相關社會組織）一了解民意、摸準問題、反饋社區一召開五方聯席會議、協商解決問題，充分發揮各組織優勢，積極調動各方資源形成治理合力，協商共建，共治共用，實現了小區由“失管”到“自治”的良性轉變。
2.推動賦權街鄉，打通社區治理“未梢神經”。一是搭架構，沉職權。《條例》實施後，賦權街鄉、重心下移，在街道（鄉鎮）和社區層面健全機構、明確職能、配置人員，形成了市、區、街、社區四級管理組織架構。通過賦權，明確街鄉（鄉鎮）物業管理職權清單，物業管理工作在街鄉層面由“看得見，管不著”變為“看得見，管得著”。建立健全培訓機制，建立市、區、街、社區多級培訓平臺，打造一支業務水準高的專業隊伍，為賦權街鄉“保駕護航”。
二是勇突破，敢創新。《條例》圍繞群眾反饋的成立業主自治組織難等訴求，大膽突破創新，如調整申請成立業主大會的條件；對於不具備組建業委會的小區首創“物業管理委員會”（以下簡稱“物管會”）作為臨時性過渡組織，在業委會組建之前由物管會“補位”組織業主開展自治，並推動成立業主大會、選舉産生業委會。例如，海澱區羊坊店街道顧源居社區通過組建物管會迎來了社區治理的“曙光”。該社區常住人口7000余人，一直未成立業委會，業主“發言人”缺失，多通過12345反饋意見，街道接訴即辦工作壓力較大。2021年9月，在街道的統籌指導下，社區成立了物管會，物管會成員均為黨員。在街道指導和社區黨組織的帶領下，物管會細緻梳理居民意見，建立快速協商機制，與物業公司建立良性互動關係，在解決群眾訴求方面積極發揮作用，共同促進物業服務水準提升，贏得廣大業主認可。
三是搭平臺，建機制。街道（鄉鎮）統籌領導，搭建社區黨組織領導下居（村）委會、業委會（物管會）、業主大會、物業服務企業等多方共同參與的治理架構，指導社區黨組織抓好業委會（物管會）、物業服務企業黨組織建設和聯動服務機制建設，打造多方協商議事平臺，開展共同協商，建立健全小區物業管理長效機制。例如，朝陽區六里屯街道晨光社區緊扣群眾的突出訴求，創新工作機制，創造性地將物業服務企業與社區居委會、社區服務站融為一體，成立晨光社區物業服務融合中心，面向業主設立辦公點，實現合署辦公、聯席接待、聯手協商、聯動服務。通過構建黨組織領導下的物業服務管理機制，把物業企業打造成黨組織聯繫服務群眾的重要平臺，把物業隊伍打造成社區黨組織的重要力量。融合中心一站式解決物業管理難題，切實做到了群眾辦事“只進一道門”，大大提升了接訴即辦的工作效率。
3.完善業主自治，變物業管理“旁觀者”為“主人翁”。北京市穩步推進業主自治組織的組建，明確業主在物業管理中的主體地位，樹立業主的“主人翁”意識。當前，全市業委會（物管會）組建率已達96.9％，業委會（物管會）作為業主“代言人”，與街道、社區、物業服務企業等多方形成治理合力，尋找多方共建下的“最大公約數”，畫好“最大同心圓”，積極參與物業管理工作，組織發動業主履行義務行使、共同管理權利，引導業主從“我不管”“不會管”向“我要管”“我會管”轉變。例如，西城區白紙坊街道櫻桃園社區探索出“櫻桃園模式”，開啟了業主自治新篇章。社區在“三供一業”移交過程中，由於移交資産和物業用房等問題分歧嚴重，幾近失管狀態，居民拒交物業費，陷入治理“死迴圈”。為推動物業管理步入正軌，業主積極推動召開業主大會選舉産生業委會並成立臨時黨支部，制定議事規則和管理規約，業委會牵头對接物業服務企業，協商物業費，通過召開業主大會成功選聘物業服務企業，同時做好業主繳納物業費引導工作，物業費收繳率達97％。引入市場化物業服務後，業委會組織發動業主做好物業服務監督工作，提升物業服務水準，與物業服務企業形成治理合力，開展共建共治，推動社區物業管理良性運轉。
