中國行政管理學會專家顧問委員會主任江小涓：接訴即辦不僅是解決訴求的渠道，更是以訴求驅動城市治理現代化的重要探索

　　10月12日，中國行政管理學會專家顧問委員會主任、國家哲學社會科學專家諮詢委員會召集人、中國社會科學院大學教授江小涓在2026北京接訴即辦改革論壇開幕式上發表致辭。她表示，數字時代政府服務有兩個最重要維度：“合意”即符合百姓意願，“高效”即高效率提供服務。接訴即辦不僅是解決訴求的渠道，更是以訴求驅動城市治理現代化的重要探索。

　　針對線上數字賦能與線下處置能力不相匹配這一問題，她指出：“整個行政體系要樹立‘合意服務重於自選動作’的工作理念。” 摒棄表面化工作，轉化為接訴即辦的實際行動，推動訴求問題真正落地解決。她總結，實現體制機制適配，必須堅持黨建引領，保障基層 “有權辦事、有資源解題”，同時依託案例庫等數字化手段，持續賦能基層線下履職能力。

　　面對接訴量倍增帶來的挑戰，她著重強調多元協同治理的必要性。她表示，當前北京基層治理，已經形成匯聚全社會力量的廣義服務體系。通過廣泛吸納駐地單位、社會組織、志願者隊伍、平臺企業等多方主體參與，有力保障海量群眾訴求得到妥善處置。

　　談及長遠發展，她建議以市民熱線為抓手重構政府行政架構，並在複雜城市治理中統籌做好三方面考量：一是合理界定人工處置與人工智慧應用場景，保障群眾訴求 “有人傾聽”；二是厘清政府、市場與社會治理之間的邊界；三是平衡政府服務成本與市民訴求期待，在有限資源條件下尋找最優治理方案。