习近平总书记指出，要下大气力解决老百姓“家门口”的噪声、油烟、恶臭等问题，积极回应人民群众关切。
坚持以人民为中心的发展理念，生态环保工作的成效，最终要体现到人民群众对生态环境的获得感、幸福感、安全感上来。
为此，北京市创新生态环境接诉即办工作“三级管家”机制（以下简称“三级管家”机制），市、区、街道（乡镇）协同发力，将服务延伸至社区、下沉到基层，实现诉求快速响应、闭环处理。
自“三级管家”机制运行以来，市民投诉问题解决率、问题处理满意率稳步提升，夜间施工噪声治理成效显著，相关投诉同比下降39.3%；2023年餐饮油烟点位投诉量下降74%；2024年全市生态环境系统接诉即办问题平均解决率98.48%，问题处理平均满意率99.22%。
“管家”队伍扩展至上千人，对市民诉求做到五个“第一”
“如今，大家对美好生态环境有了更高期盼。为第一时间解决好群众家门口的生态环境问题，我们成立了‘三级管家’队伍。”北京市生态环境局政务服务中心主任祐素珍介绍。
2021年，“三级管家”机制在昌平区试点，2022年这一机制推广至全市。机制建立初期，全市生态环境“三级管家”队伍500余人。目前，市、区、街道（乡镇）三级联动机制已成熟运转。各区生态环境局执法队伍85%以上的人员及业务处室部分人员均参与到响应市民诉求中，全市“管家”队伍已扩展至上千人。
祐素珍介绍，“三级管家”对市民反映的问题可以做到第一时间接收、第一时间上报、第一时间交办、第一时间处理、第一时间回复，实现全链条闭环管理、高效运行。
在工作模式上，基层“管家”在遇到难题时可随时向市、区生态环境部门“吹哨”。针对高频共性问题，市生态环境局制定方案，属地生态环境部门与街道（乡镇）协同配合。同时，广泛挖掘社区资源，将社区居委会成员纳入“管家”队伍，将“三级管家”延伸至社区，为群众诉求的及时响应和问题解决提供了坚实支撑。
在机制建设方面，北京市建立闭环管理机制，通过定期调度、双月讲评、季度分析的统筹调度机制，从案件受理到反馈实行全链条精细化管理，安排专人盯守每个环节，保障“件件有回音、事事有着落”。同时，推行“市局+区局主要领导”双包案机制，妥善解决复杂疑难问题。
北京市生态环境局政务服务处处长翟晓晖介绍，近年来，全市近千名“三级管家”推动解决了一批老百姓身边的噪声、油烟、异味等问题，不断擦亮美丽北京的生态底色。
始终坚守在“环保为民”最前沿，激发环境治理合力
“‘管家’们日常办理的案例看似不大，甚至有点琐碎，但正是这些一点一滴，解决了一件又一件群众的烦心事、揪心事。”北京市生态环境局二级巡视员杨海峰表示。
身为“管家”之一的北京市东城区生态环境综合执法大队四分队副分队长张乃欣长期工作在执法一线。2025年6月，在解决一家酒店的楼顶热水泵噪声扰民问题时，他创新性地提出，在安装了隔音罩的楼顶上再加装一套太阳能电路板设备。这一办法不仅实现了二次降噪，还为企业每天增加50度的绿电，获得了居民与商家的点赞。
近年来，“三级管家”机制不仅破解了环境治理中“管得着的看不到，看得到的管不着”的难题，还激发了环境治理的合力，有力解决了一批疑难复杂问题。
2025年，北京市通州区生态环境局综合执法大队三分队工作人员王乃树在办理“同一位置多点、多次油烟与噪声扰民投诉问题”时，因扰民投诉出现反复，经历了居民“送锦旗、收回锦旗、再次送锦旗”一波三折的过程。她表示，“城市发展与居民生活都在不断更新变化，但我们‘环保为民’的初心始终不变。”
北京市昌平区生态环境局在妥善处置一家沥青厂异味扰民案件后，收到了附近居民送来的锦旗和感谢信。“在办理案件中，我们始终用心用情，积极回应群众对美好生活的新期待，助力高标准推进美丽北京建设。”办理案件的工作人员王静怡说。
针对市民多次反映的朝阳区某石化大厦中央空调风冷热泵机组噪声扰民问题，北京市生态环境保护综合执法总队会同朝阳区生态环境局，通过前期细致研判、中期联动执法、全程充分沟通、后期闭环促整改等举措，采取企业分摊、属地帮助、区局补助的方案，共同帮助大厦重新安装了防噪装置，噪声扰民问题得到妥善解决。
“十四五”期间，北京这支“三级管家”队伍始终坚守在“环保为民”的最前沿。西城区生态环境局管家队伍进社区，打造“15分钟响应圈”；海淀区生态环境局聚焦“大家商量着办”“围着基层转”，通过“生态圆桌”会议共同商讨问题解决方案；房山区生态环境局建立热点诉求群，及时解决群众“急难愁盼”问题；丰台区生态环境局创新开展环境保护“丰铃行动”，推动生态环境保护类案件办理实现质效双升。
