综述
总体情况及受理特点
群众反映前十类问题情况
群众反映特征分析
群众诉求办理情况
2024年接诉即办工作机制持续完善。12345市民服务热线（以下简称“12345热线”）在电话受理能力稳中有升的同时持续拓展服务渠道，优化提升为企服务能力，将涉外诉求纳入接诉即办工作体系，打造“北京服务”新体验。持续深化“每月一题”主动治理，聚焦急难愁盼办成一批民生实事，厘清职责任务，加强政策解读，推动多元参与形成治理合力。2024年诉求解决率、群众满意率进一步提升，分别达到96.7%和97.0%。
2024年1月1日0时至2024年12月31日24时，12345热线共受理群众反映12419.5万件，同比上升12.9%。其中，诉求派单21108.0万件，同比上升1.7%，占比45.8%，直接答复1311.5万件，同比上升24.4%，占比54.2%。
2024年12345热线电话渠道受理2097.2万件，占比86.7%，网络渠道受理322.3万件，占比13.3%。电话渠道在保证接听能力的基础上持续拓展服务渠道。推出在线专业咨询、增值服务等13条具体措施，优化提升为企服务能力，5月正式推广后，受理企业来电同比、环比均实现翻倍增长。同时，推进12345热线业务系统与北京国际版门户网站对接融合，将涉外诉求纳入接诉即办工作体系，受理外籍人员反映量持续增长。通过助力企业高质量发展，建设更加国际化的服务体系，打造“北京服务”新体验。
2024年群众反映集中的前二十类问题共计1817.1万件，占反映总量的75.1%。物业管理、环境保护、公共安全、邮政业服务管理、住房等问题诉求派单占比较高，企业服务、社会管理、金融财税、市场管理、劳动和社会保障等问题直接答复占比较高。
注：
1.12345热线及其网络平台接收的群众反映的各类事项，包括但不限于群众咨询、求助、投诉、举报、建议等。
2.转至承办单位办理，这部分群众反映在文中统称“诉求”。
（一）市场管理
市场管理类问题445.2万件，同比上升21.7%，主要反映网络交易（285.5万件）、市场环境秩序（63.3万件）、单用途预付卡（34.5万件）、商品质量（26.7万件）、服务质量（21.0万件）等问题。
从各月受理量看，网络交易问题呈波动上升趋势，受电商购物季影响，在11月达到年度最高，为34.8万件，其他各类问题相对平稳。
（二）社会培训机构
社会培训机构类问题150.5万件，同比下降12.8%，主要反映线上退费纠纷（113.2万件）、线下退费纠纷（32.0万件）、门店关闭退费纠纷（2.5万件）、合同纠纷（1.3万件）、教师资质与服务（0.4万件）等问题。
从各月受理量看，线上、线下退费纠纷类问题在1月达到相对高点后呈波动下降趋势，其他问题反映量相对较少。
（三）劳动和社会保障
劳动和社会保障类问题144.8万件，同比上升51.5%，主要反映薪酬纠纷（74.3万件）、劳动合同及用工管理（35.0万件）、社会保险（19.1万件）、离退休工资和待遇（5.3万件）、工伤及职业病（2.9万件）等问题。
从各月受理量看，薪酬纠纷问题在1月、12月为年度相对高点，分别为9.5万件和7.0万件，劳动合同及用工管理问题呈上升趋势，在12月达到年度最高点，为4.1万件。
（四）社会管理
社会管理类1问题135.0万件，同比上升19.9%，主要反映经济纠纷（52.4万件）、户政管理（11.8万件）、宠物管理（3.6万件）、各类案件（3.3万件）、出入境管理（1.7万件）等问题。
从各月受理量看，经济纠纷问题波动较大，自7月起逐渐上升且增幅较大，12月达到年度最高点，为7.8万件，其他各类问题反映量相对平稳。
注：2024年10月社会管理分类调整，并根据对应关系对2024年10月前历史数据进行相应调整。
（五）住房
住房类问题115.4万件，同比下降9.1%，主要反映小区配套（32.0万件）、房屋修缮（15.2万件）、房产中介（15.1万件）、商品房（10.4万件）、房屋权属（9.6万件）等问题。
从各月受理量看，小区配套问题持续高位运行，房屋修缮问题在汛期反映集中，在8月份达到年度最高，商品房问题呈波动上升趋势，在12月达到年度最高。
（六）文体市场管理
文体市场管理类问题114.5万件，同比上升119.4%，主要反映文化市场（113.0万件）、体育市场（0.8万件）、广播电视（0.7万件）、科技（0.1万件）等问题。
从各月受理量看，文化市场类问题自1月起呈上升趋势，在8月达到年度最高点，为12.6万件，随后有所下降，在12月出现小幅回升，其他各类问题反映相对较少。
