京银保监发〔2021〕254号
各相关机构：
为贯彻落实银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(银保监会令2020第3号)和北京银保监局《关于加强北京地区银行业保险业消费投诉处理管理工作有关要求的通知》(京银保监发〔2020〕286号)精神，进一步压实辖内银行业保险业机构消费投诉处理的主体责任，现将有关事项通知如下：
一、畅通消费投诉渠道
(一)各银行业保险业机构应当有效扩充本机构消费投诉渠道。进一步完善本机构投诉电话、来信、来访等传统消费投诉渠道；已设立官方网站、移动客户端、微信公众号等平台的，应当在相关平台中设置消费投诉板块。
(二)各机构应当确保客服热线能够迅速转接至人工投诉通道，转接人工过程中不得设置3次以上转拨程序。
(三)各机构应当在官方网站首页、移动客户端、营业或办公场所的醒目位置公示并及时更新消费投诉渠道信息和消费投诉流程。
(四)各机构在健全畅通消费投诉渠道时应充分考虑老年人的实际需求，通过优化消费投诉处理流程、提供专属服务等方式，帮助老年人及时妥善解决相关纠纷，切实维护老年消费者合法权益。
二、提升消费投诉处理效率
(五)各机构应当在接到消费投诉后即时联系投诉人，及时沟通了解情况，并按照投诉处理流程办理。即时联系时限不得超过接到消费投诉后的1个工作日。
(六)各机构应当严格落实消费投诉处理回避要求，与投诉事项相关的销售人员、服务人员等利害关系人不得直接联系投诉人。
三、发挥多元化解机制作用
(七)各机构对未能与消费者协商一致的复杂纠纷应做到“能调尽调”，主动引导消费者通过行业调解组织化解纠纷。
(八)各机构应当积极推荐纠纷处理经验丰富的人员到行业调解组织担任兼职调解员，并支持调解员按照行业调解组织安排开展纠纷调解工作。
行业调解组织应当建立调解经费保障机制，给予调解员相应的办案补贴。
(九)各机构应当积极推荐各类型专业人才进入行业调解组织组建的行业专家库，并支持其参与复杂问题研讨、疑难案件咨询等工作。
四、完善投诉考核评价制度
(十)各机构应当对自收投诉与银行保险监督管理机构转送的投诉同等重视，统一纳入投诉考核范畴；不得简单基于银行保险监督管理机构通报的投诉情况进行考核。
(十一)各机构应当全面客观、科学合理地制定投诉考核制度及指标，重点关注投诉处理过程中发现的违规问题和全量投诉处理解决率，形成良性的考核导向。
(十二)各机构应当将投诉的溯源整改情况、责任追究情况、多元化解情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理权重。
五、监督管理
(十三)北京银保监局将适时对各机构消费投诉渠道畅通、案件处理、多元化解、考核评价等情况进行现场或非现场督查，对存在问题的机构将依法采取监管措施，并将相关情况纳入消费者权益保护工作的监管评价。
2021年6月30日