2019年以来，北京市坚持以人民为中心的发展思想，创新开展党建引领接诉即办改革，建立起以12345市民服务热线为主渠道，对市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制，走出了一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化的新路。7年多来，12345市民服务热线累计受理群众和企业反映2亿件，诉求解决率从53.1%提升到97.3%，诉求满意率从64.6%提升到97.7%。
“接”，认真倾听民情民意，是义不容辞的态度和职责；“诉”，群众向政府反映诉求，是对美好生活的向往和期待；“即”，马上行动，是闻风而动的作风和理念；“办”，解决问题，是扎扎实实的作为与担当。
党建引领接诉即办改革是习近平新时代中国特色社会主义思想在京华大地落地生根、开花结果的重要改革，是自觉践行以人民为中心发展思想的生动实践，是新时代“枫桥经验”，是以市民诉求驱动超大城市治理现代化的深刻变革，是面向国际讲好中国共产党故事、中国式现代化故事、“中国之治”故事的鲜活案例。
· 接诉即办向主动治理深化，建立“每月一题”专项治理和治理类街乡镇整治提升工作机制；
· 颁布实施《北京市接诉即办工作条例》。
2021年，北京市建立“每月一题”专项治理机制，成为接诉即办向主动治理深化改革的创新举措和重要抓手。每年基于上一年度12345民生大数据分析，聚焦市民诉求集中的高频共性难点问题，选取需要市级层面统筹推进的重点问题开展专项治理。
“每月一题”每个问题均明确一位分管市领导统筹，一个市级部门牵头主责，相关单位协同配合，各区落地实施，形成市、区、街乡镇协同联动、齐抓落实的工作机制。
“每月一题”每个问题的治理都贯穿全年，所有问题同时部署、同步推进，各市级主责部门牵头制定“一方案三清单”（问题解决方案、任务清单、责任清单、政策清单），采取清单化管理、项目化推进，以源头治理、综合治理破解民生难点堵点问题。
“每月一题”在推动问题解决的同时，更加注重政策创新和工作机制的建立，市级主责部门围绕问题解决，明确职责分工、梳理政策问答、促进政策落地，建立问题场景化治理闭环，形成长效治理机制。
敏捷治理
韧性治理
主动治理
依法治理
多元治理
协商治理
数智治理
强化12345市民服务热线平台功能，健全受理、派单、办理、评价的闭环体系，完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制。
● 接：一号响应，全面接诉。整合64条政务服务便民热线，开设20多个网络受理渠道，打造从耳畔到指尖的服务“总客服”。
2019年10月起，增设企业服务热线。2024年，制定优化企业服务13条措施，开展企业“三送”服务，持续助力优化营商环境。
● 派：分类处置，快速直派。制定五级派单目录和场景化指引，并动态调整更新，实现诉求精准派单。
全市343个街道（乡镇）、16个区、79家市级部门、51家承担公共服务职能的市属企业、157家重点平台企业承接派单。
● 办：分级响应，协同办理。根据市民和企业诉求轻重缓急，按照不同时限分级分类处置办理。
2小时：突发事件、不稳定因素，公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在2小时内反馈。
24小时：基本民生保障（水电气热）和极端天气等诉求应在24小时内反馈。
7天：一般诉求应在7个自然日内反馈。
15天：复杂疑难诉求应在15个自然日内反馈。
建立首接负责办、提级统筹办、督查跟进办、大家商量办等机制，推动诉求高效办理。
首接负责办：职责不清晰诉求 对职责不清的诉求建立“首接负责办”，一管到底、不得推诿。
提级统筹办：跨区域跨层级诉求 对跨层级、跨区域诉求“提级统筹办”，属地政府和行业部门合力解决，疑难问题专题协调。
督查跟进办：重点疑难诉求 对重点问题“督查跟进办”，对回访未解决事项“二次督办”。
大家商量办：用好基层民主协商议事平台 对大家的事“大家商量办”，用好基层民主协商议事平台。
● 评：群众阅卷，评价推动。
建立“响应率、解决率、满意率”评价体系，政府工作成效和部门作风由群众评价。
