2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是三年新冠疫情防控转段后经济恢复发展的一年，市民生产生活秩序快速恢复，城市运行回归常态。全市上下将接诉即办融入日常工作，以市民诉求驱动超大城市治理，聚焦群众急难愁盼问题办成一批民生实事。

　　12345市民服务热线（以下简称“12345热线”）电话渠道仍是市民反映主渠道。在“23·7”极端强降雨和暴雪寒潮期间，12345热线电话接通率始终保持在98%以上，对房屋漏雨、防汛救灾、路面积雪结冰、供暖、公交地铁运行等诉求第一时间接诉即办、提级处置。持续关注群众反映的突出问题和重点区域情况，加强首发诉求的排查分析，做好信息报送，全力服务城市运行和群众生产生活的各项工作，充分发挥“总客服”功能，在党委政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。聚焦18个高频共性难点问题，推动“每月一题”攻坚克难，形成长效治理机制，不断提升基层治理能力。升级“诉求即办直通车”企业2.0版，扩大涉企诉求派单范围，更多引入市场化手段解决市民诉求，消费纠纷的处置效率大幅提升。2023年诉求解决率、群众满意率分别达到95.5%和96.1%。

　　2023年1月1日0时至2023年12月31日24时，12345热线共受理群众反映¹2143.8万件，同比下降71.8%。其中，受理诉求²1089.4万件，同比上升23.3%，占比50.8%，直接答复1054.4万件，同比下降84.3%，占比49.2%。

　　2023年12345热线电话渠道受理1771.5万件，占比82.6%，网络渠道受理372.3万件，占比17.4%。电话渠道全年各月接通率稳定在98%左右，网络渠道稳定发挥作用，确保市民诉求能够得到及时响应。京津冀政务服务便民热线协同联动工作进一步加强，2023年8月16日正式开通三地各城市政务服务便民热线对诉求事项的“一键互转”，开通以来共互相转办群众反映4.8万件。

　　2023年群众反映集中的前二十类问题共计1547.5万件，占反映总量的72.2%。市容环卫、物业管理、公共安全、供暖、环境保护等问题派单办理占比较高，社会秩序、劳动和社会保障、金融财税、文体市场管理、社会培训机构³等问题直接答复占比较高。

　　注：

　　1.12345热线及其网络平台接收的群众反映的各类事项，包括但不限于群众咨询、求助、投诉、举报、建议等。

　　2.转至承办单位办理，这部分群众反映在文中统称“诉求”。

　　3.2023年4月新增社会培训机构一级分类，合并原有教育、劳动和社会保障部分分类，并根据对应关系对2023年4月前历史数据进行相应调整。

　　（一）市场管理

　　市场管理类问题365.9万件，同比上升276.8%，主要反映网络交易（232.2万件）、市场环境秩序（59.1万件）、预付式消费（31.3万件）、商品服务质量（23.6万件）、服务质量（10.3万件）等问题。

　　从各月受理量看，网络交易问题受电商购物季影响，在7月、11月出现两次相对高点，分别为2.6万、2.0 万，其他各类问题反映量呈上升趋势。

　　（二）社会培训机构

　　社会培训机构类问题172.6万件，同比上升363.4%，主要反映线上退费纠纷（113.7万件）、线下退费纠纷（28.3万件）、门店关闭退费纠纷（26.6万件）、合同纠纷（2.2万件）、教师资质与服务（0.5万件）等问题。

　　从各月受理量看，线上退费纠纷类问题4月之后反映量增幅较大，持续高位运行，在12月达到年度最高，门店关闭退费纠纷在3月达到高点后逐渐呈下降趋势。

　　（三）住房

　　住房类问题127.0万件，同比上升69.2%，主要反映小区配套（40.7万件）、房屋修缮（18.2万件）、房产中介（13.2万件）、房屋权属（9.5万件）、房屋交易（9.0万件）等问题。

　　从各月受理量看，小区配套问题整体波动较大，呈现先增后降的趋势，房屋修缮问题在汛期，特别是“23·7”极端强降雨之后反映集中，在8月份达到年度最高。

　　（四）劳动和社会保障

　　劳动和社会保障类问题95.6万件，同比上升128.2%，主要反映薪酬纠纷（57.9万件）、社会保险（13.0万件）、劳动合同及用工管理（12.1万件）、离退休工资和待遇（4.9万件）、工伤及职业病（1.9万件）等问题。

