城市治理是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，好的城市治理，围绕“人的需求”展开，重视人的感受，让人民群众在城市生活得更便利、更舒心、更幸福。
接诉即办以一条热线打通了民众表达民意和诉求的便捷通道，构建起民众诉求驱动城市治理的新模式。北京经开区用接诉即办这根“绣花针”，穿起千家万户、千头万绪，持续书写着对民众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的生动实践。
“吹哨报到”精准解决“关键小事”
“我们楼前面堆满了自行车，进出十分不方便。”收到刘女士的热线工单后，博兴街道通泰文园社区党支部书记立即联系了刘女士，详细了解诉求情况后，组织居民、街道、社区、开发商、物业公司等相关人员召开协商会，将17号楼北侧广场设为非机动车指定停放区域，在关键点位张贴规范停车提示，并组建起自行车问题整治巡查队，问题得到圆满解决。
在实际生活中，像楼前随意停放自行车、公共通道堆放杂物、小区宠物随地大小便、垃圾桶清运不及时等这些看似“鸡毛蒜皮”的小事，却极大影响了居民的幸福感，这些诉求的琐碎性、多样性也给基层治理带来挑战。
“街道社区是承载群众对美好生活的需求和日常矛盾最集中的单元。”博兴街道相关负责人说，为了解决好群众家门口的这些“关键小事”，各社区纷纷设置了居民意见箱、社区居民交流群、社区书记接待日、社区24小时服务电话等平台，从“坐等吹哨”向“主动出击”转变，切实将“可能会诉”“一定会诉”的问题消灭于萌芽状态。
2021至2022年，在全市343个街乡镇全年12次考核排名中，经开区两个街道（荣华街道、博兴街道）共计荣获23次第一，交出一份亮眼的基层治理成效成绩单。
接诉即办快速处理“急难愁盼”
接诉即办要的就是一个“快”字，诉求受理员的快速响应是第一步，如何更快速将受理的民众诉求解决好最为关键。
“经开区永昌南路康定街18号院南侧道路内，有两个井盖损坏掉落到井底，存在安全隐患。”智能院通过接诉即办服务平台收到转派工单之后，第一时间到达现场，确认后立即协调施工单位在损坏井盖周边竖立起警示锥桶，做好警示防护，并紧急调用新井盖，从现场核实到完成维修仅用了1.5个小时，快速的处理效率得到了投诉人的肯定。
高效接诉能力和办理水平的背后是经开区对热线数字化建设的持续探索，持续完善经开区市民服务热线办公平台，通过开通二级平台三级账号，升级台账管理、图表生成、数据分析、手机APP移动办公等功能模块，形成从派单督办到回访反馈的完整工作闭环，全程留痕可追溯，移动办公更便捷，从技术层面支撑各部门接诉能力和办理水平得到全面提升。
2022年，经开区共受理12345政务服务便民热线诉求19.2万件，接诉即办月均响应率、解决率和满意率分别达到98.01%、96.20%、95.99%，同比2021年分别提升0.04、9.97、4.45个百分点，平均综合成绩提高5.59分，一大批群众的操心事、烦心事、揪心事得到解决。
主动治理集中破解“高频问题”
以热线诉求作为切入点，向前一步，主动攻克共性“高频问题”，基层治理将不再是“盲人摸象”，治理成效也会更为显著。
建成近2000处电动车充电设施接口，完成南海家园社区1.8万余户业主房产证办理，新设仲裁、诉讼联动受理服务窗口……近两年，经开区以“每月一题”为抓手开展专项治理，破解了包括小区充电桩安装难、新就业群体劳动争议司法保障难、房产证办理难、餐饮业安全排查、道路年久失修等10个高频民生问题，畅通为民服务的“最后一公里”。
从吹哨报到、接诉即办再到主动治理，经开区不断寻找提升政务服务效能、解决民众诉求的“政策工具”“制度工具”，制定出台《北京经济技术开发区“接诉即办”工作改革实施意见》，解决了跨领域、跨部门诉求职责交叉、边界模糊等问题。严格落实“首接负责制”，优化跨部门诉求“双派双考”机制、重点诉求督办机制和热线坐席考核机制，确保市民诉求得到及时妥善处置。2022年，经开区各部门共接收表扬类工单321件，较2021年增长近2倍。
城市发展面貌日新月异，城市治理只有进行时，没有完成时。“我们将以接诉即办为抓手，以民众诉求为驱动，持续探索创新更多城市精细化治理的有效路径。”经开区相关负责人表示。