4.科技賦能，點亮首都物業管理“智慧之光”。北京市堅持走“科技賦能”之路，多點發力，大力推動“智慧物業”建設。完成了全市住宅物業小區在房屋全生命週期平臺上的“落點落圖”，確保物業項目底數清、位置明、範圍準。在此基礎上，各區結合本區實際創新智慧物業建設。海澱區打造城市大腦“時空一張圖”，將“人、車、地、事、物”的時空動態資訊一圖展示，實現數字空間和物理空間的智慧關聯；西城區結合“西城大腦”打造“數圖合一”的智慧化物業管理系統，深度挖掘“三率”數據、居民滿意度、物業費收費率等指標與12345物業管理類投訴的內在關係，精準聚焦群眾的突出訴求，指導基層黨組織“對症下藥”。全面升級北京市物業管理系統“智慧通”資訊功能，搭建市、區、街鄉鎮和物業企業四級溝通體系，將重要通知、提醒等以文字或圖片方式通過系統及時發送至物業企業接收人，確保資訊通必達、達必知。在全國率先研發、推廣使用業主共同決定線上投票系統（即“北京業主”APP），整合業主身份自動認證、投票行為突破時空限制、投票資訊全程可追溯、投票進程實時掌握、投票結果自動計算推送等傳統紙質投票所不具備的優點，電子錶決確保了投票的真實性，大大提升了共同表決效率。截至目前，全市已有3000余個小區使用“北京業主”APP，支援小區各類電子錶決逾千次。例如，東城區海最名苑小區就受益於這一創新。這個小區毗鄰東二環商務圈和使館區，有居民1906戶、5700余人，流動人員多、出租戶多、外籍人口多，業主共同表決難度大。在原物業企業合同到期撤出小區時，在東直門街道指導下，小區業主通過“北京業主”APP投票，成功選聘小區“新管家”，順利實現物業企業新老交替。
5.堅持問題導向，精準長效實抓物業管理專項治理。面對老百姓反映集中的物業管理急難愁盼問題，北京市以“聚焦突出問題，聚焦高頻訴求，秉承標本兼治原則，持續滾動治理”為基本方向，開展了物業管理專項治理行動。堅持對人民群眾來電訴求量進行月監測、季匯總，精準鎖定物業管理訴求位列前100名的小區，每月定期召開市、區、街道三級調度會，按照“見人見事”原則分析研判形勢，提出治理對策，按季度滾動推進專項治理，重點對物業服務不規範、停車秩序混亂、安全管理不到位、業委會運作不規範、違規使用維修資金等一批群眾訴求集中的問題“開刀”。建立市、區常態化督導機制，採取“包項目”式全過程督導，會同市委督查室開展“點穴式”督導，統籌公安、規自、城管、交通、園林等多個部門參與，嚴格落實“一小區一方案一台賬”的基本工作思路。通過點面結合的系統治理，既攻克具體難題，又探索一套辦法，推動小區建立黨建引領下的議事協商機制，建立健全物業管理長效機制，逐步實現主動治理、未訴先辦。昌平區北七家鎮冠華苑小區因開發商遺留問題較多、配套設施不夠健全等原因，12345訴求多樣且量大。北七家鎮社區服務中心組織社區黨支部成員、物業公司和北七家鎮聘請的第三方評估機構進行現場調研，梳理業主投訴重點問題清單，社區黨支部對物業服務進行整改監督，積極與業主共同開展治理，取得明顯成效。
