2025年是“十四五”规划收官之年，也是“十五五”规划谋篇布局之年。北京12345市民服务热线（以下简称“12345热线”）始终秉持以人民为中心的发展思想，持续强化热线平台功能，完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务工作机制。热线服务覆盖面持续扩大，电话渠道受理量稳步增长，企业与涉外诉求量均大幅上升。同时，市民诉求解决率和满意率分别达到97.3%和97.7%，较上年均有提升。

　　2025年1月1日0时至2025年12月31日24时，12345热线共受理群众企业诉求¹2580.2万件，同比上升6.6%。其中，派单²938.8万件，同比下降15.3%，占比36.4%，直接答复1641.4万件，同比上升25.2%，占比63.6%。

　　2025年12345热线电话渠道受理2297.4万件，占比89.0%，网络渠道受理282.8万件，占比11.0%，热线电话渠道受理量进一步提升，企业来电同比实现翻倍增长，2025年企业诉求57.8万件，同比增长127.1%；北京国际版门户网站涉外服务作用显著提升，2025年涉外诉求2389件，同比上升75.5%，涉外诉求量持续增长。

　　2025年诉求量前二十类问题共计1950.5万件，占诉求总量的75.6%。其中，物业管理、环境保护、公共安全、教育、住房等问题派单占比较高，企业服务、文体市场管理、邮政业服务管理、金融财税、市场管理等问题直接答复占比较高。

　　注：

　　1.12345热线及其网络平台接收的群众企业反映的各类事项，包括咨询、求助、投诉、举报、建议等。

　　2.转至承办单位办理的诉求，2025年绿通企业承办诉求不再纳入派单统计。

　　（一）市场管理

　　市场管理类问题433.4万件，同比下降2.6%，主要反映网络交易（294.8万件）、市场环境秩序（40.1万件）、单用途预付卡（33.9万件）、商品服务质量（20.8万件）、服务质量（20.3万件）等问题。

　　从各月诉求量看，网络交易问题呈波动下降趋势，受电商购物季影响，在7月达到年度最高，为29.5万件，其他各类问题相对平稳。

　　（二）文体市场管理

　　文体市场管理类问题184.3万件，同比上升60.9%，主要反映文化市场（181.3万件）、体育市场（1.5万件）、广播电视（1.5万件）、科技（0.1万件）等问题。

　　从各月诉求量看，文化市场类问题自1月起呈上升趋势，在8月达到年度最高点，为20.4万件，随后有所下降，在12月出现小幅回升，其他各类问题诉求相对较少。

　　（三）劳动和社会保障

　　劳动和社会保障类问题159.3万件，同比上升10.1%，主要反映薪酬纠纷（70.7万件）、劳动合同及用工管理（46.0万件）、社会保险（20.6万件）、离退休工资和待遇（5.0万件）、职业中介（3.2万件）等问题。

　　从各月诉求量看，薪酬纠纷问题呈下降趋势，1月即年度最高点，为10.6万件，劳动合同及用工管理问题呈上升趋势，在12月达到年度最高点，为5.4万件。

　　（四）社会管理

　　社会管理类问题157.1万件，同比上升16.4%，主要反映经济纠纷（60.2万件）、户政管理（5.8万件）、宠物管理（4.6万件）、治安管理（4.3万件）、各类案件（3.0万件）等问题。

　　从各月诉求量看，经济纠纷问题呈波动下降趋势，1月即年度最高点，为6.7万件，其他各类问题相对平稳。

　　（五）交通管理

　　交通管理类问题138.5万件，同比上升28.1%，主要反映停车管理（33.0万件）、互联网约车（29.9万件）、违章处理（22.0万件）、交通设施（10.7万件）、道路拥堵（8.2万件）等问题。

　　从各月诉求量看，停车管理问题在3月份以后诉求较为平稳，互联网约车问题诉求量逐渐上升，在12月达到年度最高点，为4.0万件。

　　（六）住房

　　住房类问题111.5万件，同比下降3.3%，主要反映小区配套（30.4万件）、商品房（14.0万件）、房屋修缮（12.9万件）、房产中介（11.4万件）、老楼改造（8.4万件）等问题。

　　从各月诉求量看，小区配套问题持续高位运行，房屋修缮问题在汛期反映集中，在7月份达到年度最高，商品房问题呈波动上升趋势，在12月达到年度最高。

　　（七）公共服务

　　公共服务类问题106.9万件，同比上升10.7%，主要反映网络与通讯（54.1万件）、公交（13.7万件）、供水（8.4万件）、轨道交通（7.8万件）、供电（6.5万件）等问题。