（七）交通管理
交通管理类问题108.2万件，同比上升14.8%，主要反映停车管理（29.9万件）、互联网约车（17.1万件）、违章处理（15.6万件）、缓堵措施（10.8万件）、交通设施（8.0万件）等问题。
从各月受理量看，停车管理问题在3月份以后反映较为平稳，互联网约车和违章处理问题反映量逐渐上升，在12月达到年度最高点，分别为1.8万件、1.5万件。
（八）公共服务
公共服务类问题96.6万件，同比上升16.2%，主要反映网络与通讯（43.1万件）、公交（13.7万件）、供水（9.4万件）、供电（7.3万件）、轨道交通（5.7万件）等问题。
从各月受理量看，网络与通讯问题全年呈波动上升趋势，供电问题在夏季（6月至8月）反映相对集中，在7月达到年度最高点，为1.2万件，其他各类问题反映相对平稳。
（九）城乡建设
城乡建设类问题85.2万件，同比上升5.5%，主要反映拆迁腾退（31.0万件）、私搭乱建（28.8万件）、施工管理（19.5万件）、规划设计（4.1万件）、工程管理（1.5万件）等问题。
从各月受理量看，拆迁腾退问题自3月起始终维持高位，年底略有上升，12月达到年度最高点，为2.9万件，私搭乱建、施工管理问题波动较大，在5月至10月反映较集中。
（十）农村管理
农村管理类问题73.0万件，同比上升18.9%，主要反映村务工作（33.6万件）、宅基地（8.7万件）、农村基础设施（8.4万件）、邻里纠纷（7.0万件）、村民待遇（4.0万件）等问题。
从各月受理量看，村务工作问题自3月起持续高位运行，农村基础设施问题在8月达到年度最高点，为1.0万件，宅基地问题自10月起明显上升，在11月达到年度最高点，为1.2万件。
（一）消费市场成为反映量增长的重要变量
2024年北京市实施扩大消费组合政策，市民消费需求进一步释放，线上、线下消费热度均有提升。其中旅游、文体市场消费反映量增幅分别达到2.9倍和1.2倍，主要是注册地在北京的平台企业用户数量大、范围广，包括互联网消费平台（京东、美团、小米等）、票务平台（大麦网、猫眼等）、旅游平台（去哪儿网等）、视频直播平台（抖音、快手、爱奇艺等）等，全国范围的来电促使相关反映随之上升。
（二）政府服务和民生保障类问题降量明显
政府服务和民生保障工作持续优化，政府服务类包括公共服务（供暖、供水、供电）、住房（小区配套、房屋修缮）、市容环卫（垃圾清运、公共区域环境秩序）、市政（路灯照明、市属道路、市政配套）等，民生保障类包括教育（入学升学、教务管理）、卫生健康（医院管理、卫生防疫、药品管理）等问题同比均有下降，其中垃圾清运、集中供暖、清洁能源分户自采暖、路灯照明、入学升学等问题降幅明显。
（三）城市绿化和生态环境反映量有所下降
近年来，北京市持续推动美丽城市建设、生态环境质量提升等工作，公园管理、城市绿化、环境保护等方面反映量均呈现不同程度下降。一方面，公园管理更加规范，服务质量有所提升，同时，通过加强绿地管理、树木管理、古树保护、林业管理等工作，有效提升了城市的生态品质和宜居性。另一方面，低频噪声、大气污染、水污染等环境问题得到改善，设备噪音、餐饮单位油烟、扬尘、垃圾场异味、河道倾倒渣土等问题反映减少。
（四）安全稳定相关问题市民关注度仍较高
今年以来，公共安全类反映量持续高位运行，其中消防安全反映量上升较为明显，集中反映堆放杂物、消防通道不畅、电动自行车火灾隐患、燃气安全等问题。同时，食品安全、住房安全等问题反映量也有所上升，主要反映餐饮企业环境卫生、食品卫生、擅自改变房屋结构等问题。此外，受“23·7”极端强降雨影响，2023年防灾减灾问题反映突出，随着全市着力增强防灾减灾能力，稳步推进灾后恢复重建工作，2024年防灾减灾相关反映同比下降。
（五）季节性、周期性、政策性反映平稳
2023年受高温、暴雨、暴雪等天气影响，季节性问题反映波动较为突出，今年天气因素影响明显减弱，相关单位未雨绸缪、冬病夏治，开展主动治理，高温（供水、供电）、汛期（积水、房屋滴漏）、降雪寒潮（供暖）等季节性相关问题反映整体更加平稳；但今年春季大风天气增多，导致树木倒伏问题有所上升。从政策实施角度来看，快递新规、延迟退休、过境免签等政策出台和实施，有关部门及时制定工作方案和答复口径，妥善做好政策解读和释疑解惑，相关问题反映量整体平稳。
2024年12345热线诉求派单量为1108.0万件，相关诉求由区级部门、街乡镇、市级部门、国有企业等单位办理。
（一）区及街道乡镇诉求派单情况
