延政办发〔2013〕20号
各乡镇人民政府、街道办事处，县政府各委、办、局(中心)，各市属垂直部门：
为提高县域内住宅小区的服务质量和服务水平，经县政府同意，现将县社会办制订的《延庆县推进住宅小区物业服务管理改革意见》转发给你们，请认真贯彻执行。
延庆县人民政府办公室
2013年9月18日
延庆县关于推进住宅小区物业服务管理改革意见(县社会办 2013年9月)
为有效解决当前我县物业管理中存在的服务基础差、水平低、居民反映强烈、利益双方矛盾多的问题，提升住宅小区物业服务水平，优化居民居住环境，引导延庆县物业行业持续健康发展，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《北京市物业管理办法》，结合我县实际，特制订《延庆县关于推进住宅小区物业服务管理改革的意见》。
一、指导思想
深入学习和全面贯彻落实党的十八大精神，以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以保民生、促和谐为出发点，依据“保基本、抓规范、促提高”的总体思路，将物业服务管理纳入城市建设管理体系。充分发挥政府政策引导和监督指导作用，规范提升物业企业的管理服务能力，增强业主依法行使权利、履行义务的意识，突破长期以来物业管理中的重点、难点问题，推动物业服务规范化、专业化、市场化，提升人民群众对物业服务的满意度，建设和谐、文明、宜居的美丽延庆。
二、工作原则
(一)政府支持，市场运作
政府通过政策引导和资金扶持解决制约物业管理工作的主要问题，规范物业企业行为，提高物业服务能力和水平，提升居民对物业服务的满意度，推动物业行业良性发展，实现政府扶持政策逐渐取消、物业企业服务市场化的目标。
(二)以民为本，属地负责
以广大居民的需求为出发点，以居民满意度为衡量标准，按照属地负责的原则，充分发挥街道(乡镇)、社区在本辖区物业改革过程中的主体作用，最大限度满足居民日益增长的物业服务需求。
(三)分类引导，整体提高
依据各小区物业服务基础，将居民住宅小区划分为标准化物业服务、规范化物业服务、保障性物业服务三类，根据分类情况制定针对性的扶持政策，使三类小区在原有物业服务水平基础上均有相应的提高。
(四)普遍实施，稳步推进
本着街道全面覆盖、乡镇局部试点的原则推进物业服务管理改革，在改革的过程中不断总结经验，完善措施，逐步在全县范围内推开实行。
三、工作目标
通过物业服务管理改革工作，整合物业服务管理资源，调动各方面积极性，满足广大居民日益增长的服务需求，推动延庆县物业服务可持续发展。
(一)物业服务质量进一步提高
实现保障性物业服务小区基本物业服务项目覆盖率100%，促进规范化物业服务小区服务水平大幅提升，推动标准化物业服务小区服务质量进一步提高。
(二)居民缴费意识进一步提高
居民对物业服务的满意度明显提升，购买物业服务意愿不断增强，居民缴费意识进一步提高，物业缴费率显著上升。
(三)物业行业监管水平进一步提高
实施物业企业准入退出机制，切实提高优质物业企业的市场占有率，完善政府职能部门、街道(乡镇)、社区、业主、第三方物业评估机构五位一体的物业企业考核监督评价机制，严格执行物业企业履约及物业服务项目收支情况公示制度，完善落实物业企业信用等级制度。
四、工作机制
(一)物业改革管理机制
建立物业服务管理改革三级管理机制，发挥政府的引导推动作用，自上而下推进物业改革工作。成立延庆县物业服务管理改革工作领导小组(以下简称县物业改革领导小组)，负责物业改革总体规划，统筹推进改革工作。领导小组下设办公室，负责领导小组日常工作。街道(乡镇)成立物业服务管理领导小组，协调推进辖区物业服务管理改革工作，充分发挥街道办事处(乡镇政府)在物业管理改革工作中的主体作用，做好辖区物业服务指导、监督、考核以及政府扶持政策的落实工作，协调解决物业投诉问题。社区居民委员会负责在社区落实物业改革工作，指导业主委员会依法履行好工作职责，做好物业服务监督工作，协调业主与物业企业的矛盾。
(二)政府扶持机制
政府每年安排扶持资金用于推进物业改革工作，为实现改革目标提供保障。一是人力支持。整合街道(乡镇)现有人力资源参与小区物业服务工作。二是资金奖励。分类设立物业小区综合设施维护奖励、综合管理奖励、绿化维护奖励、监控设施维护奖励。其中综合设施维护奖励用于小区封闭、硬化、亮化、住宅楼和院落公共设备设施的完善和维护；综合管理奖励用于物业企业加强内部管理、提高人员素质；绿化维护奖励用于提高小区绿化养护水平；监控设施维护奖励用于补贴监控设施运行电费。三是业主委员会工作经费补助，用于业主委员会履行工作职责。
