綜述
總體情況及受理特點
群眾反映前十類問題情況
群眾反映特徵分析
群眾訴求辦理情況
2024年接訴即辦工作機制持續完善。12345市民服務熱線（以下簡稱“12345熱線”）在電話受理能力穩中有升的同時持續拓展服務渠道，優化提升為企服務能力，將涉外訴求納入接訴即辦工作體系，打造“北京服務”新體驗。持續深化“每月一題”主動治理，聚焦急難愁盼辦成一批民生實事，厘清職責任務，加強政策解讀，推動多元參與形成治理合力。2024年訴求解決率、群眾滿意率進一步提升，分別達到96.7%和97.0%。
2024年1月1日0時至2024年12月31日24時，12345熱線共受理群眾反映12419.5萬件，同比上升12.9%。其中，訴求派單21108.0萬件，同比上升1.7%，佔比45.8%，直接答復1311.5萬件，同比上升24.4%，佔比54.2%。
2024年12345熱線電話渠道受理2097.2萬件，佔比86.7%，網路渠道受理322.3萬件，佔比13.3%。電話渠道在保證接聽能力的基礎上持續拓展服務渠道。推出線上專業諮詢、增值服務等13條具體措施，優化提升為企服務能力，5月正式推廣後，受理企業來電同比、環比均實現翻倍增長。同時，推進12345熱線業務系統與北京國際版門戶網站對接融合，將涉外訴求納入接訴即辦工作體系，受理外籍人員反映量持續增長。通過助力企業高品質發展，建設更加國際化的服務體系，打造“北京服務”新體驗。
2024年群眾反映集中的前二十類問題共計1817.1萬件，佔反映總量的75.1%。物業管理、環境保護、公共安全、郵政業服務管理、住房等問題訴求派單佔比較高，企業服務、社會管理、金融財稅、市場管理、勞動和社會保障等問題直接答復佔比較高。
注：
1.12345熱線及其網路平臺接收的群眾反映的各類事項，包括但不限於群眾諮詢、求助、投訴、舉報、建議等。
2.轉至承辦單位辦理，這部分群眾反映在文中統稱“訴求”。
（一）市場管理
市場管理類問題445.2萬件，同比上升21.7%，主要反映網路交易（285.5萬件）、市場環境秩序（63.3萬件）、單用途預付卡（34.5萬件）、商品品質（26.7萬件）、服務品質（21.0萬件）等問題。
從各月受理量看，網路交易問題呈波動上升趨勢，受電商購物季影響，在11月達到年度最高，為34.8萬件，其他各類問題相對平穩。
（二）社會培訓機構
社會培訓機構類問題150.5萬件，同比下降12.8%，主要反映線上退費糾紛（113.2萬件）、線下退費糾紛（32.0萬件）、門店關閉退費糾紛（2.5萬件）、合同糾紛（1.3萬件）、教師資質與服務（0.4萬件）等問題。
從各月受理量看，線上、線下退費糾紛類問題在1月達到相對高點後呈波動下降趨勢，其他問題反映量相對較少。
（三）勞動和社會保障
勞動和社會保障類問題144.8萬件，同比上升51.5%，主要反映薪酬糾紛（74.3萬件）、勞動合同及用工管理（35.0萬件）、社會保險（19.1萬件）、離退休工資和待遇（5.3萬件）、工傷及職業病（2.9萬件）等問題。
從各月受理量看，薪酬糾紛問題在1月、12月為年度相對高點，分別為9.5萬件和7.0萬件，勞動合同及用工管理問題呈上升趨勢，在12月達到年度最高點，為4.1萬件。
（四）社會管理
社會管理類1問題135.0萬件，同比上升19.9%，主要反映經濟糾紛（52.4萬件）、戶政管理（11.8萬件）、寵物管理（3.6萬件）、各類案件（3.3萬件）、出入境管理（1.7萬件）等問題。
