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7月21日，北京市委宣传部、北京市委组织部联合举办“首善之光 先锋力量—北京市‘两优一先’代表记者见面会”第三场，主题为基层治理专场。5位基层一线“两优一先”代表分享交流并回答记者提问。北京市委宣传部对外新闻处处长叶昶主持。全国先进基层党组织代表、北京市市民热线服务中心党委书记、主任姚磊出席发布会并回答记者提问。
以下为文字实录：
大家好，我是姚磊，来自北京市市民热线服务中心，也就是大家熟悉的北京12345热线。在北京，接诉即办，赋予了12345这个老品牌新的时代内涵，形成了新的群众工作机制。作为“接诉即办”和北京12345热线的一分子，今天来到这里，我感到特别荣幸。
大家常说：“12345，有事找政府。”“接诉即办”，让群众的操心事、烦心事、揪心事有人听、有人管、有落实、有反馈。热线一头连着群众对美好生活的期盼，一头承载着各级干部为民情怀和责任担当。群众来电反映问题，既是监督我们为民服务落地成效，也是主动参与基层治理，真正践行人民城市为人民的理念。我们的工作，就是接住期盼，破解难题，优化治理，走好以市民诉求驱动超大城市治理现代化这条新路，让老百姓日子更舒心、更踏实。
记者提问
党建引领接诉即办工作机制，在推动基层干部履职作风转变、密切党群干群关系方面带来了哪些深层次变化？
全国先进基层党组织代表、北京市市民热线服务中心党委书记、主任姚磊：
接诉即办改革的灵魂就是党建引领。通过党建引领，把党的政治优势、组织优势转化为基层治理的优势。党的政治优势，就是我们党密切联系群众的优良传统，从群众中来，到群众中去，推动广大干部主动下沉、转变作风，直面群众诉求。
接诉即办用一条热线连起了民情、化解了民忧、守住了民心，贯穿其中的是一场深刻的“治理革命”。依托这套机制，广大党员干部自觉做到“眼睛向下、脚步向前”，常态化下基层、跑工单、走流程、蹲点位，围着一线转、围着问题转、围着群众转，党群干群距离越走越近。究其根本，这是超大城市治理中，以“问题导向”重点突破的纵深探索，是在新发展格局中，坚持“人民立场”的鲜活实践。
要说作风转变带来的直观感受，我自己有一次亲身经历。我也是一名普通市民，也拨打过12345，我家附近有学校、医院、快递站，机动车、共享单车、快递车经常乱停放。拨打12345反映这个问题后，街道干部第一时间联系我，街道并不知道我是热线中心主任。他们主动听取意见，对接沟通整改思路，通过增设停车位、完善交通标识、加密日常巡查，停放秩序得到很大改善。后来也接到了回访电话，给了“解决、非常满意”的评价。这件事让我真切感受到，现在基层主动贴近群众、换位思考，与市民距离更近了。接诉即办，简简单单四个字，背后却是从一号受理、分级响应，快速直派、协同办理，再到评价反馈的全周期管理闭环体系。
我们中心党委也把接诉即办为民办事的作风和方法用在自身建设上。我们对全系统开通热线电话，及时解决工作中的难题。我们推行党支部进班组，班子成员、6个党支部常态化下沉116个话务班组，结对帮带1700多名一线话务员，倾听心声、现场指导业务、解决一线难题，把密切联系群众的要求落到我们自己队伍内部。
您认为做好群众工作的关键是什么，在开展工作过程中有没有比较难忘的经历？
全国先进基层党组织代表、北京市市民热线服务中心党委书记、主任姚磊：
在我看来，做好群众工作，就是要始终坚持人民至上理念，核心要抓好两件事：一是畅通群众诉求渠道，用好人民监督；二是坚持自我革命，两者相辅相成。先说畅通诉求渠道这块，我们12345热线坚持全面接诉、不设任何门槛，不管大事小事，群众随时都可以打电话提意见、反映问题，保证了群众的表达权、参与权、知情权、监督权，这就是全过程人民民主、常态化人民监督的直接体现。另一方面，群众诉求持续推动各级部门优化政策、转变作风，是我们持续自我革新、改进工作的有力抓手。群众反映的每一件烦心事，都是给我们改进工作的镜子。