本次物业改革对三类小区给予不同形式和项目的扶持，对标准化物业服务小区给予一定的综合管理奖励；对规范化物业服务小区给予监控设施维护奖励、人力支持、综合设施维护奖励、综合管理奖励及绿化维护奖励；对保障性物业小区给予监控设施维护奖励和人力支持。
(三)物业资金监管机制
物业服务企业应当于每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。业主提出质询时，物业企业应当及时答复，当所有业主提出或者业主委员会要求对物业服务项目收支情况进行审计时，物业企业应当予以配合。
街道(乡镇)建立政府奖励资金专用账户，用于对奖励资金的划拨流转，并对资金流向及金额进行公开公示，做到专款专用、流向明确。每年由县审计部门对街道(乡镇)专项资金管理使用情况进行专项审计，并向县物业改革领导小组报告。对政府奖励资金使用过程中弄虚作假、挤占挪用等违法违纪行为，追究相关人员责任。
(四)物业服务监管机制
县住房城乡建设委对物业企业进行行业监管，负责研究出台物业企业约束和退出机制的文件，对无正当理由擅自停止服务的物业企业，根据相应法规规章进行处罚。同时加大对物业工作人员的培训力度，提高物业从业人员的服务意识和服务水平。
街道(乡镇)、社区对物业企业进行属地监管，负责指导业主委员会做好物业服务的监督工作，履行对物业企业的监管责任，认真、客观地对物业企业做出考核评价。建立物业监督投诉平台，将物业问题纳入网格化管理事项范畴，通过网格化体系及时掌握各社区的物业投诉情况，并将统计结果作为考核物业公司的重要依据。
业主委员会对物业企业进行直接监管，负责依法代表业主行使权利、履行义务，及时了解业主的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，同时协助物业企业做好物业费收缴。业主委员会不履行或者无法履行职责的，按照《北京市物业管理办法》由街道(乡镇)指导协助业主召开业主大会决定有关事项，维护业主的权利。
五、工作任务
(一)确定服务项目
根据不同类型小区的现状和居民需求，明确具体服务项目，标准化小区服务项目由业主委员会与物业服务企业协商确定，规范化小区服务项目应包括：环境卫生清洁、设施维修养护(含监控设施)、小区绿化养护、公共秩序维护(含停车管理和社区巡防服务)、电梯服务(仅限楼体内有电梯设施的住宅楼)、综合管理。保障性小区服务项目主要包括环境卫生清洁和监控设施。
(二)确定服务方式
1.有物业企业进驻的小区。标准化和规范化小区应选聘具有相应资质的物业企业提供服务，按照标准合同范本签订物业合同，实行市场化物业服务。本意见实施后，各小区按照规定时间和年限由业主委员会与物业公司重新签订物业合同；确需更换现有物业企业的，应当根据相关法律法规，选聘新的物业企业。
2.无物业企业进驻的小区。保障性物业服务小区以及未纳入小区统一管理的自管住宅楼，由街道办事处、社区居民委员会征集居民意愿，选择物业管理方式。鼓励服务质量好的物业公司采取“以大带小”的模式为其提供物业服务；经多方协调仍无物业公司进驻的小区可由街道(乡镇)以民办非企业形式成立非营利性的物业服务中心(以下简称服务中心)，为无物业进驻的小区、未能及时选聘物业企业进驻的小区及存在物业服务空档期的小区提供基本保障性物业服务；具备自治条件的小区可实行准物业服务管理模式。
(三)确定收费标准
物业改革领导小组办公室聘请专业物业评估机构为规范化小区确定服务标准及收费标准，业主委员会可依据评估结果，与物业企业协商制定物业费标准。由服务中心提供基本保障性服务及应急服务的小区，街道应按照保障类服务标准制定收费标准，在与居民代表或业主委员会协商的基础上签订物业服务协议，签订的物业合同或协议，街道办事处(乡镇政府)应予以审定备案。
(四)物业费收缴
1.物业企业的收费。业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会、居民委员会应当督促其限期交纳；限期仍不交纳的，物业企业可以向人民法院起诉。
