2025年是“十四五”規劃收官之年，也是“十五五”規劃謀篇佈局之年。北京12345市民服務熱線（以下簡稱“12345熱線”）始終秉持以人民為中心的發展思想，持續強化熱線平臺功能，完善快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務工作機制。熱線服務覆蓋面持續擴大，電話渠道受理量穩步增長，企業與涉外訴求量均大幅上升。同時，市民訴求解決率和滿意率分別達到97.3%和97.7%，較上年均有提升。

　　2025年1月1日0時至2025年12月31日24時，12345熱線共受理群眾企業訴求¹2580.2萬件，同比上升6.6%。其中，派單²938.8萬件，同比下降15.3%，佔比36.4%，直接答覆1641.4萬件，同比上升25.2%，佔比63.6%。

　　2025年12345熱線電話渠道受理2297.4萬件，佔比89.0%，網路渠道受理282.8萬件，佔比11.0%，熱線電話渠道受理量進一步提升，企業來電同比實現翻倍增長，2025年企業訴求57.8萬件，同比增長127.1%；北京國際版門戶網站涉外服務作用顯著提升，2025年涉外訴求2389件，同比上升75.5%，涉外訴求量持續增長。

　　2025年訴求量前二十類問題共計1950.5萬件，佔訴求總量的75.6%。其中，物業管理、環境保護、公共安全、教育、住房等問題派單佔比較高，企業服務、文體市場管理、郵政業服務管理、金融財稅、市場管理等問題直接答覆佔比較高。

　　注：

　　1.12345熱線及其網路平臺接收的群眾企業反映的各類事項，包括諮詢、求助、投訴、舉報、建議等。

　　2.轉至承辦單位辦理的訴求，2025年綠通企業承辦訴求不再納入派單統計。

　　（一）市場管理

　　市場管理類問題433.4萬件，同比下降2.6%，主要反映網路交易（294.8萬件）、市場環境秩序（40.1萬件）、單用途預付卡（33.9萬件）、商品服務品質（20.8萬件）、服務品質（20.3萬件）等問題。

　　從各月訴求量看，網路交易問題呈波動下降趨勢，受電商購物季影響，在7月達到年度最高，為29.5萬件，其他各類問題相對平穩。

　　（二）文體市場管理

　　文體市場管理類問題184.3萬件，同比上升60.9%，主要反映文化市場（181.3萬件）、體育市場（1.5萬件）、廣播電視（1.5萬件）、科技（0.1萬件）等問題。

　　從各月訴求量看，文化市場類問題自1月起呈上升趨勢，在8月達到年度最高點，為20.4萬件，隨後有所下降，在12月出現小幅回升，其他各類問題訴求相對較少。

　　（三）勞動和社會保障

　　勞動和社會保障類問題159.3萬件，同比上升10.1%，主要反映薪酬糾紛（70.7萬件）、勞動合同及用工管理（46.0萬件）、社會保險（20.6萬件）、離退休工資和待遇（5.0萬件）、職業仲介（3.2萬件）等問題。

　　從各月訴求量看，薪酬糾紛問題呈下降趨勢，1月即年度最高點，為10.6萬件，勞動合同及用工管理問題呈上升趨勢，在12月達到年度最高點，為5.4萬件。

　　（四）社會管理

　　社會管理類問題157.1萬件，同比上升16.4%，主要反映經濟糾紛（60.2萬件）、戶政管理（5.8萬件）、寵物管理（4.6萬件）、治安管理（4.3萬件）、各類案件（3.0萬件）等問題。

　　從各月訴求量看，經濟糾紛問題呈波動下降趨勢，1月即年度最高點，為6.7萬件，其他各類問題相對平穩。

　　（五）交通管理

　　交通管理類問題138.5萬件，同比上升28.1%，主要反映停車管理（33.0萬件）、網際網路約車（29.9萬件）、違章處理（22.0萬件）、交通設施（10.7萬件）、道路擁堵（8.2萬件）等問題。

　　從各月訴求量看，停車管理問題在3月份以後訴求較為平穩，網際網路約車問題訴求量逐漸上升，在12月達到年度最高點，為4.0萬件。

　　（六）住房

　　住房類問題111.5萬件，同比下降3.3%，主要反映小區配套（30.4萬件）、商品房（14.0萬件）、房屋修繕（12.9萬件）、房産仲介（11.4萬件）、老樓改造（8.4萬件）等問題。

　　從各月訴求量看，小區配套問題持續高位運作，房屋修繕問題在汛期反映集中，在7月份達到年度最高，商品房問題呈波動上升趨勢，在12月達到年度最高。

　　（七）公共服務

　　公共服務類問題106.9萬件，同比上升10.7%，主要反映網路與通訊（54.1萬件）、公交（13.7萬件）、供水（8.4萬件）、軌道交通（7.8萬件）、供電（6.5萬件）等問題。

