近日，接诉即办主题纪录电影《您的声音》热映。该片以北京“12345”热线接入的市民电话为线索，通过真实影像、真实人物、真实经历，讲述北京“接诉即办”改革实践的鲜活故事。影片中的温暖与真情触动了无数观众，引发了强烈共鸣。
在北京经开区，这样的温情故事同样时刻上演。从民生“关键小事”的解决到企业发展难题的纾解，处处都有“12345”热线的身影。2024年，北京经开区“12345”热线共受理企业群众诉求59.4万件，日均受理诉求约1700件。随着诉求不断受理、解决，北京经开区因此探索出实现“民企双赢”新路径。
主动治理“接”稳民生幸福
在荣华街道卡尔百丽社区养老驿站内，老人们不仅可以吃上热乎、实惠饭菜，享有中医理疗、修脚理发等多项便民服务，还实现了独居时如遇突发情况，能够及时预警发现。
这样的温暖养老场景离不开北京经开区“接诉即办、未诉先办、主动治理”的工作机制。以老年人“身边”“床边”“周边”服务需求为导向，定期组织居民座谈会、调研活动，积极回应老年居民们的多样化需求。主动搭建了健康监测平台，实现“火柴人”智能监测终端在北京市智慧养老健康监测场景首套落地，首创了“三边三级”智慧养老新模式。助推养老服务从被动应对向主动服务转变，做到“民有所呼，我有所应”，为老年居民们打造智能、温馨的养老乐园。
北京经开区通过“每月一题”专项治理任务，办好各项民生实事，相关诉求量大幅下降、群众满意度不断提升。此外，北京经开区还通过党建引领、基层联动等方式，不断发现问题、解决问题，以接诉即办主动治理“接”稳民生幸福。
“亦企办”双闭环“接”力企业发展
从北京经开区行业管理部门主动为龙湖北京亦庄天街大批新入驻商户办理食品经营许可，到用时不超一周为迁入企业完成异常信用修复……依托“亦企办”双闭环企业接诉即办新模式，为众多区内企业注入了发展新动能。
这一模式统筹全区为企服务资源，囊括了线上接诉渠道以及主动问需渠道。线上接诉渠道以“12345”企业热线、政务服务热线等为主，主动问需渠道涉及各产业部门、亦企服务港等，能够满足企业发展全流程的服务需求。同时，所有渠道诉求统一纳入北京经开区“接诉-分派-办理-考评”接诉即办运行管理闭环和“统筹资源-强化研判-专项督办-建章立制”的全流程数据治理闭环，即“双闭环”模式之中。确保每一件企业诉求均能得到圆满解决。
信用修复、道路开口等企业共性需求，以及区域发展难点问题被不断关注，相应政策及创新举措一一推出，企业满意度逐渐提升。“高效优质的服务帮了我们大忙！”“北京经开区的办事效率越来越高了！”目前，北京经开区营商环境建设局正全力推进企业服务热线建设，与政务服务等工作深度融合，完善为企服务机制，打造优质的企业热线服务管家。
凝结数智动能“接”通快速服务
诉求开始解决之前，往往要经过市“12345”市民热线服务中心、北京经开区营商环境建设局、相关承办部门，最终到达具体承办人等流程。为提高服务效率，打破为企为民服务的空间、时间限制，保障突发情况下“服务不断档”，北京经开区率先在全市实现接诉即办依托“京办”全流程移动办公。
为确保接诉即办流程中信息交流的“无缝对接”，北京经开区借助数智化手段，通过京办政务服务APP构建了移动端“接诉即办服务平台”，该平台与网页端服务平台数据实时同步，覆盖了派单、接收、办理、反馈的全流程，实现了一网式动态管理。
“这样一来，工作人员能够不受时间和地点限制，随时处理工作事务，极大提高了诉求处理的效率。”北京经开区营商环境建设局有关负责人介绍。此外，还从技术层面提升数据处理效率，优化了信息检索、数据抓取、智能推荐等功能。上述负责人表示：“2024年，北京经开区通过京办处理诉求8145件，响应时长缩短23.67%，办理时长缩短6.44%。”
在北京经开区，接诉即办工作正以前所未有的深度与广度，书写着城市治理的新篇章。无论是企业遇到的难题，还是百姓生活的琐碎“小事”，都能在这里找到温暖的回应与坚实的依靠。从“吹哨报到”的积极响应，到“接诉即办”的高效落实，再到“主动治理”的前瞻布局，每一步都见证了区域治理效能的飞跃。
展望未来，北京经开区将继续锚定解决群众操心事、烦心事，不断深化主动治理、未诉先办。把群众的愿景变为幸福场景，共同绘就北京经开区高质量发展新画卷。
