“以前办业务得跑好几个窗口、排好几次队，现在到一个窗口就能全部搞定，不用再跑第二趟，特别省心！”在西城区社保服务大厅，一家金融公司人事专员刘女士办完参保登记、补缴等一连串业务后说。
叫号量同比下降12.4%，等待时长缩短50%以上；社保服务类企业群众诉求同比下降10%以上。今年以来，区人力社保局以“每月一题”社保服务问题专项治理为载体，持续推进服务流程再造，让“好政策”惠及千家万户。
从“进门发懵”到“有人先问”
走进西城社保大厅，最先映入眼帘的是“业美就在西城”几个金字，和一群穿橘色马甲的年轻人。他们是社保中心的咨询帮办专员，有的守在咨询台前，有的站在大厅门口，有的在自助区不停观察是否有需要帮助的办事人，看见有人攥着材料犹豫，就上前问一句需要什么帮助。
“好多人进了门就发懵，手里攥着一堆材料，不知道该往哪儿走。”咨询帮办队伍负责人赵晨越介绍。帮办专员开口先问三句话：办什么事项、什么情形、带了什么材料。问明白了再分流，简单问题当场解答，可线上办理的业务引导至自助区，复杂业务才领到窗口。
这支队伍成立至今累计接待群众7万余人次，日均接待近150人次，超过一半的问题在咨询环节就地化解，二成问题在自助区就由专员指导操作解决。咨询帮办与业务受理分开后，真正需要进窗口的件少了，柜台前的队伍也短了。
帮办不只是指路，遇上棘手事还得跟着办到底。前不久，马女士一进大厅就红了眼眶：“我的退休手续得在这个月办完，要是赶不上，我的养老金就要晚发一个月！”
经了解，马女士本月刚到法定退休年龄，早年在外省参保，须先把缴费记录转入北京，系统却提示缴费记录重复。她常年在外出差，而退休申请须在当月提交，延后就得晚退休一个月。
根据情况，帮办专员先拨通马女士单位的电话，指导单位先在线上提交退休申请，保住申报时限；又陪她到业务窗口，当场拨通外省社保部门的电话沟通情况，减少来回等待时间，及时办理重复缴费退费。为了帮助马女士进一步解决焦虑，帮办专员还现场指导她登录网上服务平台，通过退休预服务功能，逐项核验缴费情况，查出还有两个月的缴费基数差额需要补缴，也一并告知了如何处理。此后每一步都有业务专管员盯着进度，当待遇核定精准完成、“退休一件事”业务办结后，工作人员第一时间打电话告知。
“我出差不在京，这个月能不能顺利办完退休，我心里一点底都没有。”马女士在电话里说，“多亏你们全程帮我盯着，我才顺利拿到养老金！”
从“几个窗口跑”到“一个窗口办”
过去办理不同社保业务往往要在几个窗口分别交材料。如今西城已全面运行“受审分离、一窗通办”：前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件。参保登记、转移接续、待遇支付等55类业务，任意一个综合窗口都能收，材料一次交齐，后台分流处置。受理单上一个二维码，扫一扫就能看到办到了哪一步。
前不久，一家电子科技公司的人事专员郭先生到大厅，为员工办理参保登记、补缴和养老保险关系转移业务。按过去的流程，他得在登记、补缴、转移接续窗口分别排号、提交材料。这次，他只取了一个号，在一个窗口递交了所有材料，5分钟不到就完成了受理。前台综合受理后，不同业务材料由业务科室内部流转审核，不需要办事人再跑第二趟。当天下午，郭先生就在社保系统上看到了办结提示，他感慨道：“与之前相比真是又快又方便，一天内一个窗口就把三件事都办了，材料只交一次，省下了大把时间。”
今年，聚焦社保征缴争议处置难点，在市级部门的指导下，西城社保中心还会同税务、医保部门设立了联合受理窗口，把以往需要跨部门处置的争议事项“一窗受理”。
从“大厅里办”到“送到病床前”
办事的地点也不止大厅。西城区在全市率先推出退休档案电子化预审服务，档案上传、审核、补正全程网办，电子审核率达70%以上，退休业务办理周期大幅缩短。“社银合作”模式全域铺开，社保服务嵌入银行网点，就近可及。
今年五一假期，中午12点50分，西城区12345热线的电话急促响起。电话那头，一位女士声音发颤：“我先生病重、昏迷不醒，现在在天坛医院ICU……医保卡找不着，医保电子码需要人脸识别，可他根本没法配合……我们已经垫付了17万多，实在撑不住了。”
病床上的是周先生，突发脑梗住进ICU。医保电子码因长时间未登录需要人脸识别，这道验证他过不去。
放下电话，中心立即启动绿色通道，依托“社银合作”机制，在合规前提下由家属持相关证明材料，为周先生紧急办理第三代社保卡。从接到热线到拿出方案，不到20分钟。下午1点30分，工作人员与家属在银行网点碰面，全程陪同填表、核对信息、协调加急。从进门到拿到新卡，不到30分钟。
卡拿到手，家属还在担心：医院的系统认不认？“走，我们陪您去医院。”工作人员开车带着家属直奔天坛医院，陪着跑住院处、找医生、协调结算窗口，一直守到第三代社保卡顺利刷通、实时结算成功。家属红着眼眶拉住工作人员的手，嘴唇哆嗦了好一会儿才说出话：“你们不只是帮我办了一张卡，你们是救了我们一家人。”
事后，社保中心把“特事特办、紧密协同”固化为常态化机制：今后凡遇重症患者无法人脸识别、急需用卡就医的紧急情况，均可依托“社银合作”快速启动绿色通道，将每一张社保卡及时送到需要的人手中。
据悉，今年西城区社保中心结合各街道资源禀赋，打造基层社保服务阵地，围绕街道政务服务中心、大厦楼宇建设了17个“人社服务站”，指导站点同质同标办理社保业务，多方位满足企业群众“就近触达、多点可达”的参保需求。
“我们持续推进以企业群众办事体验为导向的服务升级，今年西城区社保服务热线诉求量持续下降。”区人力社保局相关负责人表示，“降的是群众跑动和重复诉求，增的是源头化解和办事体验。这一定不是最后的终点，而是我们更加有力前行的支撑。”