2.服务中心的收费。由街道物业服务中心提供保障性物业服务的小区，街道应统一明确缴费期限及途径，由物业服务中心统一收缴，业主委员会和社区居民委员会协助收缴。
(五)兑现扶持政策
年初，由县财政将政府扶持资金中监控设施运行费用、业主委员会经费划拨至街道(乡镇)，街道(乡镇)根据工作需要划拨至物业企业和业主委员会。每半年由县物业改革领导小组办公室组织各相关考核主体按照物业考核办法和各项服务标准，对物业服务企业进行验收考核。根据年度考核结果，县财政部门将政府奖励资金划拨至街道(乡镇)，由街道(乡镇)将奖励资金拨付至物业企业。
物业奖励金额根据考核分数确定，考核分数60分以上按照奖励总额×考核分数%进行奖励，低于60分则不予奖励。(改革实施第一年考核分数在80分以上者给予全额奖励)如在物业考核年度内，因物业公司责任而引起重大安全责任事故和重大群体性事件的，取消该物业公司享受奖励资格。
(六)解决突出问题
1.住宅维修资金问题。由县住房城乡建设委根据住宅专项维修资金已用完未续缴或从未缴纳的现状，研究制定可操作性方案，探索续缴专项维修资金办法。
2.物业费减免问题。因拆迁或其他因素造成的物业费减免，新建成小区按照“谁承诺、谁负责、谁缴费”的原则，由县住房城乡建设委协调减免承诺方将减免的物业费一次性缴纳至县财政，经街道(乡镇)逐年拨付给入驻小区的物业企业；已经减免的小区自改革启动后按照减免标准由县财政进行补贴；今后小区开发建设不再实行物业费减免政策。
3.物业费拖欠问题。物业企业可定期在小区内公示缴费情况，督促业主缴费；各社区居民委员会和业主委员会应协助物业企业收缴物业费；街道(乡镇)司法所介入，进行调解；对无故拖欠物业费行为依法予以追缴。
4.停车服务管理问题。实施物业改革的小区须将停车服务管理纳入物业管理工作，街道(乡镇)、社区可根据小区实际情况，探索停车管理模式，所收费用须用于本小区物业服务。政府职能部门须对收费标准和收费资质予以确认和监督。
六、工作要求
(一)加强组织领导，满足物业改革需求
领导小组各成员单位要站在保障和改善民生的高度，将物业服务管理改革工作作为本系统、本单位提升为民服务能力的有力抓手，将该项工作纳入年度重要议事日程，强化组织领导，落实各自在改革工作中的责任，积极解决在改革推进过程中遇到的问题，满足居民群众对物业服务的迫切需求，提升全县物业服务管理水平。
(二)完善制度建设，保障改革公开公正
在物业服务管理改革过程中，要理性对待可能出现的问题，积极稳妥地完善物业收费、公示、政府扶持、监督考核等相关制度，不断促进物业服务管理改革工作的公开透明，在充分保障业主权利的同时，有步骤、有导向地调动业主参与物业管理，从而形成业主满意、企业积极的和谐物业关系，促进全县物业服务管理工作良性发展。
(三)强化资金保障，确保改革持续有效
进一步优化物业服务管理改革投入结构，将专项经费作为我县改善民生的重要组成部分，重点保障物业资金投入。将物业服务管理改革工作所需资金纳入年度财政预算，由县财政部门根据工作需求及时拨付到位，县财政、审计等部门要加强专项资金的监管和绩效考核，切实保障改革取得实效。
(四)加大宣传力度，强化权利义务意识
各有关部门要加大宣传力度，通过新闻媒体、社区宣教等多种途径，积极宣传《物业管理条例》、《北京市物业管理办法》等法律法规和《延庆县关于推进住宅小区物业服务管理改革的意见》，引导居民正确对待小区物业管理中存在问题，培养广大居民物业消费理念，树立“社区是我家，建设靠大家”的意识，自觉履行缴费义务，对体制内无故欠费人员应严肃处理。提高职能部门及物业从业人员的认识，积极履行各自职能和义务，号召社区社会组织和社区志愿者参与社区便民服务，形成全社会共同参与的良好局面。
延庆县物业服务管理改革工作领导小组名单及成员单位职责
一、领导小组成员
组 长：胡耀刚 县委副书记、政法委书记
副组长：魏 怡 副县长
谢文征 副县长
成 员：鲁振中 县委社会工委书记、县社会办主任
郭永华 县委发展改革工委书记、县发展改革委主任
闫 广 县住房城乡建设委主任
鲁世宽 县市政市容委主任
赵海江 县财政局局长
胡春华 县人力社保局局长
张景军 县审计局局长
王卫东 县统计局局长
刘明利 县园林绿化局局长
王金福 县经济信息化委副主任、县信息中心主任
陈桂芬 百泉街道办事处主任
张合林 儒林街道办事处主任
冯浙军 香水园街道办事处主任
郭慧成 延庆镇镇长
