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織密繪細一張網 人地物事格中落——北京市推動“熱線＋網格”社會治理的創新實踐
〔核心提要〕“熱線＋網格”是探索主動治理、未訴先辦的重大創新舉措。北京市緊緊圍繞“七有”要求和“五性”需求，堅持訴求靶向、事項牽引、標準銜接、數據共用，充分發揮接訴即辦和網格化管理的雙重優勢，創新社會治理新體系、新模式、新手段，推進管理與服務有機融合，在精治共治法治上下足功夫，實現重心下移、力量下沉，提升了基層治理科學化、精細化水準。
案例背景
一流的城市需要一流的治理。對於北京的城市治理，習近平總書記寄予厚望，他指出：北京城市大，要解決的問題有很多，要探索構建超大城市治理體系，這也是國家治理體系和治理能力現代化對北京提出的要求。人民城市人民建，人民城市人民管，始終是我們做好城市工作的基本方針。
網格化城市管理是北京在全國的首創。早在2004年10月，東城區就首創將網格化理念應用到城市管理，建成“網格化城市管理新模式”，包括六大創新點：單元網格管理法；城市部件管理法；開發“城管通”；構建綜合資訊平臺；創建了指揮和監督“雙軸化”管理體制；建立了一套客觀、動態、科學的監督評價體系。10餘年來，網格化城市管理在首都職能保障、促進經濟社會發展中發揮了重要作用。
近年來，網格化城市管理髮現和解決城市管理問題能力持續上升。2018年，全市發現問題共計534萬件，解決率75.98％；2019年，全市發現問題762萬件，同比增長42.7％，解決率78.14％，同比增長2.16個百分點。2020年，全市發現問題834萬件，同比增長9.5％，解決率83.44％，同比增長5.3個百分點。
為進一步深化接訴即辦改革，北京市堅持以人民為中心的發展思想，創新“熱線＋網格”模式，旨在以群眾訴求為靶向，以網格平臺為依託，發揮網格化源頭治理、主動治理、科技賦能的優勢，探索形成社會自治良性互動、管理與服務相融合的協同治理，推進熱線與網格優能互補、深度融合，實現1＋1＞2的效果，為民服務保障更加精準高效。2021年，全市網格發現問題1017萬件，是同期全市城市管理領域熱線訴求量的20倍（50.32萬件），解決率90.03％。2022年1－10月，全市網格發現問題785萬件，是同期全市城市管理領域熱線訴求量的37倍（21.45萬件），解決率91.76％。網格解決率持續提高，熱線訴求量持續下降，充分發揮了高效處置、持續監管、全閉環管理、大小迴圈協同聯動優勢，實現未訴先辦，市民投訴減量，市民滿意度提升。
主要做法
1.強化頂層設計，構建管理新體系。一是規章先行。印發《關於建立“熱線＋網格”為民服務模式的指導意見》，以熱線訴求為出發點，以網格化管理為治理手段，明確通過協同治理、主動治理、智慧治理、長效治理的路徑，推動接訴即辦向未訴先辦轉變，實現管理與服務高效融合，不斷提升市民的獲得感幸福感安全感。
二是建強組織。組建市城市管理“熱線＋網格”工作領導小組，結合事業單位編制體制改革，推進主管網格部門與涉改單位深度融合，在新成立的城市運作指揮中心設置“接訴即辦”部門，形成工作實體化、功能化、一體化。各區均已形成統一指揮、功能齊全、反應靈敏、運轉高效的“熱線＋網格”工作領導體系，負責統籌會商、協調調度、監督考評等工作。
三是打牢基礎。規範劃分全市單元網格，構建“一網多層、一體多維、一格多元”的全要素網格管理體系，共劃分6.05萬個單元網格，實現網格化管理、精細化服務、資訊化支撐、一網全共用的基層管理服務平臺，制定《北京市城市運作“一網統管”工作方案》，為構建市、區、街（鄉鎮）三級貫通、上下一致的“一網統管”格局奠定基礎。
