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抓紧抓实接诉即办彰显国企使命担当——北京市管企业深入开展接诉即办工作的实践探索
［核心提要］北京市管企业是首都城市运行的重要组成力量。在接诉即办工作中，市管企业服务市民、服务职工，坚持未诉先办、源头治理，刀刃向内、自我革新，倒逼改革、突破瓶颈，全面提升国企治理系统化、数字化、智能化水平，打造具有国企特色的为民服务工作体系，助推企业高质量发展，彰显了国有企业的使命担当。
案例背景
北京市管国有一级企业41家、子企业8000余家，拥有资产近7万亿元、职工100余万人，担负着首都610余万户市民的供水、350余万户市民的供热、680余万户市民的燃气供应，日均承担公交客运500余万人次、地铁客运1000余万人次…北京市管企业是首都国民经济高质量发展的“压舱石”“顶梁柱”，在事关首都两千多万市民吃、穿、住、用、行等方方面面发挥着重要的基础保障作用，是首都城市运行的重要组成力量，备受社会关注。同时，在长期的经营发展中，由于各种原因，市管企业也累积了大量自身难以解决的历史遗留问题，这是职工拨打12345市民服务热线反映诉求的重要原因，这些问题成为企业改革发展的重要制约因素，影响到企业稳定和职工切身利益。
北京市管企业把参与党建引领接诉即办改革，作为落实首都城市治理体系和治理能力现代化建设的重要任务，作为国企在转型升级中提升品牌影响力、核心竞争力、实现高质量发展的重要抓手。从2019年5月市管企业开展接诉即办工作以来，市国资委强化指挥调度，落实“高站位、高起点、高标准”工作要求，提出“力争三率全部达到百分之百”工作目标，将接诉即办工作纳入国有企业领导人员经营业绩、平安北京建设和全面从严治党三大考核，建立常态化督导机制，指导市管企业立足服务解决好市民群众身边事，打造具有国企特色的为民服务工作体系。通过三年多的实践，市管企业以服务市民群众为抓手，在接诉即办工作中完善服务体系、优化服务流程、提升服务水平，为市民群众和客户提供了更高水平、更加优质的产品与服务，激发了企业的发展活力和内生动力，推动了企业高质量发展，以实际行动践行了“国之大者”的责任，彰显了国企使命担当。
主要做法
1.立足“七有”“五性”，提升服务显担当。市管企业聚焦“七有”“五性”民生实事，不断优化服务流程，在水电气热、衣食住行等诉求方面，提供全天候服务，做到第一时间响应、第一时间处置，用心用情用力解决好市民群众操心事、烦心事、揪心事，切实解决市民群众的急难愁盼问题。
北京公交集团针对市民拨打12345市民服务热线反映地铁9号线科怡路站交通不便问题，第一时间选派专业人员，开展意见收集和需求分析，组织安排客流调查、实地测量，多次到现场踏勘。经过两个月的努力，科怡路站至怡海花园西门的微循环线专9路正式开通，实现了地面公交与地铁科怡路站“零距离”接驳。针对居民用户反映的“水费异常”“水表故障”等问题，北京自来水集团持续提升智能化水平、延伸为民服务深度广度。坚持信息赋能提升服务质量，大力推广智能远传水表，累计完成安装111余万支，改善了居民用水体验，增加了用户的获得感；依托智能水表，开展空巢老人安全预警、户内用水异常预警等延伸服务，增强了用户的安全感；研发上线北京自来水APP小程序，电子发票、漏水提醒、超阶梯提醒等功能，为用户提供更加便利的随身管家服务，提升了用户的幸福感。针对四路通1号院小区供暖管道老化腐蚀现象严重，采暖效果逐年下降问题，北京首开集团天岳恒西罗园分公司供暖班组在实地踏勘、征询意见后于2022年夏季进行了整楼供暖系统改造更新，供暖主管道采暖循环效果得到了大幅提升。首开集团作为国内一流的城市有机更新综合服务企业，在京内管理着近1亿平方米的物业，集团党委始终坚持“践行责任，构筑美好”的企业使命、牢记“倾心倾力，守护幸福”的服务宗旨，三年多来累计投入10多亿元用于完善物业服务体系、更新物业服务设施、提升物业服务水平。北汽集团为解决出租车换电难等一系列问题，加快推动京内充换电站建设及原有电站升级改造工作，降低用车焦虑。截至目前，累计在京内建设换电站175座，在营115座，完成升级改造16座。