领导小组下设办公室，负责日常工作的组织协调。办公室设在县社会办，县社会办主任鲁振中同志兼任办公室主任。
二、领导小组成员单位职责
县社会办：负责落实领导小组的各项决定，协调推进物业服务管理改革工作。
县发展改革委：对物业收费标准、小区停车收费标准的制定予以监督。
县住房城乡建设委：协调解决小区物业服务管理中的问题，对全县物业企业进行指导监管，指导物业服务项目、标准制定，按照行业监管法规对违法违规的物业企业进行执法。
县市政市容委：指导街道社区环境建设工作，按照相关协议做好委托社区的环境卫生清洁。
县财政局：负责将物业扶持专项资金纳入年度财政预算，根据资金的使用途径进行审核拨付。
县人力社保局：负责制定和落实公共设施维护人员参与物业服务管理办法。
县审计局：负责对政府扶持资金的使用进行审计监督。
县统计局：负责定期调查小区居民对物业服务管理工作的满意率。
县园林绿化局：负责根据小区的实际需求进行绿化工程建设。
县信息中心：负责原有已建成小区监控系统的维修，接入县级平台，统一运行维护；指导新建居住小区图像系统根据《延庆县居住小区图像信息管理系统建设标准(试行)》与县级平台对接。
有关乡镇政府、街道办事处：统筹推进本辖区小区物业改革工作，指导业主成立业主委员会，正确行使权利和履行义务；对物业企业提供的服务进行监督考核；管理和划拨物业企业奖励资金；对无物业企业服务的小区提供保障性物业服务。
延庆县住宅小区物业服务管理改革考核奖励办法(试行)
为提高县域内住宅小区的服务质量和服务水平，推动物业管理工作制度化、规范化、科学化，促使物业服务企业为业主提供规范的服务管理，根据《延庆县关于推进住宅小区物业服务管理改革的意见》等规定，制定本办法。
一、考核原则
考核工作坚持客观公正、科学管理、突出重点、统筹兼顾的原则。采取日常考核与年度考核、全面考核与专项考核、群众评议与专业部门考核、材料审查与实地抽查、定性评价与定量考核相结合的形式进行考核。
二、考核对象
考核对象为纳入物业改革小区的物业服务企业(含街道物业服务管理中心)。
三、考核内容
考核主要从物业公司基础管理、环境卫生、公共秩序维护、绿化养护、设施设备运行维修养护、消防安全防范、停车管理等方面进行(具体考核标准见附件)。相关考核指标及分值可由延庆县物业改革领导小组(以下简称领导小组)根据县域物业发展情况适当调整。
四、考核主体
由县社会办、县住房城乡建设委、各街道办事处、各社区居委会、业主对物业服务企业进行考评。每年1月1日至12月31日为一个考核年度。
五、考核方法及步骤
(一)考核方法
考核采取全面考核、重点考核、抽查考核等不同方式进行。根据《延庆县规范类小区物业服务考核标准及评分细则》的相关标准，每半年由领导小组办公室组织考核主体进行一次全面考核；各街道(乡镇)可根据工作需要组织重点考核；各街道(乡镇)、社区(村)定期对小区物业服务情况进行抽查考核，原则上每月不能少于一次；县统计局每年组织一次物业服务情况满意度调查。
(二)考核步骤
1.组织考核。各考核主体根据考核需要，通过现场核查和重点抽查等方式，对小区物业服务质量进行考核评价和监督核查。
2.公示结果。年底由领导小组办公室根据各考核主体提交的年度考核档案及考核分数，形成综合考核评价报告，报领导小组通过后，在物业小区显著位置对考评得分进行公示。公示期不少于7个工作日。
六、考核分数
考核采用评分法，满分为100分，其中缴费率情况分数为10分，考核主体考核分数为90分。缴费率情况得分=缴费率×10；考核主体年度考评得分=各考核主体在考核周期内每次考评分数的平均分×0.9；统计局调查的满意度作为业主年度考评得分。
物业服务主体年度考核得分=各考核主体年度考评得分乘以加权系数+缴费率情况得分，年度考核得分加权系数为业主(含业主委员会)50%，社区居委会20%，街道办事处15%，县住房城乡建设委10%，县社会办5%。
七、考核结果的运用
(一)奖励
年度考核分数将作为政府奖励资金发放的依据，对年度考核分数在60分以上的，按照奖励资金标准给予考核分数相应百分比的资金奖励，考核分数在60以下的不予奖励。
(二)罚则
对在物业改革考核工作中瞒报、谎报考核结果的责任单位和具体人员，予以严肃处理；对涉及的物业服务企业，取消全年奖励。对考核年度内，因物业服务企业责任出现重大安全责任事故或重大群体性事件的，取消物业服务企业全年奖励。