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在2026北京接訴即辦改革論壇的“民本民生：以人為本與訴求驅動城市治理新形態”平行論壇上，主持人、新聞評論員白岩松分享了對12345熱線中不合理訴求的看法。他表示，面對海量市民訴求，出現小比例不合理訴求是正常現象，關鍵是要把握好邊界，不縱容惡意佔用公共資源，通過溝通形成共識。
白岩松提到，今年許多媒體都報道了在全國多地政務熱線中出現了一些不合理的、甚至有點“荒誕”的訴求，例如“月亮太亮影響我睡覺”“今年的高考太難了我要求重考”等等。
“北京去年一共有超過2580萬件訴求，這麼龐大的基數，出現一些不合理的訴求是正常的。如果我們要求所有訴求都百分之百合理，這本身就是最大的不合理。”白岩松直言，只要這些不合理的訴求不是惡意的、持續的，不過分佔用公共資源，我們就應該以寬容、包容的心態去接受，這才是與人民有關的熱線能夠持續向前發展的關鍵所在。
白岩松同時建議，每年以不記名的方式，在媒體上公佈一些不合理的訴求，讓大家明白邊界是什麼，可能不合理的訴求就會逐漸減少。“缺陷是完美的重要組成部分。面對這麼好的12345熱線機制，我們要接受很小比例的不合常理的事件，只要它在合適的比例之內。”白岩松説。
針對12345熱線迎來“數智時代”的問題，白岩松説：“我們期待，‘數’應該變成‘心中有數’的‘數’，‘智’應該由‘智慧’變成‘智慧’的‘智’，是治理一個城市的智慧。”白岩松説，“12345熱線如同一條永遠奔騰的大河——問題在這裡，解決問題的方法也在這裡。這座富礦，還等待我們更深入地開採，不要辜負了它。”