2.強化資源融合，服務管理新模式。一是匯聚數據實現共用。將城市管理相關行業主管和作業部門責任區域落圖落格，將網格問題和熱線訴求進行時空對比分析，將各類群眾高度關注、集中反映的問題，作為網格日常巡查的工作重點，強化“熱線”與“網格”數據的聯動；建立“熱線＋網格”數據分析模型，聚焦高頻多發問題和點位，進行數據分析比對及預警提示，有針對性地加大雙高（熱線訴求量大、網格發現問題多）區域的治理力度，為主動治理提供數據支撐，提升治理效果。
2021年，“每月一題”垃圾清運不及時問題訴求25979件，經分析發現，主要問題集中在兩點：一是桶站設置不合理，造成投放不便，市民隨意丟棄；二是居民的自主分類水準不一致，部分區域還需要進行“二次分揀”，造成出現暴露垃圾現象。在工作推進中，依託網格化管理平臺，將垃圾桶站點位在網格圖層中落點落圖，統籌分析垃圾分類桶站專項檢查數據與接訴即辦訴求中的相關問題，指導街道結合居民訴求，科學設立桶站位置，並完成600座分類驛站的新建和改造，便於居民分類投放。同時，通過對網格員下達重點任務、加強視頻巡查等形式，主動發現暴露垃圾、亂堆物堆料等問題點位，及時推送給相關主責單位進行處置、增加清理頻次。要求網格力量在巡查過程中，亮出身份，樹立形象，引導市民分類投放，有效遏制“二次分揀”和隨地亂丟等問題，促進《北京市生活垃圾管理條例》推進實施。全年訴求量呈逐月下降趨勢，由最初的每月6000余件，到後期降至每月1000余件，治理效果顯著。全年通過網格發現的暴露垃圾和亂堆物堆料問題共738.4萬件，解決率90.6％。石景山區城市管理指揮中心通過網格平臺工單及視頻監控錄影，將AR視頻採集終端與網格視頻監控結合，對小區偷倒亂卸、隨意堆放垃圾現象進行治理，還市民美好的生活環境，取得了很好的效果。
二是整合力量實現共管。充分發揮城市管理網格地理資訊完備的作用，依託網格化管理平台中各部門責任明確、管理邊界清晰的優勢，統籌各方形成治理合力，讓12345市民服務熱線的觸角延伸到社會最基層，通過一個熱線工單帶動一片治理。根據望壇拆遷區附近居民投訴反映民主北街道路人車混行、學生上下學存在交通安全隱患，嚴重影響居民出行的投訴，東城區永安門外街道利用網格化管理職責分工，及時對接城市管理、交通、住建、教育等相關部門，協調北京一師附小及望壇項目指揮部，共同對該路段展開治理，實行人車分離通行，規範行車秩序，安排專人維持交通秩序，加強交通導引，交通亂象得到有效治理。
三是端口前移實現共治。以管理單元網格為基礎，主動與市民面對面，收集市民需求，開展管城理市誌願服務工作，廣泛徵求民意需求，下先手棋，打主動仗，解決好服務群眾“最後一公里”的問題，實現從“等訴求”向“找問題”轉變，做“通”服務群眾的微迴圈。順義區光明街道在黨建引領下，構建起“社區一網格一樓門”縱向管理的三級治理體系，不斷完善網格員隊伍建設，走門入戶聽取居民心聲，廣泛收集群眾意見，有的放矢解決了眾多居民的急難愁盼問題。根據群眾推薦，裕龍三區從基層網格員中選出樓長、單元門長，以樓宇熟人圈引導居民自治。網格員（樓門長）化身為社區政策宣傳員，利用小喇叭廣播、微信群、“敲門行動”等線上線下方式，向居民宣傳疫情防控、垃圾分類、疫苗接種等政策；還化身為社情民意宣傳員，走門入戶聽取居民心聲，廣泛收集居民意見並及時反饋給社區。通過網格員（樓門長）的積極引導，社區居民主動參與社區事務管理的熱情得到進一步激發，社區鄰里關係更加融洽。
