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用心用情用力解决好师生急难愁盼问题——北京市推动接诉即办进校园的创新实践
［核心提要］北京市推动接诉即办进校园，各高校不断完善校内接诉即办机制，落实首接负责制，主动倾听师生心声，对集中的高频、共性问题开展专项治理，以师生合理诉求驱动学校改革事业发展，寓管理于服务之中，用心用情用力解决师生急难愁盼问题，走出了一条首都特色的校园治理现代化新路。
案例背景
在京高校共有93所，除市委教育工委、市教委（以下简称“市教育两委”）管理的40所以外，其他高校分别归属于教育部、其他部委、北京市有关委办局和个别区政府管理。在京高校涉及师生近百万，校内要为很多人提供工作、生活等各项服务。与此同时，各高校之间的管理水平、软硬件条件、人员结构存在不平衡问题。近百万人对学校教学、科研、管理、后勤服务等方面工作的理解也存在差异，学校既要规范化管理，也要尽力满足一些师生的个性化需求。很多高校有新建校区，一校多址，校址横跨多个市辖区，部分校区内还有居民区，出入校园人员也较为复杂。摆在市教育两委面前的问题是，用什么手段解决好学生学习生活中的困难，改善校园生活服务。推动接诉即办进校园，是市教育两委推进校园治理的法宝。经过多年努力，首都教育系统通过推进接诉即办进校园，解决好学生学习生活中的困难，改善校园生活服务，不断提升高校治理效能，提升了服务师生的精准度，把牢了思想引领的主动权，巩固了安全稳定防范阵地，走出了一条首都特色的接诉即办进校园新路。
主要做法
1.建立校园接诉即办全覆盖工作体系。在市委市政府的坚强领导下，市教育两委深入贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》要求，统筹做好教育系统接诉即办，建立了覆盖所属高校的校园接诉即办工作体系。市教育两委坚持党建引领，将接诉即办工作纳入党建、业务、绩效等重点工作量化考核，不断向基层一线延伸；持续完善日调度、周盘点、月点评、考核排名、约谈整改的工作闭环；建立重点难点问题协调解决机制和区级统筹、校地协同办理的工作机制；经常性开展总结复盘，及时进行阶段性评估，积极推广典型经验。各高校建立起主要领导牵头抓总，分管领导具体负责，办公室统筹协调，各相关职能部门分工协作的校内接诉即办工作机制，畅通师生诉求反映渠道，统筹校内外诉求办理，快速响应师生诉求，聚焦问题解决，响应速度和办理实效得到双提升。
市委主要领导高度重视在京高校师生诉求的办理工作，亲自部署接诉即办进校园工作，要求解决好学生学习生活中的困难，改善校园生活服务。市教育两委迅速抓落实，以推进接诉即办进校园为契机，全面覆盖93所在京高校涉疫诉求办理机制，快速精准回应师生关切，及时化解矛盾问题，提升校园服务质量，提高学校治理效能。在2022年秋季高校开学返校和疫情防控工作中，市教育两委狠抓在京高校的涉疫情诉求办理，建立“日清日结”机制，件件有回音，充分发挥接诉即办的“听诊器”“探伤器”“警报器”作用，从诉求中发现问题，真解决问题，解决真问题，精准识别涉校防疫和安全稳定问题，不断优化校园防疫管理措施，坚决防范高校安全稳定风险。自8月24日以来，办理高校涉疫诉求5400余件，办理周期从原来的七天压缩至一天，坚持每日全量回访，件件考核“三率”，压实主体责任，提高解决效果，加强重点问题督查，专人验收整改效果，24小时内办结率达100％，解决率和满意率均居于较高水平。
2.点对点解决好师生的每一个诉求。首都教育系统牢牢站稳人民立场，坚持立德树人、五育并举，统筹教育事业发展和疫情防控工作，树立到基层一线师生解决问题的鲜明导向，把接诉即办作为送上门来的群众工作，持续推进接诉即办进校园。自2016年12月19日以来，市教育两委共受理所属高校诉求近2万件，解决了疫情防控、教育管理、后勤保障、教育收费、教职人员管理、校所建设等一批师生关切的问题诉求，推动学校不断完善疫情防控、学校教学管理机制，提高服务师生水平。服务师生实现从“端菜”到“点菜”，从大水漫灌到精准滴灌，点对点解决好师生的每一个诉求，切实增强师生的获得感。