　　从各月诉求量看，网络与通讯问题全年呈波动上升趋势，轨道交通问题5月份因安检标准提高而出现波峰，其他月份较为平稳，供电问题在夏季（6月至8月）诉求相对集中，在7月达到年度最高点，为8150件，其他各类问题诉求相对平稳。

　　（八）社会培训机构

　　社会培训机构类问题89.4万件，同比下降40.6%，主要反映线上退费纠纷（69.1万件）、线下退费纠纷（17.9万件）、门店关闭退费纠纷（0.9万件）、合同纠纷（0.6万件）、教师资质与服务（0.2万件）等问题。

　　从各月诉求量看，线上、线下退费纠纷类问题在3月达到相对高点后呈波动下降趋势，线上退费纠纷问题在12月出现回升，其他问题诉求量相对较少。

　　（九）城乡建设

　　城乡建设类问题82.0万件，同比下降3.7%，主要反映拆迁腾退（27.6万件）、私搭乱建（26.5万件）、施工管理（20.2万件）、规划设计（6.0万件）、工程管理（1.6万件）等问题。

　　从各月诉求量看，拆迁腾退问题自3月起始终维持高位，年底略有上升，12月达到年度最高点，为2.8万件，私搭乱建、施工管理问题波动较大，在5月至10月诉求较集中。

　　（十）农村管理

　　农村管理类问题74.6万件，同比上升2.2%，主要反映村务工作（26.4万件）、邻里纠纷（11.1万件）、农村基础设施（9.6万件）、宅基地（9.3万件）、村民待遇（3.8万件）等问题。

　　从各月诉求量看，村务工作问题自3月起呈下降趋势，年底快速回升，农村基础设施问题在7月达到年度最高点，为1.2万件，宅基地问题自5月起呈下降趋势。

　　（一）平台经济类问题成为诉求增长主因

　　平台经济相关诉求共709.9万件，占诉求总量的27.4%，同比增加160.9万件，包括票务平台（演出票务预订、退票纠纷）、外卖平台（商家反映与平台间合同纠纷、骑手反映用工管理问题）、电商平台（网络购物消费纠纷）、网约车平台（网约车、顺风车）、视频平台（网络直播、影音播放）、网络金融平台（互联网借贷、互联网理财导致的经济纠纷）、旅游平台（消费者协调退订、退票）等。

　　（二）线下权益纠纷、城市保障类问题降幅明显

　　除与平台经济相关问题外，市场环境秩序、社会培训机构退费、商品服务质量、单用途预付卡等消费纠纷，薪酬纠纷、拆迁腾退、房屋交易、房屋权属等权益纠纷，以及水电气热、快递服务、公园管理等城市保障与服务类问题降幅明显。

　　（三）交通治理、民生保障部分问题同比上升

　　交通治理、民生保障等方面的诉求量呈现不同程度上升。一方面，随着全市机动车保有量的持续提升，因资源不足和路权竞争导致的停车管理、交通设施、车辆管理、道路拥堵等问题持续上升；另一方面，2025年国家和我市陆续出台一系列“稳就业、保民生”的支持政策，受政策驱动，市民对社会救助、老楼改造、保险、就业等问题的关注度有所上升。

　　（四）周期性、季节性、政策等因素造成诉求短期波动

　　2025年高温（供水、供电，同比下降10.4%）、汛期（积水、房屋修缮，同比下降15.8%）等周期性相关诉求量同比持续下降且变化趋缓。但仍存在季节性高发问题，例如，4月10日全市发布近十年首个大风橙色预警；5月13日和9月13日市区两次突发冰雹，对车辆和建筑造成较大损失；7月下旬主汛期部分地区降雨量集中；10月上旬降雨带来的大幅降温，均引发诉求量短期内快速上升。同时，宅基地确权登记、育儿补贴、婚姻登记等政策出台和实施，引起诉求量短期快速上升。

　　（二）市级部门派单情况

　　从各市级部门派单情况来看，2025年市级部门派单量最多的是开发区管委会，共派单57.7万件，占市级部门派单总量的25.3%；市交管局、市卫生健康委、市税务局等派单量较多。

　　（三）国有企业派单情况

　　从各国有企业派单情况来看，2025年派单量最多的是公交集团，共派单9.5万件，占国有企业派单总量的26.0%；其次是地铁公司，共派单3.4万件，占国有企业派单总量的9.3%。

　　（四）“每月一题”相关派单情况

　　2025年“每月一题”聚焦新就业形态劳动者社会保障、未移交城市道路规范管理、新建住宅项目质量监管等13个高频难点民生问题，共涉及派单82.3万件。具体见下表：