2.超前研判治理，未诉先办解民忧。市管企业在日常接诉即办工作过程中，注重发挥大数据作用，加强对诉求的分析研究，提前预判季节性、周期性、规律性问题，聚焦民生堵点、焦点、痛点、难点诉求，充分发扬斗争精神，化“被动”为“主动”，大力开展重点整治、源头治理。
北京热力集团充分运用民生大数据对近年来供热情况进行全面统计分析，采取了“冬病夏治”工作举措。改造低温区超过100个、集中热点小区超过600个，解决了20余万户居民室温偏低问题；制定入户巡检计划，减少冬季供热季“跑冒滴漏”现象的产生等等，切实消除了“供热季供热问题难以解决”这一民生“堵点”。北京燃气集团在京内的燃气服务“点多、线长、面广”，覆盖了全市16区、300多个街乡镇、9000多个小区，管网长度超2.68万公里，用户超680万户。集团居安思危、超前研判，为进一步提高用户购气便利，提高用户用气安全，增强用户服务体验，推行了“三百行动”专项工作，全力完成安装智能燃气表100万户、居民用户安全型配件100万件，高效开展“百日行动”专项排查整治用户安全隐患，切实解决了“燃气安全隐患”这一民生“焦点”。针对阿苏卫填埋场因“异味”产生的邻避效应日渐凸显问题，北京环卫集团整体谋划，注重源头治理，提出“心系百姓精控环境，严格标准细抓落实”十六字工作方针，制定“异味”治理和环境综合整治方案，切实化解了“异味”困扰周边群众这一民生“痛点”。道路遗撒问题一直影响着市容市貌，北京首发集团主动作为，积极调整工作思路，从“事后处理”转变为“精细治理”，开展“道路遗撒”专项整治工作，加强内外联动，凝聚治理合力，切实改善了“道路遗撒”这一民生“难点”。
3.融入日常工作，治企水平再提升。市管企业通过接诉即办改革机制将政治、经济、社会三大责任相互融合，将企业中心工作、解决市管企业历史遗留问题机制有机结合，以群众诉求和市场需求为导向，充分发挥民生大数据富矿作用，引领企业可持续发展，不断提升企业竞争力和生命力。
北京银行以儿童金融综合服务计划“京萤计划”为切入点，从市民小朋友希望自己管理压岁钱这一诉求出发，以小见大，充分挖掘儿童金融的深层需求，成功推出了诉求变需求、需求变产品、产品变服务、服务变优势的金融服务新体验。北京一卡通公司以12345市民服务热线反映的广大学子绿色出行诉求为切入口，推出全国高校首张支持校园内外应用的NFC一卡通电子学生卡，探索了经营发展适应市场、创新变革促民生便捷的新路径。目前，一卡通电子学生卡已于北京大学率先上线，北京工业大学等十余所院校也将陆续开始使用。北京金隅集团在京管理1250余万平方米小区物业，持有240余万平方米园区、写字楼等投资性物业，覆盖15区、90个街乡镇、292个社区，服务人数多、面积广、诉求点位分散。集团党委着眼数字化转型，建立“一网一库一端一系统”（一个网络、一个数据库、一批移动端和一套业务系统）平台，并将接诉即办工作嵌入业务流程，实现一单到底，一条信息牵引接诉即办全流程，先后梳理形成20类142项826条企标分类，建立1000余项规范性文件知识库，梳理573个重要点位，搭建了以服务中心为方向、以服务治理为指向、以数字转型为导向、持续提升服务水平的新体系。北京排水集团作为首批实现“三率百分之百”目标的市管企业，接诉即办工作成绩始终位列市管企业第一名。三年多来，排水集团通过不断摸索和深刻实践，逐步构建了“组织领导体系”“24小时一体化服务体系”“干部考察及绩效考核体系”“公众互动体系”等4大工作体系，形成了“政策对接即时调整工作法”“年度要点统筹工作法”“每月一题研判工作法”“病害根源治理工作法”“智慧辅助便民工作法”等工作法，发布了《排水热线服务接诉即办规范》企业标准，固化了排水行业接诉即办工作的标准规范，凝练了“强体－创法－抓细－塑人”的行业服务新模式。