市教育两委指导93所在京高校设立服务热线电话、建立网络诉求平台，形成了一系列师生服务品牌，有效吸附学生在校内表达诉求，建立快速解决机制，提升服务师生的精准度，有效挤压负面情绪的滋长空间。清华大学“海淀区一网统管‘接诉即办’系统清华园街道分中心”、北京林业大学“北林即时办”网络服务平台、中国传媒大学“中传有我”建言献策平台、北方工业大学“工小办”接诉即办网络系统平台、北京服装学院“服小帮”校内接诉即办网络系统平台等等，7×x24小时受理诉求，解决师生困难，改善校园生活服务。北京工商大学开通“第一应答”24小时学生服务热线，自2021年4月以来共接来电3208个、总工作时长8624小时，校内及时解决学生诉求2600余个，多处室联动在两个校区安装洗衣机等设备263台、搭建20个带有充电桩的非机动车棚，便利师生生活和出行。北京工业大学等学校还创新了物品交换通道、开设临时超市等暖心举措，深受广大学生好评。北方工业大学聚焦学生反映集中的“校外大学生公寓空调购置安装”诉求，党委专题研究，统筹协调石景山区相关部门，顺利完成电力增容，安装空调1200台，为学生提供了更为舒适的住宿环境。
3.通过一个诉求推动一类问题化解。市教育两委领导将接诉即办作为主要工作抓手，经常性听取工作汇报，坚持对每份工作分析材料进行详细批示，将师生反映较集中的问题作为优先研究议题，专项调度重点难点问题，以师生满意度为风向标，把师生反映问题纳入业务工作统筹。市教育两委加强数据挖掘与评估分析，提前研判师生关注的焦点热点难点问题，各处室处长亲自抓落实，统筹日常业务办理与高频共性问题解决。市教育两委每周召开工作调度会，以问题为导向，联合业务处室开展协同治理，推动复杂和突出问题的解决，及时修订工作政策，调整工作方向。聚焦高校学生反映集中的线上教学、外出就医、后勤服务等问题，及时出台《高校封闭管理期间师生思想政治工作指引》《关于动态调整高校疫情防控措施的通知》《高校学生外出就医及后续处置指引》等60余项制度措施；针对校内超市涨价问题，开展多轮督查检查，确保校内物价稳定，强化了主动治理、源头治理。
各高校抓住每一个诉求，顺藤摸瓜，深挖诉求背后的动因，精准疏通校园运行中的痛点堵点，推动接诉即办向未诉先办转变。中国传媒大学党委书记、校长将阅办师生诉求作为每日办公第一件事，随时转办苗头性信息，高效解决师生急难愁盼问题，及时回应诉求、化解风险，平稳有序做好疫情防控、安全稳定与教育教学各项工作。2021年9月，首都经济贸易大学收到12件诉求，集中反映学生质疑宿舍楼空气质量和水质问题。学校主要领导高度重视，多次组织召开专题工作会精心部署、明确分工、压实责任，成立工作专班，第一时间组织第三方专业机构采样检测，并将检测结果如实反馈学生。同时，学校举一反三，召开专题座谈会耐心听取学生关于新建宿舍楼的各类意见建议，立即落实整改措施，为学生提供了舒适的校园生活环境。
4.把解决师生实际问题和思想困惑相结合。首都教育系统将接诉即办作为发现苗头问题的重要渠道，与安保维稳工作机制形成联动。把学生诉求纳入安保维稳监测预警工作体系，一体化研判分析网络舆情、涉校矛盾和涉疫风险，会同多部门共同关注，快速处置突出问题，协同营造良好校园环境。根据学生对出入校的意见建议，及时将学校校门管理由审批制改为备案制，提出不前往中高风险地区、不进入聚集性场所、避免接触七天之内返京人员的“三不”要求，凡有合理需求的都可自由出校，并简化备案手续，相关舆情迅速平息。针对个别家属区管理问题，中国地质大学（北京）等高校分别会同属地协同联动，健全利益沟通协调机制，搭建民主协商议事平台，有效化解矛盾隐患。一些高校还认真梳理诉求，建立矛盾纠纷重点问题排查台账，做到底数清、情况明、数据准，通过召开问题协调和矛盾调处座谈会等形式，强化与师生沟通交流，及时化解风险矛盾。