　　从各月受理量看，薪酬纠纷问题在1月、12月为年度相对高点，分别为6.1万件和6.8万件。

　　（五）交通管理

　　交通管理类问题94.2万件，同比上升168.7%，主要反映停车管理（28.5万件）、互联网约车（14.0万件）、缓堵措施（12.3万件）、违章处理（12.1万件）、交通设施（6.2万件）等问题。

　　从各月受理量看，停车管理问题在3月达到年度最高，为2.7万件，随后较为平稳，互联网约车和违章处理问题反映量逐渐上升，在12月达到最高，分别为1.7万件、1.9万件。

　　（六）公共服务

　　公共服务类问题83.1万件，同比上升100.6%，主要反映网络与通讯（28.7万件）、公交（14.2万件）、供水（12.7万件）、供电（7.4万件）、轨道交通（5.0万件）等问题。

　　从各月受理量看，网络与通讯问题全年呈波动上升趋势且增幅较大，公交、供水问题在8月增幅明显，供电问题在夏季（6月至8月）相对集中。

　　（七）城乡建设

　　城乡建设类问题80.8万件，同比上升34.4%，主要反映拆迁腾退（27.7万件）、违法建设（25.7万件）、施工管理（20.2万件）、规划设计（5.3万件）、工程管理（1.3万件）等问题。

　　从各月受理量看，城乡建设类问题从1月开始反映量增幅较大，5月至9月达到相对高点。

　　（八）社会秩序

　　社会秩序类问题73.9万件，同比上升34.6%，主要反映经济纠纷（50.2万件）、户籍管理（11.5万件）、各类案件（4.4万件）、宠物管理（3.9万件）、治安管理（2.1万件）等问题。

　　从各月受理量看，经济纠纷类问题持续高位运行，宠物管理问题在10月份有小幅上升，其他问题反映情况整体平稳。

　　（九）农村管理

　　农村管理类问题61.4万件，同比上升89.7%，主要反映村务工作（25.7万件）、农村基础设施（9.5万件）、邻里纠纷（5.8万件）、宅基地（5.2万件）、村民待遇（3.9万件）等问题。

　　从各月受理量看，村务工作问题自1月开始呈上升趋势，在5月以后整体趋于平稳，农村基础设施问题在7月达到年度最高点，为1.3万件。

　　（十）文体市场管理

　　文体市场管理类问题52.2万件，同比上升853.5%，主要反映文化市场（51.0万件）、体育市场（0.6万件）、广播电视（0.5万件）、科技（0.1万件）、其他（0.1万件）等问题。

　　从各月受理量看，文化市场类问题自1月起呈上升趋势，7月份后增幅较大，在9月达到全年最高点，为7.2万件，随后有所下降，在12月出现小幅回升，其他各类问题反映相对较少。

　　（一）民生服务保障加大，市政服务类问题占比下降

　　住房、城乡建设领域问题相关反映占比下降明显。随着城市基础设施建设的完善和政府服务的提升，住房（小区配套、房屋修缮、老楼改造）、城乡建设（施工管理、违法建设）、环境保护（噪声污染）等反映量占比较2022年有明显下降。从具体问题来看，反映量占比下降较多问题包括施工管理、噪声污染、违法建设、小区配套等。

　　供水、供电、市政、市容环卫等公共服务类反映量在占比下降的同时，各月反映量变化相对平稳。公共服务（供水、公交、供电）、市容环卫（垃圾清运、公共区域环境秩序、环卫设施）、市政（路灯照明、区属道路、市属道路）等相关反映受天气、市民需求等周期性变化影响，往年均存在较大波动。从2023年各月变化情况来看，在全市日常问题整体反映量持续上升的情况下，涉及政府服务相关问题的反映相对平稳，仅供水、供电、扫雪铲冰等相关问题在8月和12月受“23·7”极端强降雨和强降雪天气影响有一定上升。

