一、制定《條例》的背景和必要性是什麼？
黨的十八大以來，習近平總書記九次視察北京、十四次對北京發表重要講話，深刻闡述了“建設一個什麼樣的首都，怎樣建設首都”這個重大時代課題，強調“北京要探索構建超大城市治理體系”“城市管理要像繡花一樣精細，越是超大城市，管理越要精細”，對首都超大城市基層治理提出了深刻轉型的新要求。2019年，本市深化黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革，圍繞建立基層治理的應急機制、服務群眾的響應機制、打通抓落實“最後一公里”工作機制，建立起以12345市民服務熱線為主渠道的接訴即辦機制，各區、各部門、343個街道(鄉鎮)、市屬44家國有企業全部納入接訴即辦體系，推動了基層治理重心下移、權力下放、力量下沉，解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。目前，12345整合了54條熱線，累計受理群眾反映2958余萬件，日均2.99萬件，其中網路端受理量突破240萬件，訴求解決率從2019年改革之初的53%提升到85%，滿意率從65%提升到91%。習近平總書記充分肯定北京的接訴即辦改革，指出“這個很好”，並強調北京要繼續沿著這條路走下去。2020年10月市委、市政府出臺了《關於進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》，在總結前期改革成功經驗的同時，對下一階段深化改革提出要求。此次制定《北京市接訴即辦工作條例》是深化本市黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革，總結固化接訴即辦創新成果的必然要求，是保障重大改革于法有據的創新舉措。通過制定《北京市接訴即辦工作條例》將兩年多來改革實踐的成功經驗加以總結固化，提高接訴即辦為民服務工作的規範化、科學化、法治化水準，為繼續深化改革，推進首都治理體系和治理能力現代化提供法治保障。
二、《條例》立法經歷了哪些主要過程？開展了哪些主要工作？
2020年12月10日，市人大常委會主任會議同意將“接訴即辦條例”立項，列為2021年立法計劃審議項目。為確保立法工作品質，成立立法工作專班，政府有關部門和人大有關工作機構共同開展調研起草工作。2021年5月27日，市人大常委會第三十一次會議對市政府報送的條例草案進行了一審。接訴即辦立法的核心價值是為民服務，為了最大限度反映民意、凝聚共識，市人大常委會積極踐行全過程民主，就法規草案面向社會公開徵求意見；召開座談會、論證會，赴基層一線蹲點調研，廣泛聽取各方面意見；報請市委在市政協開展了立法協商。常委會首批十個立法聯繫點也發揮了重要作用，常委會領導多次到街道、鄉鎮代表之家，中國政法大學、中國人民大學法學院聽取意見。一審後，通過全市人大代表之家和代表聯絡站平臺徵求了11377名四級人大代表和66915名基層工作人員、市民群眾的意見。二審後，經市委同意，組織市領導以人大代表身份深入全市各區代表之家、代表聯絡站，聽取市、區、鄉鎮三級人大代表，接訴即辦承辦單位及部分市民群眾的意見建議。通過全過程廣泛聽取意見，宣傳立法理念，統一思想認識，最大程度凝聚共識，為條例順利出臺奠定了民意基礎。2021年9月24日，北京市第十五屆人民代表大會常務委員會第三十三次會議表決通過了《條例》，自公佈之日起施行。
三、制定《條例》堅持了什麼立法思路？
《條例》立法工作圍繞“四法”要求開展：一是以人民為中心的“為民服務法”，堅持以人民為中心，推動政府公共服務供給模式從政府“端菜”轉變為群眾“點菜”，充分體現為民服務宗旨，提升為民服務水準，把為民辦實事落到實處；二是固化改革成果的“制度保障法”，在總結改革成果的同時，進一步完善制度設計，提升、凸顯接訴即辦制度的功能定位；三是破解難點痛點的“深化改革法”，既要堅持正確方向，確保改革于法有據，又要為有關部門調整、完善改革措施留有空間；四是具有北京特色的“首都原創法”，要突出亮點，特別是總結主動治理方面的創新經驗。
四、《條例》規定了哪些主要內容？
