"好差评"制度是指政府服务绩效由企业和群众来评判的制度。

　　通过在各级政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等)全部开展"好差评"，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面,促进政务服务质量持续提升。

　　建立政务服务“好差评”制度 服务绩效由企业和群众来评判

　　2019年3月5日，李克强总理在2019年《政府工作报告》中首次提出建立政务服务“好差评”制度。为了让企业和群众真正成为评价政务服务效果好坏、质量高低的主体，促进各区、各部门持续改进和优化政务服务工作，进一步提升企业和群众办事便利度和获得感，2019年12月，北京市政务服务局印发了《关于建立政务服务"好差评"制度提高政务服务水平的实施意见》(以下简称《意见》)，明确政务服务“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。相关责任部门要在7日内对差评投诉完成核实整改，确保差评投诉件件有整改、有反馈。

　　差评投诉要件件有整改有反馈

　　为在2020年底前实现“好差评”服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，《意见》要求，全面建立政务服务“好差评”制度体系，完善全市一体化在线政务服务“好差评”系统平台，结合本市实际完善“好差评”指标体系，依托各级政务服务场所和各类政务服务平台开展“好差评”工作。

　　《意见》要求，加强结果分析，及时定位当前政务服务工作中的堵点和难点，推进政务服务精细化、个性化供给。强化结果运用，将“好差评”结果纳入对本级政府部门绩效考核内容。公开评价信息，除依法不得公开的信息外，将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开。

　　根据《意见》，相关部门将加强对差评投诉整改情况的监督检查，对应解决而未解决、谎报瞒报解决情况的行为，应对相关责任部门和责任人进行相应处理。

　　打击报复评价人的将严肃查处

　　为保障评价人自愿自主评价的权利，《意见》要求，建立健全评价人信息保护制度，并建立申诉复核机制，排除误评和“恶意”差评。

　　按照《意见》的要求，各区、各部门应保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实行实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息、打击报复评价人的，要依法依规严肃查处。

　　为保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，《意见》提出建立申诉复核机制，被评价工作人员可在收到差评整改通知3个工作日内，向市、区主管部门(进入各级政务中心的事项可向同级政务服务管理机构)采用书面形式，提交复核申请和相关证据材料，申请复核。市、区主管部门(或各级政务服务管理机构)应在7个工作日内开展调查取证工作。若调查取证结果为办事群众误评，则默认为好评；若调查取证结果为恶意差评，则不认可评价结果。

　　政务服务“好差评”评价渠道

　　在各级政务服务场所的办事窗口设置评价器或评价二维码，方便企业和群众自主评价，实现现场服务“一次一评”。

　　在各类政务服务平台设置办事评价环节和评价功能模块，方便企业和群众即时评价，实现网上服务“一事一评”。

　　各区、各部门应通过意见箱、投诉电话、举报平台、电子邮箱等渠道，主动接受和鼓励、引导社会各界对政务服务状况进行“综合点评”。

　　通过组织开展政务服务调查、随机抽取参评企业和群众进行回访调查、委托独立第三方开展政务服务评估等方式，对直接关系企业和群众切身利益的利企惠民政策、新提供的服务项目以及重点服务事项做好“监督查评”。