京政办发[1997]65号
各区、县人民政府，市政府各委、办、局，各市属机构：
市委、市政府信访办公室《关于进一步加强群众呼声电话工作的意见》已经市政府原则同意，现转发给你们，请认真执行。
群众呼声电话网络，是市委、市政府贯彻全心全意为人民服务的宗旨，密切联系群众，听取群众意见，为群众排忧解难的一条重要渠道。这项工作政策性强，涉及面广，关系到人民群众的切身利益，以及党和政府的威信。对此，各区县及有关部门必须给予高度重视，密切配合，确保该项工作快捷、务实、高效地顺利开展。以维护首都的稳定，促进社会和经济各项事业健康发展。
一九九七年十一月十二日
关于进一步加强群众呼声电话工作的意见
(市委、市政府信访办公室 一九九七年十月三十一日)
以“市长电话”为龙头的群众呼声电话网络，自1987年开通以来，以全心全意为人民服务为宗旨，以快捷、务实、高效为工作原则，认真听取群众呼声，反映社情民意，努力为群众排忧解难，树立了良好的政府形象，成为市委、市政府密切联系群众的重要渠道之一。
为贯彻党的十五大精神，落实市委、市政府讲文明、树新风的要求，进一步提高群众呼声电话网络工作水平，更好地为首都改革开放和现代化建设事业服务，提出以下意见：
一、充分认识新形势下做好群众呼声电话工作的重要意义
北京作为全国的政治中心、文化中心，面临的各项任务极其繁重。随着改革开放的不断深入和经济关系的调整，与广大群众密切相关的经济和社会生活中出现了一些新情况和新问题。正确把握和妥善处理涉及群众切身利益的矛盾，认真负责、满腔热情地解决人民群众生活和工作中的实际问题，不仅直接关系到首都的经济发展和社会稳定，而且关系党和政府在人民群众中的威信，关系到国家的首都形象，必须引起各级领导的高度重视。
各级领导和各有关部门要把做好群众呼声电话工作，作为体现党的群众路线和全心全意为人民服务的宗旨，加强社会主义法制建设，转变政府职能和加强廉政建设的一项重要举措来抓。通过这项工作了解社情民意，为群众排忧解难，接受群众监督，密切党和政府同群众的联系，实现领导机关宏观决策和领导的民主化、科学化。
二、进一步完善机构、健全网络，确保群众呼声电话网络工作畅通、高效
党的十五大报告指出：“各级党委和政府必须认真满腔热情地解决人民群众生活和工作中的实际问题”、“直接涉及群众切身利益的部门要实行公开的办事制度。”市十届人大五次会议的政府工作报告明确提出，要加强群众呼声电话工作。近年来，群众通过电话反映各方面工作中存在的问题，提出合理化建议的数量逐年增多。重视群众呼声，努力改进工作，是各级政府及其职能部门的一项重要职责。各级政府及其职能部门要把这项工作纳入经常性工作的考核范围，进一步明确工作职责，完善工作机构、组织领导和人员设置等，保证群众呼声电话网络充分发挥效能。
“市长电话”值班室是市政府公开受理群众电话反映问题的机构，主要任务是：负责受理群众电话，向市领导报送电话反映的情况，领导批示件的督办，直接联系处理群众反映的一些紧急问题，开展业务交流和培训。
群众呼声电话网络单位的主要任务是：代表本级政府或本部门受理群众反映的问题，向领导报送电话反映的情况，协调本地区或本部门的群众呼声电话网络工作；承办“市长电话”交办的事项，及时报送重要信息。
群众呼声电话网络单位要从实际出发，进一步完善工作机构。要建立领导分管责任制，配备专职或兼职群众呼声电话工作人员，区、县政府要配备2至3人，市政府委、办、局及总公司要配备1至2人。
群众呼声电话网络要进一步拓宽服务领域。除目前现有的47部网络电话外，凡与社会生产、群众生活密切相关的政府职能部门，都要设立群众呼声公开电话。各群众呼声电话要向基层延伸，逐渐形成纵横通达、上下通畅的电话网络机制，使重要的、紧急的问题和群众的具体困难能够得到及时处理和解决。
三、进一步加强基础工作，实现群众呼声电话网络工作规范化，提高工作质量
建立健全各项规章制度是群众呼声电话网络的一项基础工作，也是实现工作制度化、规范化的重要标志。群众呼声电话网络单位要从实际需要出发，建立健全工作制度和工作规范，包括群众呼声电话值班制度、文明接待制度、记录分类制度、转办催办制度、呈报制度、信息反馈制度、总结考核制度、奖惩制度、材料归档和保密制度等，并在实际工作中认真落实。
要切实改善群众呼声电话网络工作的办公条件。各单位群众呼声电话要逐步配备现代化办公设备，实现办公室效用专一，提高工作效率。
四、努力掌握和探索工作特点和规律，全面提高群众呼声电话网络的工作水平
立足为民办实事，是群众呼声电话网络工作的落脚点，各级政府及其职能部门要不断总结经验，努力掌握和探索群众呼声电话网络工作的特点和规律，更好地为群众服务。对群众反映的问题，有条件解决的，要及时加以解决。受条件所限，一时难以解决的，要做好解释宣传工作，并积极创造条件解决；对群众的合理化建议要积极采纳；对有代表性的问题要举一反三推动一个方面的工作；对上级交办的事项要认真落实，事事有回音。对推诿延误处理的，要追究责任。
要把为群众排忧解难同为领导决策服务结合起来，提高群众呼声电话网络的工作水平。对群众反映集中、呼声强烈的热点难点问题要及时进行综合分析，对苗头性、倾向性问题要跟踪调查研究，对涉及社会稳定的突发事件和问题要及时核实报送，为领导了解情况解决问题提供可靠信息和决策依据。群众呼声电话网络单位在倾听群众呼声的同时，要重视舆论监督的作用，主动接受社会监督、法律监督，完善民主监督制度，不断改进工作。
五、加强队伍建设，努力塑造群众呼声电话良好形象
群众呼声电话是各级政府及其工作部门直接面向群众和社会，展示政府机关工作作风，接受群众监督的重要窗口，体现着党和政府的形象。因此，建设一支高素质的工作人员队伍，是做好群众呼声电话网络工作的基础和关键。当前，要认真学习邓小平理论和党的十五大精神，提高思想理论水平，增强做好群众呼声电话网络工作的自觉性。要牢固树立全心全意为人民服务的思想，增强群众观念和公仆意识，为党和政府分忧，为人民群众解难。要努力学习党和政府的各项方针政策、法律法规，深入了解市情，刻苦钻研业务，全面提高自身素质。
各级政府及其工作部门要选派政治上强，有工作能力，熟悉政策并能联系群众的干部，特别是年轻干部，充实到群众呼声电话工作的岗位。同时，要鼓励、支持他们在职责范围内努力工作，在政治、工作、生活等方面给予关心，充分调动和发挥他们的积极性和创造性，努力塑造群众呼声电话的良好形象。