從各月受理量看，經濟糾紛問題波動較大，自7月起逐漸上升且增幅較大，12月達到年度最高點，為7.8萬件，其他各類問題反映量相對平穩。
注：2024年10月社會管理分類調整，並根據對應關係對2024年10月前歷史數據進行相應調整。
（五）住房
住房類問題115.4萬件，同比下降9.1%，主要反映小區配套（32.0萬件）、房屋修繕（15.2萬件）、房産中介（15.1萬件）、商品房（10.4萬件）、房屋權屬（9.6萬件）等問題。
從各月受理量看，小區配套問題持續高位運作，房屋修繕問題在汛期反映集中，在8月份達到年度最高，商品房問題呈波動上升趨勢，在12月達到年度最高。
（六）文體市場管理
文體市場管理類問題114.5萬件，同比上升119.4%，主要反映文化市場（113.0萬件）、體育市場（0.8萬件）、廣播電視（0.7萬件）、科技（0.1萬件）等問題。
從各月受理量看，文化市場類問題自1月起呈上升趨勢，在8月達到年度最高點，為12.6萬件，隨後有所下降，在12月出現小幅回升，其他各類問題反映相對較少。
（七）交通管理
交通管理類問題108.2萬件，同比上升14.8%，主要反映停車管理（29.9萬件）、網際網路約車（17.1萬件）、違章處理（15.6萬件）、緩堵措施（10.8萬件）、交通設施（8.0萬件）等問題。
從各月受理量看，停車管理問題在3月份以後反映較為平穩，網際網路約車和違章處理問題反映量逐漸上升，在12月達到年度最高點，分別為1.8萬件、1.5萬件。
（八）公共服務
公共服務類問題96.6萬件，同比上升16.2%，主要反映網路與通訊（43.1萬件）、公交（13.7萬件）、供水（9.4萬件）、供電（7.3萬件）、軌道交通（5.7萬件）等問題。
從各月受理量看，網路與通訊問題全年呈波動上升趨勢，供電問題在夏季（6月至8月）反映相對集中，在7月達到年度最高點，為1.2萬件，其他各類問題反映相對平穩。
（九）城鄉建設
城鄉建設類問題85.2萬件，同比上升5.5%，主要反映拆遷騰退（31.0萬件）、私搭亂建（28.8萬件）、施工管理（19.5萬件）、規劃設計（4.1萬件）、工程管理（1.5萬件）等問題。
從各月受理量看，拆遷騰退問題自3月起始終維持高位，年底略有上升，12月達到年度最高點，為2.9萬件，私搭亂建、施工管理問題波動較大，在5月至10月反映較集中。
（十）農村管理
農村管理類問題73.0萬件，同比上升18.9%，主要反映村務工作（33.6萬件）、宅基地（8.7萬件）、農村基礎設施（8.4萬件）、鄰里糾紛（7.0萬件）、村民待遇（4.0萬件）等問題。
從各月受理量看，村務工作問題自3月起持續高位運作，農村基礎設施問題在8月達到年度最高點，為1.0萬件，宅基地問題自10月起明顯上升，在11月達到年度最高點，為1.2萬件。
（一）消費市場成為反映量增長的重要變數
2024年北京市實施擴大消費組合政策，市民消費需求進一步釋放，線上、線下消費熱度均有提升。其中旅游、文體市場消費反映量增幅分別達到2.9倍和1.2倍，主要是註冊地在北京的平臺企業用戶數量大、範圍廣，包括網際網路消費平臺（京東、美團、小米等）、票務平臺（大麥網、貓眼等）、旅游平臺（去哪兒網等）、視頻直播平臺（抖音、快手、愛奇藝等）等，全國範圍的來電促使相關反映隨之上升。
（二）政府服務和民生保障類問題降量明顯