6.堅持因地制宜，助力老舊小區物業管理換發新生機。老舊小區的物業管理一直是全市物業管理工作的一大痛點和難點。由於建成年代久遠、規劃不完善、設施設備老化、環境衛生較差、物業服務不規範甚至沒有物業服務、居民繳費意願不足等問題，老舊小區普遍面臨著“先天不足，後天失調”的問題，産權單位多數成了“甩手掌櫃”，居民撥打12345的投訴量居高不下。為了破解老舊小區物業管理“困局”，北京市深入分析群眾突出訴求，以老舊小區綜合整治為契機，建立老舊小區物業管理長效機制，因地制宜，分類施策。各區通過不斷探索和創新，將綜合整治和物業管理“兩手同步一起抓”，特色化治理模式“百花齊放”，涌現出“四管模式”“四個一點模式”“勁松模式”“牛王廟模式”等一批有效模式，推動了老舊小區物業管理“1舊貌換新顏”，老舊小區迎來“新的春天”。石景山區探索出“四個一點”模式，充分調動産權單位、屬地政府、物業企業、居民等多方資源和力量，採取“政府獎勵一點、産權單位出一點、物業服務單位在公共收益中貢獻一點、居民個人出一點”的四方“眾籌”模式，解決了物業管理費用。朝陽區勁松街道以“黨建引領、多元共治、精細服務”為抓手，率先試點引入社會資本參與小區綜合整治，並協同社會資本形成治理合力，按照“先服務，再體驗，後收費”的原則，讓居民“先嘗後買”，逐步建立起物業管理長效機制，探索出老舊小區綜合整治的“勁松模式”。
經驗啟示
1.堅持黨建引領是物業管理工作之“魂”。要堅持將黨的領導融入物業管理，貫穿物業管理全方面和全過程，加強黨的建設，以健全黨的組織體系、提升組織力為重點，以解決群眾突出訴求為突破口，加大統籌和領導力度，充分發揮街道及社區黨組織在社區治理物業管理工作中的領導作用。
2.推動業主自治是物業管理工作之“源”。業主是物業管理活動的主體，是推動物業管理良性發展的“源頭活水”。建立物業管理長效機制的關鍵點之一在於選好業主“代言人”，建立一支強有力的業主自治隊伍，充分發揮業主自治組織的主觀能動性，牢固樹立業主的主人翁意識，發揮業主積極參與物業管理活動的積極性主動性，凝心聚力，真正實現共建共治。
3.構建隊伍體系是物業管理工作之“基”。建立健全市、區、街道（鄉鎮）、社區（村）四級管理架構，配齊人員力量、加強專業培訓，建立一支業務能力強、綜合素養高的物業管理工作隊伍，是保障物業管理工作有序開展的基礎。要持續加強隊伍建設尤其是街道（鄉鎮）和社區（村）基層工作人員隊伍建設，健全培訓制度，加大培訓力度，進一步提升街道（鄉鎮）和社區（村）對業主自治組織的監督指導水準。
4.多方協商共治是物業管理工作之“本”。堅持在黨建引領下推動物業管理與社區治理相融合，充分調動各方積極性，實現社區黨組織、居委會、業委會（物管會）、物業服務企業、産權單位等多方資源統籌、多方力量聯動，築牢橫向聯繫節點，暢通豎向意見反饋，通過搭建平臺、多方議事、聯動辦事，積極解決物業管理難題，提升社區治理效能，構建共建共治共用格局。
5.加強路徑創新是物業管理工作之“策”。北京市小區數量多且情況複雜，在推動建立物業管理長效機制的工作中，難以將同一種模式覆蓋至全部小區，尤其是對於佔據一定數量的老舊小區，要堅持從小區實際情況和業主切實訴求出發，在遵循《條例的大框架下，因地制宜、分類施策，加強路徑創新，探索符合小區實際、滿足業主訴求、體現管理特色的個性化物業管理路徑，實現共性治理和個性管理的有機統一。
6.加大科技支撐是物業管理工作之“翼”。科技化、智慧化是物業管理手段發展的方向所在，建立“智慧物業平臺”為物業管理工作開展注入了新動能，讓物業管理工作“如虎添翼”。要持續加大科技支撐，加快推動智慧物業建設，繼續完善智慧平臺功能，打造人性化更強、功能性更全、融合面更廣、智慧化更高的智慧物業管理平臺，為物業管理工作持續優化插上科技之“翼”。
（供稿：北京市住房和城鄉建設委員會）