为彻底解决影响企业改革发展的历史遗留问题，维护职工切身利益，市国资委组织开展了市管企业历史遗留问题全面排查梳理。在主管市领导的关心和指导下，建立了解决市管企业历史遗留问题市级联席会议机制，成立了工作专班，按照“滚动推进、分批解决”的原则，每年从排查出的历史遗留问题中选取一批作为重点问题提级推动解决。在市领导的统筹协调和各区、各部门、各企业的通力配合下，先后解决了首钢迁安矿区两种户口、事转企前退休职工死亡一次性抚恤金、农租房腾退、工美大屯路2号院用电、首开颐安嘉园临时用电改造等一批历史遗留问题。同时，市管企业自主向前一步，回应职工诉求，解决了一大批影响企业发展和事关职工切身利益的历史遗留问题。这些问题的解决，维护了职工的切身利益，也助力了企业轻装上阵、稳定发展。
经验启示
1.民有所呼、我有所应，是国有企业的职责所在和践行“国之大者”的根本要求。服务首都民生、保障城市运营是成立北京国有企业的初衷，认真做好接诉即办工作是国企的职责所在，是践行“国之大者”的根本要求。国资国企始终坚持以人民为中心的发展思想，以群众诉求为导向，坚持有解思维，把工作重心聚焦在如何解决群众诉求上；着力打造上下贯通、职责明确、落实有力的组织体系和响应执行体系，完善接诉即办相关制度和工作流程，确保诉求有人接、有人办、有人督；建立快速响应、快速处理、快速解决诉求的工作模式，对涉及重点民生领域提供全天候服务，切实提升工作效率；健全群众诉求动态研判机制，从政策保障与优化、机制联动、资金投入等方面入手，注重综合施策，推进工作取得实效。
2.接诉即办、未诉先办，是国有企业自身完善治理体系和提升治理能力的有效手段。接诉即办、未诉先办不仅很好地解决了群众所忧所盼，也是有效促进企业高质量发展的重要保障，是推动企业完善治理体系、提升治理能力的重要载体，是提升企业服务水平和品牌形象的重要支撑。国资国企充分认识到做好接诉即办、加强企业管理是分内之事，不断强化系统思维，以接诉即办工作为抓手，及时查找企业经营管理中存在的不足，持续完善治理体系，优化内控管理，提升服务水平；充分运用民生数据富矿，把诉求作为开拓市场的商机和改进经营管理的契机，把问题作为提升服务品质和树立品牌形象的资源；加强对高频热点、季节性、周期性问题进行超前研判，加大企业运行、管理、服务中存在问题的治理力度，实行清单式管理、项目化推进，确保工作取得实效；利用“小切口”呈现“大视角”，从诉求解决、问题治理逐步深化为健全体制机制、优化企业管理、做到标本兼治，加快提升完善中国特色现代企业制度的能力和水平。
3.党的领导、组织保障，是国有企业最大的政治优势和组织优势保障。习近平总书记强调：“坚持党的领导、加强党的建设，是我国国有企业的光荣传统，是国有企业的‘根’和‘魂’，是我国国有企业的独特优势。”国资国企加强党的全面领导，充分发挥党组织“把方向、管大局、保落实”作用，将接诉即办工作深度嵌入企业生产经营管理，使党建工作和行政工作有机融合，助推企业发展；加强组织领导，明确工作目标，传导压实责任，加大接诉即办工作逐级调度、点评、指导和督促力度，贯穿到各层级、各个环节，确保责任落实到位、工作执行到位；发扬伟大斗争精神，对躲不过、绕不开的疑难复杂问题，勇于担当作为，统筹协调推动，集中资源力量，
全力攻坚克难，实现为民解忧纾困和企业高质量发展的“双赢”；强化考核问效和监督执纪，积极发挥考核指挥棒作用，树立接诉即办工作正确导向，不断改进工作作风，认真履行好国企的职责和使命。
（供稿：北京市国资委）
