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在2026北京接诉即办改革论坛的“民本民生：以人为本与诉求驱动城市治理新形态”平行论坛上，主持人、新闻评论员白岩松分享了对12345热线中不合理诉求的看法。他表示，面对海量市民诉求，出现小比例不合理诉求是正常现象，关键是要把握好边界，不纵容恶意占用公共资源，通过沟通形成共识。
白岩松提到，今年许多媒体都报道了在全国多地政务热线中出现了一些不合理的、甚至有点“荒诞”的诉求，例如“月亮太亮影响我睡觉”“今年的高考太难了我要求重考”等等。
“北京去年一共有超过2580万件诉求，这么庞大的基数，出现一些不合理的诉求是正常的。如果我们要求所有诉求都百分之百合理，这本身就是最大的不合理。”白岩松直言，只要这些不合理的诉求不是恶意的、持续的，不过分占用公共资源，我们就应该以宽容、包容的心态去接受，这才是与人民有关的热线能够持续向前发展的关键所在。
白岩松同时建议，每年以不记名的方式，在媒体上公布一些不合理的诉求，让大家明白边界是什么，可能不合理的诉求就会逐渐减少。“缺陷是完美的重要组成部分。面对这么好的12345热线机制，我们要接受很小比例的不合常理的事件，只要它在合适的比例之内。”白岩松说。
针对12345热线迎来“数智时代”的问题，白岩松说：“我们期待，‘数’应该变成‘心中有数’的‘数’，‘智’应该由‘智能’变成‘智慧’的‘智’，是治理一个城市的智慧。”白岩松说，“12345热线如同一条永远奔腾的大河——问题在这里，解决问题的方法也在这里。这座富矿，还等待我们更深入地开采，不要辜负了它。”