《條例》共5章38條，主要規定了以下幾方面內容：
(一)關於接訴即辦的功能定位和制度內涵
接訴即辦是黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革的深化，核心是堅持民有所呼、我有所應，通過及時回應辦理訴求，提升服務群眾能力。一是明確接訴即辦制度圍繞“七有”“五性”要求，在堅持黨建引領“吹哨報到”機制下，及時回應群眾急難愁盼問題，充分發揮保障公眾參與社會治理和公共政策制定的制度功能。二是明確接訴即辦工作作為對訴求人提出的各類訴求給予響應、辦理、反饋和主動治理的為民服務機制的內涵，以及12345作為訴求受理主渠道的定位。
(二)關於接訴即辦工作體系
一是明確黨的領導地位。市委統一領導、整體謀劃、統籌推進接訴即辦工作。二是明確政府職責。分別對市和區政府、市政務服務部門、市民熱線服務工作機構、街道辦事處、鄉鎮人民政府、承辦單位等的職責予以明確。三是強化社會協同要求。推動人民團體、社會組織、企事業單位等社會力量參與接訴即辦工作，要求報刊、廣播、電視、網路等媒體加強宣傳普及。四是明確訴求人的權利義務。規定訴求人有提出訴求、自主選擇訴求提出形式等權利，並遵守相應的行為規範。此外還對訴求人的不當行為規定了相應的勸阻、批評、教育等措施。
(三)關於全流程工作機制
一是全面接訴。市民熱線服務工作機構應當通過語音、文字等形式全面、準確、規範記錄訴求。二是分類處置。按照訴求類型分類處置，包括對緊急事項即時轉相應專線，對通過其他法定渠道辦理的事項，應當告知相應渠道等。三是精準派單。明確直派承辦單位辦理和派至區政府協調辦理兩種派單情形，並對建立派單工作機制、異議審核機制和提升派單精準度提出要求。四是限時辦理。在訴求工單上註明辦理時限，確需依法延長的，向訴求人説明理由，並通報市民熱線服務工作機構。五是辦理要求。對承辦單位訴求辦理要求予以細化，對不同訴求辦理主體提出差異化要求。六是回訪考評。從考評原則和內容、全流程考評等方面對建立健全考評制度提出要求；明確制定考評辦法要廣泛聽取意見並及時作出動態調整優化；對考評激勵作出規定；對區政府加強“吹哨報到”雙考核作出規定。七是監督監察。對主動接受社會和媒體監督，加強信息公開，以及監察專項監督作出規定，並明確承辦單位和人員推諉、敷衍、弄虛作假等違法行為的法律責任。八是訴求協調辦理機制。明確首接負責制，“街鄉吹哨、部門報到”工作機制，分級協調機制，京津冀聯動機制，以及在京單位訴求協調辦理機制。
(四)關於主動治理機制
我市接訴即辦改革不斷深化，市委以“每月一題”為重要抓手，推動主動治理、未訴先辦。條例進一步總結提煉實踐經驗、明確改革方向，設置專章，補充完善相關內容。一是固化“每月一題”實踐經驗，建立綜合分析、定期調度機制，對主動治理的總體要求和工作機製作出規定。市、區人民政府應當聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領域和區域治理；對持續時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責單位，市、區、街道(鄉鎮)三級協同聯動，集中力量推動問題解決。同時，對承辦單位採取措施主動發現問題、解決問題也提出具體要求。二是根據黨的十九屆五中全會精神和中央《關於加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》，將實踐中街鄉、社區在主動治理、未訴先辦方面積累的行之有效的經驗做法進一步總結固化，充實主動治理的內容，對街鄉發揮民主協商和網格管理作用，居(村)委會開展主動治理作出規定。三是對主動治理中的數據運用、資訊技術支撐作出規定。市民熱線服務工作機構應當對記錄訴求辦理情況的數據進行全口徑匯總，向承辦單位推送工單記錄、回訪評價等全量數據，實現互聯互通、資訊共用；在保守國家秘密和保護商業秘密、個人隱私的前提下，利用大數據、雲計算、人工智慧等科技手段，開展數據動態監測，提出分析建議，為科學決策、精準施策提供數據支援。此外，對接訴即辦工作中發現可能發生突發事件的情況或者風險應當即時報告也提出要求。