10月12日，在2026北京接訴即辦改革論壇開幕式上，聯合國副秘書長、聯合國人類住區規劃署執行主任阿納克勞迪婭·羅斯巴赫視頻致辭。
“7年多，受理約2億件訴求，12345太滾燙！這條電話線，已然成為觀察北京、讀懂‘中國之治’的一扇窗。”12日，2026北京接訴即辦改革論壇在北京開幕，大會頻頻傳出這樣的聲音。
2026北京接訴即辦改革論壇以“數智時代與人民城市”為主題，來自70余個國家和地區的3200余名嘉賓參會，共話城市治理現代化，共探城市發展新路徑。
群眾排憂解難，有了出口。“在中國生活的阿根廷朋友曾向我介紹，他們遇到租房等民生問題撥打12345後，相關問題在1小時內就能得到有效處置，這太不可思議！”阿根廷拉普拉塔市公民參與事務主任卡米洛·萊亞維·布拉斯克斯説，群眾幾乎所有問題都能通過同一條熱線處理，訴求量、解決率體現出政務服務覆蓋範圍的廣泛，這也是世界各地城市治理應當借鑒的方向。
在北京市市民熱線服務中心，750個話務座席、1700余名話務員成為超大城市治理“探針”，他們24小時值守，穩穩接住從城市四面八方匯聚而來的大大小小的各種訴求。去年，共受理群眾企業訴求2580.2萬件，解決率和滿意率均超過97%。
12345熱線的涉外服務範圍和能力不斷拓展，“12345 Online”線上平臺、京通App英文版、“入京通 GO BEIJING”、北京國際版門戶網站、機場服務點共同織就出一張立體化涉外服務網，把訴求響應嵌入外國人在京生活的全流程。
“外國朋友訴求多種多樣，簽證出入境政策、工作許可辦理是諮詢的高頻問題。”12345英文座席話務員王東博説，無論是在京居住，還是短暫旅遊的外國人，遇到難事都可以撥打12345，都會有人一管到底。去年，共受理涉外訴求2389件，同比上升75.5%。
聯合國副秘書長、聯合國人類住區規劃署執行主任阿納克勞迪婭·羅斯巴赫在大會上説，評判一座城市，不取決於技術有多先進，而要看技術是否改善民眾日常生活、提升服務可及性與響應能力，是否讓民眾能夠參與社區未來建設。
北京正因接訴即辦的助力，變得更加宜居、宜業、宜遊。把“老外”當成自己人，“老外”也越來越“不見外”，一些外籍友人主動走進衚同巡查，坐到議事圓桌出主意、提方案，積極參與城市基層治理。
9月1日，國際志願服務隊負責人袁乾銘 （右）在三里屯國際志願者服務崗亭佈置工作。（李欣 攝）
在西城，70多歲的“洋大爺”高天瑞加入“西城大媽”志願者隊伍，穿上紅馬甲、戴上小紅帽，在熱門景區什剎海為中外遊客義務指路；在順義，中外居民通過“Coffee Morning”“Tea Talk”一起嘮嘮嗑、説想法、提建議，一杯咖啡、一盞茶的工夫，文明養犬、小區更新等議題在有商有量中達成共識。
在朝陽麥子店街道，常態化組織“潮麥談”共治議事，中外居民把問題搬上桌，共同尋找解決問題的思路。“麥star”“國際小河長”等外籍人士志願服務隊正成為麥子店國際化社區的品牌……
南非約翰內斯堡大學公共政策與非洲研究中心主任布薩尼·恩卡韋尼表示，北京的治理實踐與處置效率值得肯定。許多全球南方城市都在投入建設城市治理的數字化平臺，但部分平臺彼此割裂，北京的實踐提供了搭建一體化數字治理平臺的範本。
2026北京接訴即辦改革論壇上，中外嘉賓紛紛為城市發展建言獻策，城市治理現代化新圖景徐徐展開。《全球城市熱線服務與治理效能評測報告（2026）》《全球城市治理典型案例（2026）》等一系列成果在論壇上發佈。首次出版的接訴即辦英文專著《城市治理何以如此：基於北京接訴即辦改革實踐的研究》、首次與國際學術期刊《比較政策分析期刊》合作推出的接訴即辦英文專刊，也推動著改革從經驗總結走向理論闡釋、從中國實踐走向國際比較。
開熱線之窗，見“中國之治”。北京接訴即辦的探索證明，當科技被賦予人文的溫度，當治理被注入民主的內涵，超大城市治理的難題便能找到破解的鑰匙。