3.強化科技應用，創新管理新手段。一是提升科技應用水準。探索熱線、網格問題綜合指揮調度、深度融合辦理，綜合運用“天網”、衛星遙感等新技術手段，輔助網格發現各類問題。匯聚網格平臺發現解決問題、群眾訴求派單等海量數據，進行分析比對，做出預判預警，推動智慧治理。利用語義識別演算法對地址資訊加以解析，將群眾訴求中的模糊地址轉化為準確坐標，對市民服務熱線訴求事項進行實時監測與分析，對高發訴求類型事項進行重點警示，實現一人多訴和多人同訴問題的抓取和實時上報。
二是注重大數據應用。聚焦城市運作管理難點痛點，推進“一網統管”體系建設，構建“三級平臺、五級應用”的城市治理體系，探索交通、環境衛生、城市照明、城市供熱、管線、大氣監測等數據接入，利用數據迴圈倒逼管理閉環，推動熱線＋網格深度融合，著力解決群眾急難愁盼問題。通州區城市管理指揮平臺以“數據匯聚＋演算法”驅動指揮平臺的成長，搭建完成數字李生城市基礎底座，所有對接系統進行數據共用，整合實現13個子模組的可視化建設。截至目前，平臺融合了交通信號、違規停車、供熱等60種類型的數據，已接入3761台監控設備、573台系統信號機、131處公共停車場、42個停車誘導屏，實現部分模組在三維城市模型中的可視化監管。通過平臺，可對市民群眾反映的共性、規律性問題提前分析研判，發出預警，實現早發現、早介入、早解決的目標。
經驗啟示
“熱線＋網格”是探索主動治理、未訴先辦的重大創新舉措，是堅持人民立場，想群眾之所想、急群眾之所急，用心用情用力解決群眾急難愁盼問題的具體體現，是首都北京改革創新積極探索基層治理與城市治理的全新模式。在推動“熱線＋網格”服務模式的過程中，北京市秉承四個堅持，推動網格主動治理走向縱深，為基層治理模式轉型升級提供了支撐。
1.堅持統籌協同是保證問題高效處置的基礎。將基礎資訊採集和社情民意收集、創文明城區實地檢查事項巡查治理、城鄉環境建設、農村人居環境整治、生態環境保護、安全隱患排查整治等工作有機結合，實現熱線訴求直接來源於群眾與網格主動發現、閉環管理的優勢互補。統籌推進數據協同、平臺協同、標準協同和力量協同，以區域化黨建為引領，督促、引導、鼓勵體制內外的單位、企業、社會組織和市民在城市管理中積極、有效地發揮作用，形成全社會共同參與網格精細化管理的大格局，為超大城市基層治理貢獻力量。
2.堅持問題導向是保證工作有的放矢的方法。聚焦群眾急難愁盼問題，推進主動發現、主動核實、主動處置、主動解決，不斷完善服務管理手段和機制。在推進“熱線＋網格”工作過程中，堅持靶向施策、綜合治理，以切實解決基層治理“痛點”“難點”“堵點”問題為出發點，充分利用好網格“前哨”陣地，先於群眾發現問題隱患，把網格員作為資訊收集員、矛盾調解員，將問題訴求消除在萌芽狀態，不斷提升群眾滿意度。
3.堅持數據驅動是保證精準施策的重要工具。數據是智治的基礎性資源，建立統一數據庫，支撐主動發現和解決問題，充分打通各類數據，滿足多部門、多層級的數據需求，實現資訊數據“一次錄入、各處共用”。將數據資源合理分類，提高城市管理工作的科學性，充分發揮數據在城市治理中的有效輔助作用，讓有效數據成為處理群眾反映問題的“靶心”。
4.堅持長效機制是鞏固治理成果的制度保障。結合實際情況，建立長效機制，並在實踐中不斷完善。加強各級網格員業務能力培訓，不斷提高專業技能和綜合素質。充分發揮黨組織的領導作用，推動黨的組織和工作向基層治理網格延伸。不斷優化考評體系，以熱線訴求與網格上報問題的比對結果，考核網格管理運作情況，納入首都環境建設考評，倒逼管理部門提升主動發現、快速響應、高效處置問題的能力，持續推動接訴即辦向未訴先辦轉變，切實增強人民群眾獲得感、安全感、幸福感。
（供稿：北京市城市管理委員會）
