“异地就医备案怎么操作？”“门诊报销比例是多少？”在西城区政务服务医保专厅，每天都会有类似的咨询。作为拥有3.2万家参保单位、190余万参保人的医疗保障大区，西城区医保局曾面临“百人服务百万群众”的供需矛盾。如今，随着“医晓保智能问答应用系统”的正式上线，这一难题正迎刃而解——这个会“说话”、能“办事”的AI助手，正用科技温度重新定义政务服务体验。
5秒响应+智慧引导：AI重构医保服务场景
走进医保专厅，一台印有“医晓保”图样的多功能一体机格外醒目。办事群众只需轻触屏幕，即可通过语音或文字与系统“对话”。“我要办理异地就医备案”“请帮我查询门诊报销比例”……面对各类咨询，系统不仅能在5秒内精准匹配政策文件，还能通过“智慧联想”功能，主动追问关键信息：“请问您需要办理的是职工医保还是居民医保？”“备案类型属于长期居住还是临时就医？”这种“引导式问答”模式，让复杂政策咨询变得像“聊天”一样自然。
系统的“智慧内核”源自强大的知识库支撑。依托北京市医保政策检索目录框架，系统内置600余篇正式政策文件、500余个历史高频问题集，并按照“三重保障待遇清单”进行分类索引。比如用户提问“个人账户家庭共济备案”，系统会不仅给出多个备案渠道，还能链接“共济备案”办理流程，实现“即问即答”。
即问+即办相结合：打造智慧医保服务网
医晓保通过私域化部署和定制化改造，可以通过AI数字员工和多功能自助一体机回答办事人员医保咨询、指引办理事项操作、跳转医保公共服务平台等功能，实现医保政务大厅政策咨询、智能指引、帮办导办的智慧响应。
在医保专厅现场，68岁的王大爷正通过自助一体机办理异地就医备案。“以前打咨询电话，挂了电话就忘了，来现场办理需要取号等待，现在对着机器说说话，自动就到了备案的界面，不用等就能办好！”老人一边展示自助机上备案成功的界面，一边点赞。
医晓保的成功实践，是西城区“数字政府”建设的一个缩影。“当AI不仅能‘听懂’问题，更能‘读懂’需求，政务服务就真正走进了群众心里。”西城区医保局相关负责人表示，要让“数据多跑路、群众少跑腿”成为医保服务常态，为首都“数字治理标杆城市”建设贡献西城方案。