从各区诉求派单情况来看，诉求派单量1最多的是海淀区，共受理171.9万件，占十六区诉求派单总量的23.9%。诉求派单量最少的是延庆区，共受理6.9万件，占十六区诉求派单总量的1.0%。
2024年12345热线共向十六区交办诉求720.4万件，其中街乡镇诉求派单量为112.0万件，占十六区诉求派单量的15.5%。其中朝阳区、丰台区、顺义区、大兴区、海淀区部分街乡镇诉求派单量较突出；其次通州区、昌平区、西城区、东城区、石景山区街乡镇诉求派单量普遍相对较高；延庆区、怀柔区、密云区、平谷区、门头沟区、房山区北部大部分区域为山区、农村地区，人口密度相对较低，诉求派单量也相对较低。各区具体诉求派单情况如下：
1.东城区
东城区诉求派单量约33.1万件，占全市各区诉求派单量的4.6%，其中，区级部门30.0万件，占比90.8%，街乡镇3.1万件，占比9.2%。
2.西城区
西城区诉求派单量约27.4万件，占全市各区诉求派单量的3.8%，其中，区级部门21.9万件，占比80.1%，街乡镇5.5万件，占比19.9%。
3.朝阳区
朝阳区诉求派单量约135.3万件，占全市各区诉求派单量的18.8%，其中，区级部门115.8万件，占比85.5%，街乡镇19.5万件，占比14.5%。
4.海淀区
海淀区诉求派单量约171.9万件，占全市各区诉求派单量的23.9%，其中，区级部门163.5万件，占比95.1%，街乡镇8.4万件，占比4.9%。
5.丰台区
丰台区诉求派单量约60.0万件，占全市各区诉求派单量的8.3%，其中，区级部门48.1万件，占比80.1%，街乡镇11.9万件，占比19.9%。
6.石景山区
石景山区诉求派单量约20.1万件，占全市各区诉求派单量的2.8%，其中，区级部门17.5万件，占比86.9%，街乡镇2.6万件，占比13.1%。
7.门头沟区
门头沟区诉求派单量约11.3万件，占全市各区诉求派单量的1.6%，其中，区级部门8.4万件，占比74.2%，街乡镇2.9万件，占比25.8%。
8.房山区
房山区诉求派单量约35.5万件，占全市各区诉求派单量的4.9%，其中，区级部门27.8万件，占比78.5%，街乡镇7.7万件，占比21.5%。
9.通州区
通州区诉求派单量约44.9万件，占全市各区诉求派单量的6.2%，其中，区级部门37.1万件，占比82.6%，街乡镇7.8万件，占比17.4%。
10.顺义区
顺义区诉求派单量约39.0万件，占全市各区诉求派单量的5.4%，其中，区级部门27.6万件，占比70.9%，街乡镇11.4万件，占比29.1%。
11.昌平区
昌平区诉求派单量约51.7万件，占全市各区诉求派单量的7.2%，其中，区级部门43.2万件，占比83.6%，街乡镇8.5万件，占比16.4%。
12.大兴区
大兴区诉求派单量约41.1万件，占全市各区诉求派单量的5.7%，其中，区级部门30.7万件，占比74.7%，街乡镇10.4万件，占比25.3%。
13.怀柔区
怀柔区诉求派单量约10.3万件，占全市各区诉求派单量的1.4%，其中，区级部门7.7万件，占比74.7%，街乡镇2.6万件，占比25.3%。
14.平谷区
平谷区诉求派单量约12.5万件，占全市各区诉求派单量的1.7%，其中，区级部门9.2万件，占比73.5%，街乡镇3.3万件，占比26.5%。
15.密云区
密云区诉求派单量约19.4万件，占全市各区诉求派单量的2.7%，其中，区级部门14.7万件，占比75.7%，街乡镇4.7万件，占比24.3%。
16.延庆区
延庆区诉求派单量约6.9万件，占全市各区诉求派单量的1.0%，其中，区级部门5.2万件，占比75.8%，街乡镇1.7万件，占比24.2%。
注：12345热线派单到各区及其所属街乡镇的工单量。
（二）市级部门诉求派单情况
从各市级部门诉求派单情况来看，2024年市级部门诉求派单量最多的是开发区管委会，共受理59.1万件；市交管局、市卫生健康委、市邮政管理局诉求派单量较多。
（三）国有企业诉求派单情况
从各国有企业诉求派单情况来看，2024年诉求派单量最多的是公交集团，共受理9.2万件；其次是北京移动，共受理8.3万件。
（四）“每月一题”相关诉求情况
2024年“每月一题”聚焦电动自行车充电设施、小区周边公共停车资源有偿错时共享、校园周边交通综合治理等13个高频难点民生问题，完成了372项任务，出台了104项政策，办成了一大批民生实事，共涉及诉求74.1万件。具体见下表：
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