　　（二）经济恢复发展，线上线下消费问题增势显著

　　市民消费需求持续释放，线上、线下消费纠纷同步增多。网络消费纠纷持续高位增长，主要反映网络购物引发的退换货和退款纠纷，商品与广告宣传不符，电商平台发货慢等问题，同时直播带货、网络表演等引发的问题增幅明显。线下消费需求持续释放，热度大幅提升，2023年1月至7月群众反映商场、超市、餐饮门店等消费场所规范管理及退换货纠纷问题呈明显上升趋势。

　　文旅市场呈现出强劲的复苏态势，消费需求快速释放，文化演出和旅游消费成新增热点，反映量增幅明显。2023年演出市场全面恢复，6月份以来演唱会、音乐节等票务纠纷大幅上升，9月12日文化和旅游部、公安部联合发文，打击“黄牛”囤票的同时限制了票务转让，相关问题得到一定缓解。随着旅游市场复苏，节假日热门景点预约、旅行社管理、旅游网站消费纠纷等问题凸显，相关问题在“五一”、暑期、“国庆”等旅游旺季中反映突出。

　　社会培训机构、预付式消费领域纠纷仍长期存在。教培机构、体育健身、商场超市等预付式消费维权相关反映量呈小幅上升趋势。主要以职业资格培训、文体艺术类培训机构经营期间退费纠纷为主。

　　（三）规律性与不确定性交织，问题反映量快升快降

　　市民反映呈现明显的周期性变化特点，如开学季入学升学、教务管理，网购季网络交易和邮政业服务管理，流感季医疗服务等问题相对集中。5月份针对入学入园相关问题集中反映，随着9月份开学季的到来，反映教学时间、班级划分、课程安排等问题出现短期集中上升；快递相关问题受购物季和春节运力下降影响在岁末年初反映较多；冬季呼吸道疾病进入高发季节，医疗服务反映量有所上升，集中反映挂号难、就诊慢等问题。

　　夏冬两轮极端天气对城市应急处置提出新挑战。北京受“23·7”极端强降雨和12月份强降雪、寒潮两轮极端天气影响，夏季涉汛涉灾和冬季降雪降温相关反映量在短期内快速上升，对城市应急处置能力提出新挑战，随着全市应急处置工作的开展，相关反映快速回落。

　　火灾事故引发消防安全相关反映量明显上升。2023年全国和全市范围火灾事故增多，5月以来全市开展安全生产和火灾隐患大排查大整治工作，大部分消防安全隐患已得到处置。从反映情况看，虽然消防安全总体反映量在5月份之后呈下降趋势，但相关问题仍持续受到市民关注。

　　（四）热点事件和政策调整期间，相关反映有明显变化

　　社会关注的热点事件与热线反映情况具有一定关联性。例如4月28日哈尔滨居民擅自拆除承重墙事件、9月份预制菜进校园问题在网上引起热议、10月16日四川崇州烈性犬伤人事件等均引发热线相关反映问题同期波动。

　　政策实施和出台初期，相关市民反映有所增加。例如，针对学生体质健康测试和中考考试科目改革，部分家长来电反映对中考改革政策的看法以及体测考试政策落实过程中遇到的问题；社保信息管理系统更新期间，咨询社保新系统具体操作流程等问题较集中。

　　2023年12345热线派单量为1089.4万件，相关诉求全部由区级部门、街乡镇、市级部门、国有企业等单位办理。

　　（一）区及街道乡镇承办情况

　　从各区承办情况来看，承办量⁴最多的是海淀区，共办理诉求197.5万件，占十六区承办总量的25.6%。承办量最少的是延庆区，共办理诉求8.0万件，占十六区承办总量的1.0%。

　　2023年12345热线共向十六区交办诉求772.8万件，其中街乡镇共办理176.8万件，占十六区承办量的22.9%。其中朝阳区、大兴区、丰台区、顺义区、昌平区、通州区部分街乡镇承办量较突出；其次密云区、海淀区、西城区、石景山区、东城区街乡镇承办量普遍相对较高；延庆区、平谷区、怀柔区、门头沟区、房山区北部大部分区域为山区、农村地区，人口密度相对较低，承办量也相对较低。各区具体承办情况如下：