接诉即办综合评价：坚持月度例会和工作点评，发布评价结果，以评促办，接受监督。
动员全市上下各级各部门，激活基层治理神经末梢，“平战结合”，增强全社会应急处突和抵御风险能力。
坚持问题导向，统筹资源，协同联动，对重要领域、重点区域等开展主动治理。
系统总结经验，以立法保障改革机制运行，促进各领域基层治理建章立制，推动治理法治化。
凝聚各方力量，引导市场主体、社会组织等深度参与，推动形成“共建、共治、共享”的治理共同体。
通过全程参与、共同协商和监督评价，实现“有事好商量”的治理模式，让群众在诉求提出、决策参与、效果监督和成果共享中真正当家做主。
发起者：市民成为治理问题的发起者，群众表达真实需求，从政府“端菜”变为群众“点菜”。
参与者：市民成为治理过程的参与者，“大家的事大家共同参与、商量着办”，实现共建共治共享。
评价者：市民成为治理情况的评价者，“响应率”“解决率”“满意率”成为评价各级党委政府工作的指挥棒。
获得者：市民成为治理成效的获得者，难点问题得到切实解决，合法权益得到依法维护，大批民生实事落地见效。
加速数智化发展，建设民情指数，打造民生智库，支撑科学决策、高效履职，赋能城市治理现代化。
城市，是文明发展的空间，是现代化建设的载体。当前，全球城市化进程加速演进，预计到2050年，全球近七成人口将聚居城市，人口膨胀、资源紧张、治理复杂等问题日益凸显，如何优化城市治理、提升宜居水平成为全球城市面临的共同课题。数智技术的快速迭代，为城市包容性、绿色化与可持续发展提供了新路径，正在推动城市治理方式发生深刻变革。面对前所未有的机遇和挑战，进一步深化数智合作、加强治理对话，是全球城市携手应对挑战、助推人类文明进步的共同使命。
北京是一座历史悠久的文化名城和充满活力的现代化国际大都市，面积1.6万平方千米，常住人口2100余万。面对城市治理难题，2019年以来，北京以12345市民服务热线为主渠道开展接诉即办改革，快速响应、高效办理市民和企业各类诉求。同时，运用数智技术赋能工作全流程，提升民生数据挖掘分析水平，主动对高频共性难点问题进行精准治理。7年多来,累计受理市民诉求约2亿件，解决率和满意率均超过97%，构建了完整有效的公共服务闭环管理体系，探索走出以市民诉求驱动城市治理现代化新路。
为加强全球城市治理交流互鉴，中国社会科学院、中央广播电视总台、中共北京市委、北京市人民政府共同主办北京接诉即办改革论坛。论坛秉持“人民城市 共创美好”永久主题，自2021年创办以来，已成功举办三届。其中，2024年论坛以“以人为本的城市治理现代化”为年度主题，汇聚了3100余名嘉宾，包括来自40个国家的170余名国际嘉宾，发布了系列成果。期间首映的纪录电影《您的声音》，在全国公映并在纽约、洛杉矶、圣彼得堡等国际城市展映，荣获金鸡奖最佳纪录片奖、金熊猫奖中国故事国际传播奖、中美电影节年度最佳纪录电影等奖项。
按照每两年一届的周期，2026年论坛拟于10月12日至13日在北京举办，年度主题为“数智时代与人民城市”，设置开幕式与主论坛、平行论坛与沙龙、闭幕式，发布北京接诉即办改革理论研究成果、接诉即办英文专著、接诉即办英文专刊、全球城市热线服务与治理效能评测报告、全国12345热线服务与治理效能评测报告、全球城市治理典型案例等成果，放映接诉即办纪录片。诚挚邀请全球理论界和实践界代表积极参与交流，共同研讨数智赋能城市治理现代化的方向与路径，携手共创人类城市文明的美好未来！
10月12日 09:00-12:00· 平行论坛1——精细精致：精治范式与城市可持续发展
· 平行论坛2——向上向善：善治演进与城市文明升维
· 平行论坛3——智慧智享：数智赋能与城市治理现代化
· 城市治理沙龙
10月12日 14:30-17:30· 嘉宾致辞 · 成果发布 · 主旨发言
10月13日 09:00-12:00· 平行论坛4——交流交融：协同治理与城市开放包容
· 平行论坛5——民本民生：以人为本与诉求驱动城市治理新形态
· 平行论坛6——共商共治：多元参与与城市治理共同体
· 城市治理沙龙
· 城市参观考察
10月13日 14:30-17:00· 故事分享：我与接诉即办
· 理论对话：接诉即办与城市治理现代化
· 实践对话：城市热线的机遇与挑战
· 未来对话：科技赋能城市治理的畅想
· 论坛总结与展望