践行人民至上，既要练就精准捕捉民生痛点的洞察力，也要锤炼实打实化解难题的执行力。老旧小区加装电梯这项民生工程的推进过程让我感触尤为深刻。老楼加装电梯一直是热线高频诉求，也是小区邻里矛盾的“重灾区”。当时政策实行“一票否决”，只要一栋楼有一户低层住户不同意，整栋楼就装不了电梯。低楼层住户担心遮光、噪音，高层老人又常年面临上下楼不便的困境，两边各有难处，多次协商都难以达成一致，不少楼栋一拖就是好几年，装电梯这事始终推进不下去，相关投诉源源不断打进12345。依托常态化民情研判机制，我们把群众长期反复反映的加梯痛点难点统一汇总梳理，形成专题民情报告上报市级层面，精准反映政策堵点。以此为契机，市里把老旧小区加梯纳入“每月一题”专项治理，优化调整相关政策，取消“一票否决”条款，出台邻里补偿配套机制，从制度层面彻底打通堵点。政策落地后，成效明显，过去谈不拢的楼栋，居民愿意坐下来好好协商，不少搁置五六年的加梯项目重新启动，一大批高龄老人、行动不便居民终于用上了电梯。这件事让我感受到，群众呼声就是最鲜活、最真实的民情，我们通过汇总研判、向上传声、助推政策优化，从源头上化解了一批批民生堵点，这正是我们践行人民至上、破解民生难题最直观的实践。
在解决群众急难愁盼、提升基层治理精细化水平、引领各方力量参与共建共治等方面开展了哪些有效探索？
全国先进基层党组织代表、北京市市民热线服务中心党委书记、主任姚磊：
我们围绕群众烦心事、揪心事，联合各方力量开展多元共治，推动形成共建共治共享的城市治理格局，这也体现了接诉即办通过党组织统筹各方、凝聚共治力量的组织优势。
一是推动治理从被动响应转向主动治理。我们从诉求工单中梳理出小区物业、垃圾分类、农村污水等高频共性难点问题，依托市政协“每月一题”协商式民主监督、“街乡吹哨、部门报到”机制集中攻坚，不只是解决单个投诉，而是深挖问题背后根源，系统性化解民生堵点，实现标本兼治。比如像老旧小区物业撤场、胡同环境整治这类牵扯多方、反复投诉的难题，提前研判、统筹推进，做到治标更治本。
二是搭建多元协同共治平台。一方面，充分用好基层民主协商议事平台，听民意、汇民智、聚民力、暖民心，推动大家的事“大家商量着办”。各区都摸索建立了十分接地气的议事办法，比如“小院议事厅”、圆桌工作法、“大家商量着办”等，都是完善基层协商议事制度的具体实践。就拿海淀区来说，社区党组织牵头，把老党员、人大代表、法律顾问、街坊邻里都请到议事桌上，线下有街坊议事厅，线上有小区微信群，大小民生事项都充分征求意见，真正组织群众把自家的事商量好。另一方面，积极引导市场主体主动参与，围绕消费领域突出问题，我们与160余家重点平台企业建立了消费纠纷快速调解绿色通道，凝聚企业、群众、职能部门多方合力，不断提升消费纠纷的解决效能。
三是健全群众评价监督闭环。我们始终把热线响应率、解决率、满意率作为衡量工作的核心标尺，把治理好坏的评判权交到群众手里，办前听群众想法、办中请群众监督、办后由群众打分。同时联动媒体进行监督，把全过程人民民主落实到城市治理全过程，持续提升城市治理精细化水平，让人民真正成为城市治理的发起者、参与者、获得者和监督者。
我们总结，接诉即办是自觉践行以人民为中心发展思想的生动实践；是新时代“枫桥经验”；是以市民诉求驱动超大城市治理现代化的深刻变革。在各方支持下，接诉即办成为了首都城市治理的一张“金名片”，“有事打12345”成为老百姓的口头禅，这是对我们的最大褒奖。