各高校坚持解决思想问题和解决实际问题相结合，上好一堂人民至上的“思政大课”，推动接诉即办进课堂。以接诉即办为牵引，推动高校领导干部、辅导员、班主任下沉一线，以快制快、实事求是解决诉求和困难，第一时间掌握学生思想动态，用接地气、有温度的方式开展政策解读和情绪安抚，解开学生思想上的疙瘩。北京化工大学、中国传媒大学出现突发疫情后，对本校全量诉件进行单独处理、单独建档，指派专人对接，开辟专线渠道，立清立结。北京大学、中国人民大学等高校把“防疫宣讲”开到宿舍一线，组织领导干部全员深入宿舍，与学生面对面交流，点对点解惑，讲好疫情防控“大思政课”，将学校关心关爱传递到每一位学生。2022年，市政务服务局与市教育两委共同召开接诉即办课程“进高校”讨论会，北大、清华、人大、北京工业大学、首都经贸大学、北京物资学院6所首批试点高校的专家教授参加，交流了接诉即办课程“进高校”的基本设想。人大、清华、北大和市属高校的专家教授通过深度参与接诉即办改革理论研究，对接诉即办改革有了更深刻的认识，对推动改革案例进入高校课堂积极主动，人民大学已经将接诉即办案例列入本科生和MPA教学，与市市民热线服务中心共建教学实践基地。
经验启示
市教育两委坚决落实市委市政府部署要求，将接诉即办进校园作为关键一招，精准回应师生关切，提升校园服务质量，及时化解矛盾问题，提高学校治理效能。北京接诉即办进校园在首都高校疫情防控和维护稳定工作中发挥了重要作用，有效解决了学生学习生活中的困难，改善了校园生活服务。2022年11月11日，国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控组发布《关于进一步优化新冠肺炎疫情防控措施科学精准做好防控工作的通知》，把接诉即办进校园作为优化校园疫情防控重要措施。教育部也将接诉即办进校园经验在全国高校推广。
1.坚持党建引领，发挥党总揽全局、协调各方的领导核心作用。在京高校共有93所，多种办学体制并存，既有归口教育部、工信部、国家民委等部委属高校，又有归口市委教育工委、市教委、市其他部门及各区管理的市属高校，还有一批民办高校。其中，教育部和其他部委管理高校39所；市教委管理高校40所；市其他委办局或区政府管理高校14所。按照市委要求，市教育两委统筹抓好接诉即办全面进高校工作，打造了全量全覆盖转办所有在京高校涉疫诉求，转办到办结不超过24小时的“日清日结”工作机制等。各高校积极响应，坚持党建引领，不断完善校内接诉即办机制，党政主要负责同志是接诉即办工作负责人，由学校领导负责日常工作，成立接诉即办工作机构或指派专门部门负责有关工作，配置了工作力量。
2.坚持源头治理，推动校园治理现代化。接诉即办进校园要坚持和发展“枫桥经验”，到一线倾听师生诉求、解决师生难题，更多地在跟踪问效、改进工作上下功夫，做到“事心双解”。要加强接诉即办大数据分析，实时分析统计市教育两委诉求受理情况、处理情况、满意度情况，并将校园接诉即办接入领导“驾驶舱”，为领导掌握教育系统相关工作动态提供支撑，努力将矛盾化解在前端，做到未诉先办。各高校要以师生急难愁盼问题为牵引，强化责任担当，坚持以诉促治，深挖诉求背后反映出的校园治理问题，抓短板，强弱项，提升学校服务师生的精准度，提高师生在校生活学习的舒适度，强化服务保障能力，推动校园治理现代化。
3.坚持思想引导，主动融入服务城市治理。把以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”作为北京高校“大思政课”综合改革的重要切入点，组织师生“跑工单、走流程、蹲点位”，深入接诉即办工作一线，沉浸式体验接诉即办全流程，了解掌握接诉即办相关制度机制，助推教材编写、课程设置和教学实践，上好一堂人民至上的“大思政课”。为提升接诉即办改革的社会影响力和参与度，持续完善群众诉求驱动超大城市治理模式，丰富发展全过程人民民主实践，组织推动接诉即办理论研究，提炼改革成果，推动接诉即办改革进党校、进高校等工作。
4.坚持防微杜渐，精准预警防范风险。善用民生大数据，充分发掘利用接诉即办工单中蕴含的海量信息资源，采取数据爬虫等手段精准捕捉小矛盾、微问题，及时掌握行动性线索和苗头性倾向，加强形势分析研判，紧盯负面情绪疏导和突出矛盾化解，坚决防范点上问题升级为面上问题，一般问题向意识形态领域传导，演变为“黑天鹅”“灰犀牛”事件。
（供稿：北京市委教育工委、市教委）
