密政办字〔2016〕29号
各乡镇人民政府，地区、街道办事处，各有关单位：
经区政府同意，现将区旅游委制定的《关于加强密云区旅游市场综合监管方案》转发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。
北京市密云区人民政府办公室
2016年8月3日
关于加强密云区旅游市场综合监管方案
根据《北京市人民政府办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(京政办字〔2016〕30号)要求，为加快建立职责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步加强全区旅游市场综合监管，规范旅游市场秩序，解决侵害游客权益等突出问题，结合本区实际，特制定本方案。
一、依法落实旅游市场各方责任
(一)强化政府监管职责。成立区旅游市场综合监管工作领导小组(见附件)，副区长蒋学甫同志任组长，区旅游委主任郭生海同志任副组长，各相关部门主管领导为成员。对旅游市场综合监管工作进行指导、协调和监督，推动建立综合协调、案件联合查办、投诉统一受理等综合监管机制，领导小组办公室设在区旅游委，郭生海同志兼任办公室主任。区相关部门要按照各自职责，加强行业指导、日常监督和行政执法工作。各镇街(地区)要切实履行属地责任，建立健全本区域旅游市场综合监管机制，及时解决旅游市场存在的突出矛盾和问题，营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境。
(二)落实旅游企业主体责任。各旅游企业要自觉树立首善意识，依法依规主动规范经营服务行为，积极践行旅游业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护全区旅游市场秩序，让游客体验到优质服务。旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为，遵守公平竞争规则，自觉抵制商业贿赂。饭店、景区、交通、餐饮等企业要保障游客安全，优化旅游环境，提高服务品质。要充分发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游企业诚信经营。
(三)发挥社会公众监督作用。充分发挥“12301”旅游服务热线、“12345”市非紧急救助服务热线、相关投诉举报网络平台以及旅游服务质量社会监督员的作用，鼓励社会各界积极提供违法违规行为线索；发挥旅游志愿者的引导作用，提醒游客遵守旅游文明行为公约和行为指南；发挥媒体的舆论监督作用，及时曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。
二、旅游市场综合监管责任清单
(一)区旅游委。负责全区旅游市场综合监管工作的协调联络、督促落实等工作；依法规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益；对旅行社组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为进行监管和查处；联合相关部门对“黑社”、“黑导”等非法经营行为进行查处；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为；对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办；牵头组织对各相关单位旅游市场综合整治工作情况进行检查指导、督查督办等。
(二)区公安分局。负责依法对在旅游活动中出现的违法犯罪行为进行查处；重点打击在旅游景区、旅游购物场所、交通站点等区域侵害游客权益的违法犯罪团伙，及时查处敲诈勒索等违法犯罪行为。
(三)区工商分局。负责依法对虚假违法旅游服务广告、在旅游市场流通领域内销售假冒伪劣商品的行为、利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为、旅游经营者给予或者收受商业贿赂等不正当竞争行为进行查处，配合旅游部门对非法从事旅游社业务的市场主体进行查处等。
(四)区交通局。负责依法对旅游客运经营者违反道路运输相关规定的投诉案件进行查处；对未取得经营许可、超经营范围从事旅游客运的经营行为，以及旅游客运班车擅自改变行车路线、旅游客运公司欺客甩客的行为进行查处；组织公交企业对公交场站内的旅游假站牌和虚假旅游广告进行清理等。
(五)区城管执法监察局。负责依法对擅自在公共场所散发、张贴旅游类宣传品、广告的行为进行查处；对在火车站、长途汽车客运站和公交枢纽等交通站以外非法营运旅游汽车的行为进行查处；对景区周边的流动无照经营行为进行查处；对无导游证进行导游活动的行为予以查处等。
(六)区市政市容委。负责对户外旅游宣传广告规划设置进行管理，对有关标语宣传品临时设置进行行政许可；将旅游市场环境秩序纳入首都环境建设考评等。
(七)区文化委。负责旅游演艺、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处；对不合符安全和资质要求的文化旅游项目进行查处；对印制、销售假旅游地图等非法出版物的行为进行查处等。
(八)区食药局。负责依法对旅游景点、酒店、民俗村(户)的食品安全进行监管；负责依法对旅游景区、景点、旅游集散中心在固定建筑物内食品药品经营行为进行监督，包括食品药品质量安全有关方面的投诉处理和案件查处。
(九)区质监局。负责依法对本区旅游购物、餐饮等领域的计量违法行为进行查处；对本市企业生产假冒、伪劣旅游商品的违法行为进行查处；对旅游景区的客运索道、大型游乐设施、电梯、锅炉、压力容器等特种设备进行监管等。
(十)区安监局。负责旅游行业安全生产综合监管工作，依法对旅游企业发生的生产安全事故进行调查处理等。
(十一)区委宣传部网络舆情管理服务中心。负责与区公安分局网安中队配合依法对网上虚假旅游信息进行清理，同时加强与市网信部门联系，对发布各类误导、欺诈消费者的虚假旅游信息的违法违规网站和账号进行查处等。
(十二)区经信委。确保基础网络畅通，提供应急通信保障。
(十三)区发改委。负责旅游市场价格信访、投诉、举报以及价格违法行为的案件查处；组织旅游行业价格专项执法检查，对旅游企业以虚假的或使人误解的标价形式侵害游客权益的行为进行查处；监督检查景区门票价格政策落实情况，对旅游行业经营者不执行政府定价或政府指导价、不按规定明码标价、价格欺诈等价格违法行为进行查处等。
(十四)区商务委。发挥区打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。
三、提高旅游市场综合监管水平
(一)加强旅游普法宣传工作。进一步加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规的普法宣传教育，加强对旅游市场综合监管人员的法律法规和执法程序培训，加大对导游和旅行社、景区、宾馆饭店的管理服务人员以及乡村旅游经营人员的依法经营培训力度，使其准确把握法律法规主要内容，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识。加强对游客的教育和引导，倡导绿色出行、理性消费、文明旅游。
(二)推进旅游标准化建设。积极配合市旅游委编制旅游标准化发展规划，持续推进旅游标准化试点工作。加强对旅行社、景区、宾馆饭店等主体的等级评定与复核工作。
(三)提升旅游行业安全管理水平。建立健全事故预防体系和隐患排查治理体系，加强旅游安全宣传培训，规范旅游企业安全生产行为，强化旅游安全基础管理；健全旅游突发事件应急预案，有针对性地开展应急演练，严格应急值守和信息报送制度，提升旅游应急处置能力。
(四)严格规范旅游执法行为。各有关部门要建立健全旅游市场综合监管的长效机制，强化综合监管、执法协作和信息共享。加强旅游执法队伍建设，提升旅游执法水平。对重大处罚决定建立合法性审查机制，建立旅游执法裁量权基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。
建立旅游市场执法机构与公安机关案情通报和案件转移机制，做好行政执法和刑事司法衔接，引导游客通过司法、人民调解等途径解决纠纷。
四、加强对旅游市场综合监管工作的监督
认真贯彻落实《中华人民共和国旅游法》，将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府督查工作范围，督促相关单位认真履行监管职责，落实相关措施。对于接到旅游投诉举报不及时查处的、不依法对旅游违法行为实施处罚的、涉及犯罪案件不移送的，要依法依纪追究有关部门和人员的责任。
各乡镇人民政府，地区、街道办事处，各有关单位要充分认识进一步加强旅游市场综合监管的重要意义，切实强化组织领导，认真抓好工作落实。区旅游委要会同有关部门加强对本通知落实情况的督促检查，重大情况及时向区政府报告。
附件：密云区旅游市场综合监管工作领导小组成员名单