政府服務和民生保障工作持續優化，政府服務類包括公共服務（供暖、供水、供電）、住房（小區配套、房屋修繕）、市容環衛（垃圾清運、公共區域環境秩序）、市政（路燈照明、市屬道路、市政配套）等，民生保障類包括教育（入學升學、教務管理）、衛生健康（醫院管理、衛生防疫、藥品管理）等問題同比均有下降，其中垃圾清運、集中供暖、清潔能源分戶自採暖、路燈照明、入學升學等問題降幅明顯。
（三）城市綠化和生態環境反映量有所下降
近年來，北京市持續推動美麗城市建設、生態環境品質提升等工作，公園管理、城市綠化、環境保護等方面反映量均呈現不同程度下降。一方面，公園管理更加規範，服務品質有所提升，同時，通過加強綠地管理、樹木管理、古樹保護、林業管理等工作，有效提升了城市的生態品質和宜居性。另一方面，低頻噪聲、大氣污染、水污染等環境問題得到改善，設備噪音、餐飲單位油煙、揚塵、垃圾場異味、河道傾倒渣土等問題反映減少。
（四）安全穩定相關問題市民關注度仍較高
今年以來，公共安全類反映量持續高位運作，其中消防安全反映量上升較為明顯，集中反映堆放雜物、消防通道不暢、電動自行車火災隱患、燃氣安全等問題。同時，食品安全、住房安全等問題反映量也有所上升，主要反映餐飲企業環境衛生、食品衛生、擅自改變房屋結構等問題。此外，受“23·7”極端強降雨影響，2023年防災減災問題反映突出，隨着全市着力增強防災減災能力，穩步推進災後恢復重建工作，2024年防災減災相關反映同比下降。
（五）季節性、周期性、政策性反映平穩
2023年受高溫、暴雨、暴雪等天氣影響，季節性問題反映波動較為突出，今年天氣因素影響明顯減弱，相關單位未雨綢繆、冬病夏治，開展主動治理，高溫（供水、供電）、汛期（積水、房屋滴漏）、降雪寒潮（供暖）等季節性相關問題反映整體更加平穩；但今年春季大風天氣增多，導致樹木倒伏問題有所上升。從政策實施角度來看，快遞新規、延遲退休、過境免簽等政策出臺和實施，有關部門及時制定工作方案和答復口徑，妥善做好政策解讀和釋疑解惑，相關問題反映量整體平穩。
2024年12345熱線訴求派單量為1108.0萬件，相關訴求由區級部門、街鄉鎮、市級部門、國有企業等單位辦理。
（一）區及街道鄉鎮訴求派單情況
從各區訴求派單情況來看，訴求派單量1最多的是海淀區，共受理171.9萬件，佔十六區訴求派單總量的23.9%。訴求派單量最少的是延慶區，共受理6.9萬件，佔十六區訴求派單總量的1.0%。
2024年12345熱線共向十六區交辦訴求720.4萬件，其中街鄉鎮訴求派單量為112.0萬件，佔十六區訴求派單量的15.5%。其中朝陽區、豐台區、順義區、大興區、海淀區部分街鄉鎮訴求派單量較突出；其次通州區、昌平區、西城區、東城區、石景山區街鄉鎮訴求派單量普遍相對較高；延慶區、懷柔區、密雲區、平谷區、門頭溝區、房山區北部大部分區域為山區、農村地區，人口密度相對較低，訴求派單量也相對較低。各區具體訴求派單情況如下：
1.東城區
東城區訴求派單量約33.1萬件，佔全市各區訴求派單量的4.6%，其中，區級部門30.0萬件，佔比90.8%，街鄉鎮3.1萬件，佔比9.2%。
2.西城區
西城區訴求派單量約27.4萬件，佔全市各區訴求派單量的3.8%，其中，區級部門21.9萬件，佔比80.1%，街鄉鎮5.5萬件，佔比19.9%。
3.朝陽區
朝陽區訴求派單量約135.3萬件，佔全市各區訴求派單量的18.8%，其中，區級部門115.8萬件，佔比85.5%，街鄉鎮19.5萬件，佔比14.5%。