　　從各月訴求量看，網路與通訊問題全年呈波動上升趨勢，軌道交通問題5月份因安檢標準提高而出現波峰，其他月份較為平穩，供電問題在夏季（6月至8月）訴求相對集中，在7月達到年度最高點，為8150件，其他各類問題訴求相對平穩。

　　（八）社會培訓機構

　　社會培訓機構類問題89.4萬件，同比下降40.6%，主要反映線上退費糾紛（69.1萬件）、線下退費糾紛（17.9萬件）、門店關閉退費糾紛（0.9萬件）、合同糾紛（0.6萬件）、教師資質與服務（0.2萬件）等問題。

　　從各月訴求量看，線上、線下退費糾紛類問題在3月達到相對高點後呈波動下降趨勢，線上退費糾紛問題在12月出現回升，其他問題訴求量相對較少。

　　（九）城鄉建設

　　城鄉建設類問題82.0萬件，同比下降3.7%，主要反映拆遷騰退（27.6萬件）、私搭亂建（26.5萬件）、施工管理（20.2萬件）、規劃設計（6.0萬件）、工程管理（1.6萬件）等問題。

　　從各月訴求量看，拆遷騰退問題自3月起始終維持高位，年底略有上升，12月達到年度最高點，為2.8萬件，私搭亂建、施工管理問題波動較大，在5月至10月訴求較集中。

　　（十）農村管理

　　農村管理類問題74.6萬件，同比上升2.2%，主要反映村務工作（26.4萬件）、鄰里糾紛（11.1萬件）、農村基礎設施（9.6萬件）、宅基地（9.3萬件）、村民待遇（3.8萬件）等問題。

　　從各月訴求量看，村務工作問題自3月起呈下降趨勢，年底快速回升，農村基礎設施問題在7月達到年度最高點，為1.2萬件，宅基地問題自5月起呈下降趨勢。

　　（一）平臺經濟類問題成為訴求增長主因

　　平臺經濟相關訴求共709.9萬件，佔訴求總量的27.4%，同比增加160.9萬件，包括票務平臺（演出票務預訂、退票糾紛）、外賣平臺（商家反映與平臺間合同糾紛、騎手反映用工管理問題）、電商平臺（網路購物消費糾紛）、網約車平臺（網約車、順風車）、視頻平臺（網路直播、影音播放）、網路金融平臺（網際網路借貸、網際網路理財導致的經濟糾紛）、旅遊平臺（消費者協調退訂、退票）等。

　　（二）線下權益糾紛、城市保障類問題降幅明顯

　　除與平臺經濟相關問題外，市場環境秩序、社會培訓機構退費、商品服務品質、單用途預付卡等消費糾紛，薪酬糾紛、拆遷騰退、房屋交易、房屋權屬等權益糾紛，以及水電氣熱、快遞服務、公園管理等城市保障與服務類問題降幅明顯。

　　（三）交通治理、民生保障部分問題同比上升

　　交通治理、民生保障等方面的訴求量呈現不同程度上升。一方面，隨著全市機動車保有量的持續提升，因資源不足和路權競爭導致的停車管理、交通設施、車輛管理、道路擁堵等問題持續上升；另一方面，2025年國家和我市陸續出臺一系列“穩就業、保民生”的支援政策，受政策驅動，市民對社會救助、老樓改造、保險、就業等問題的關注度有所上升。

　　（四）週期性、季節性、政策等因素造成訴求短期波動

　　2025年高溫（供水、供電，同比下降10.4%）、汛期（積水、房屋修繕，同比下降15.8%）等週期性相關訴求量同比持續下降且變化趨緩。但仍存在季節性高發問題，例如，4月10日全市發佈近十年首個大風橙色預警；5月13日和9月13日市區兩次突發冰雹，對車輛和建築造成較大損失；7月下旬主汛期部分地區降雨量集中；10月上旬降雨帶來的大幅降溫，均引發訴求量短期內快速上升。同時，宅基地確權登記、育兒補貼、婚姻登記等政策出臺和實施，引起訴求量短期快速上升。

　　（二）市級部門派單情況

　　從各市級部門派單情況來看，2025年市級部門派單量最多的是開發區管委會，共派單57.7萬件，佔市級部門派單總量的25.3%；市交管局、市衛生健康委、市稅務局等派單量較多。

　　（三）國有企業派單情況

　　從各國有企業派單情況來看，2025年派單量最多的是公交集團，共派單9.5萬件，佔國有企業派單總量的26.0%；其次是地鐵公司，共派單3.4萬件，佔國有企業派單總量的9.3%。

　　（四）“每月一題”相關派單情況

　　2025年“每月一題”聚焦新就業形態勞動者社會保障、未移交城市道路規範管理、新建住宅項目品質監管等13個高頻難點民生問題，共涉及派單82.3萬件。具體見下表：