　　1.东城区

　　东城区共承办诉求约35.8万件，占全市各区承办的4.6%，其中，区级部门承办28.7万件，占比80.3%，街乡镇承办7.1万件，占比19.7%。

　　2.西城区

　　西城区共承办诉求约27.7万件，占全市各区承办的3.6%，其中，区级部门承办20.4万件，占比73.9%，街乡镇承办7.3万件，占比26.1%。

　　3.朝阳区

　　朝阳区共承办诉求约133.9万件，占全市各区承办的17.3%，其中，区级部门承办103.2万件，占比77.1%，街乡镇承办30.7万件，占比22.9%。

　　4.海淀区

　　海淀区共承办诉求约197.5万件，占全市各区承办的25.6%，其中，区级部门承办183.0万件，占比92.6%，街乡镇承办14.5万件，占比7.4%。

　　5.丰台区

　　丰台区共承办诉求约63.2万件，占全市各区承办的8.2%，其中，区级部门承办45.2万件，占比71.5%，街乡镇承办18.0万件，占比28.5%。

　　6.石景山区

　　石景山区共承办诉求约19.2万件，占全市各区承办的2.5%，其中，区级部门承办15.1万件，占比78.8%，街乡镇承办4.1万件，占比21.2%。

　　7.门头沟区

　　门头沟区共承办诉求约12.5万件，占全市各区承办的1.6%，其中，区级部门承办8.2万件，占比65.6%，街乡镇承办4.3万件，占比34.4%。

　　8.房山区

　　房山区共承办诉求约37.2万件，占全市各区承办的4.8%，其中，区级部门承办26.4万件，占比71.0%，街乡镇承办10.8万件，占比29.0%。

　　9.通州区

　　通州区共承办诉求约45.4万件，占全市各区承办的5.8%，其中，区级部门承办33.5万件，占比73.8%，街乡镇承办11.9万件，占比26.2%。

　　10.顺义区

　　顺义区共承办诉求约42.8万件，占全市各区承办的5.5%，其中，区级部门承办26.5万件，占比62.0%，街乡镇承办16.3万件，占比38.0%。

　　11.大兴区

　　大兴区共承办诉求约40.7万件，占全市各区承办的5.3%，其中，区级部门承办26.6万件，占比65.4%，街乡镇承办14.1万件，占比34.6%。

　　12.昌平区

　　昌平区共承办诉求约59.3万件，占全市各区承办的7.7%，其中，区级部门承办45.4万件，占比76.5%，街乡镇承办13.9万件，占比23.5%。

　　13.平谷区

　　平谷区共承办诉求约12.2万件，占全市各区承办的1.6%，其中，区级部门承办7.3万件，占比59.8%，街乡镇承办4.9万件，占比40.2%。

　　14.怀柔区

　　怀柔区共承办诉求约12.1万件，占全市各区承办的1.6%，其中，区级部门承办7.0万件，占比57.8%，街乡镇承办5.1万件，占比42.2%。

　　15.密云区

　　密云区共承办诉求约25.3万件，占全市各区承办的3.3%，其中，区级部门承办14.7万件，占比58.0%，街乡镇承办10.6万件，占比42.0%。

　　16.延庆区

　　延庆区共承办诉求约8.0万件，占全市各区承办的1.0%，其中，区级部门承办4.8万件，占比59.7%，街乡镇承办3.2万件，占比40.3%。

　　注：

　　4.12345热线派单到各区及其所属街乡镇的工单量。

　　（二）市级部门承办情况

　　从各市级部门承办情况来看，2023年市级部门承办量最多的是开发区管委会，共办理诉求52.7万件；市交管局、市邮政管理局、市卫生健康委诉求承办量较多。

　　（三）国有企业承办情况

　　从各国有企业承办情况来看，2023年承办量最多的是公交集团，共办理诉求9.8万件；其次是北京移动，共办理诉求7.0万件。

　　（四）“每月一题”相关诉求情况

　　2023年“每月一题”聚焦规范物业收费、老楼加装电梯、养老机构监管等18个高频难点民生问题，共涉及诉求44.7万件，其中诉求前三位的问题分别是集中供热、供电保障、供水保障。具体见下表：