4.海淀區
海淀區訴求派單量約171.9萬件，佔全市各區訴求派單量的23.9%，其中，區級部門163.5萬件，佔比95.1%，街鄉鎮8.4萬件，佔比4.9%。
5.豐台區
豐台區訴求派單量約60.0萬件，佔全市各區訴求派單量的8.3%，其中，區級部門48.1萬件，佔比80.1%，街鄉鎮11.9萬件，佔比19.9%。
6.石景山區
石景山區訴求派單量約20.1萬件，佔全市各區訴求派單量的2.8%，其中，區級部門17.5萬件，佔比86.9%，街鄉鎮2.6萬件，佔比13.1%。
7.門頭溝區
門頭溝區訴求派單量約11.3萬件，佔全市各區訴求派單量的1.6%，其中，區級部門8.4萬件，佔比74.2%，街鄉鎮2.9萬件，佔比25.8%。
8.房山區
房山區訴求派單量約35.5萬件，佔全市各區訴求派單量的4.9%，其中，區級部門27.8萬件，佔比78.5%，街鄉鎮7.7萬件，佔比21.5%。
9.通州區
通州區訴求派單量約44.9萬件，佔全市各區訴求派單量的6.2%，其中，區級部門37.1萬件，佔比82.6%，街鄉鎮7.8萬件，佔比17.4%。
10.順義區
順義區訴求派單量約39.0萬件，佔全市各區訴求派單量的5.4%，其中，區級部門27.6萬件，佔比70.9%，街鄉鎮11.4萬件，佔比29.1%。
11.昌平區
昌平區訴求派單量約51.7萬件，佔全市各區訴求派單量的7.2%，其中，區級部門43.2萬件，佔比83.6%，街鄉鎮8.5萬件，佔比16.4%。
12.大興區
大興區訴求派單量約41.1萬件，佔全市各區訴求派單量的5.7%，其中，區級部門30.7萬件，佔比74.7%，街鄉鎮10.4萬件，佔比25.3%。
13.懷柔區
懷柔區訴求派單量約10.3萬件，佔全市各區訴求派單量的1.4%，其中，區級部門7.7萬件，佔比74.7%，街鄉鎮2.6萬件，佔比25.3%。
14.平谷區
平谷區訴求派單量約12.5萬件，佔全市各區訴求派單量的1.7%，其中，區級部門9.2萬件，佔比73.5%，街鄉鎮3.3萬件，佔比26.5%。
15.密雲區
密雲區訴求派單量約19.4萬件，佔全市各區訴求派單量的2.7%，其中，區級部門14.7萬件，佔比75.7%，街鄉鎮4.7萬件，佔比24.3%。
16.延慶區
延慶區訴求派單量約6.9萬件，佔全市各區訴求派單量的1.0%，其中，區級部門5.2萬件，佔比75.8%，街鄉鎮1.7萬件，佔比24.2%。
注：12345熱線派單到各區及其所屬街鄉鎮的工單量。
（二）市級部門訴求派單情況
從各市級部門訴求派單情況來看，2024年市級部門訴求派單量最多的是開發區管委會，共受理59.1萬件；市交管局、市衛生健康委、市郵政管理局訴求派單量較多。
（三）國有企業訴求派單情況
從各國有企業訴求派單情況來看，2024年訴求派單量最多的是公交集團，共受理9.2萬件；其次是北京移動，共受理8.3萬件。
（四）“每月一題”相關訴求情況
2024年“每月一題”聚焦電動自行車充電設施、小區周邊公共停車資源有償錯時共用、校園周邊交通綜合治理等13個高頻難點民生問題，完成了372項任務，出臺了104項政策，辦成了一大批民生實事，共涉及訴求74.1萬件。具體見下表：
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