12345市民服務熱線是北京市委市政府設立的服務熱線，前身是“市長電話”。通過持續整合全市分散的熱線資源，增設企業服務熱線，形成面向企業群眾的“一號響應”機制，負責統一受理訴求並協調、督促訴求辦理，解答諮詢。

　　市民服務熱線成立於1987年，當時僅有1條線路、3名接線員，全市各區各部門歷經32年的共同努力，現在熱線坐席已擴充到500席，並開通了網際網路和微網志坐席，實現從諮詢、解答到辦理、反饋的全流程系統性服務。

　　中心整合資源，建立了一套群眾訴求“接訴即辦”工作機制。將全市333個街道鄉鎮納入到“接訴即辦”直派體系，打通了直達街鄉鎮的訴求直通車，提升了響應速度和解決力度。數據顯示，推行“接訴即辦”以來，各區解決率從40.1%上升到53.8%，滿意率從61.2%上升到72.9%。

　　通過這條熱線，打通了市委市政府與群眾的溝通橋梁，將群眾訴求及辦理“三率”情況，通過《市民熱線反映》日報、周報、月報，第一時間報送市委市政府，反饋區委區政府和各有關單位，提供了數據支撐。也打通了與各責任單位的互動渠道，16區派駐人員在12345熱線集中辦公，對直派各街鄉鎮的工單進行審核、與區級平臺互動對接、對疑難複雜訴求快速響應，確保群眾訴求派發準確、流轉順暢、處置迅速。

　　此外，中心通過群眾訴求派單流程再造，已實現直派訴求“過站不停車”功能，初步建成以訴求量分析、類別分析、地域分析、考核排名、城市問題臺賬、高頻事項統計為主題的數據分析系統。建設了涵蓋“人民網”地方領導留言板、國家政務服務投訴與建議微信小程式、國辦網際網路+督查平臺、政務微網志微信、政務頭條號、手機APP的統一網際網路工作平臺，打造從“耳畔”到“指尖”全方位服務熱線。目前，熱線系統化建設進入升級改造階段，今後將試點人工智慧AI客服坐席。

　　2019年7月1日，市委書記蔡奇到12345市民服務熱線調查研究時表示，12345市民服務熱線是民生大數據，各種訴求都有，黨員幹部要帶着感情幫助解決這些問題。蔡奇詳細了解各類重點問題臺賬，通過調度系統與朝陽區進行視頻連線，為上月排名落後的區會診，並看望一線坐席員，他説，要堅持“民有所呼、我有所應”，通過“接訴即辦”踐行初心、履行使命。