北京市属媒体参与接诉即办的创新实践

发挥媒体传播优势 有效参与基层治理——北京市属媒体参与接诉即办的创新实践

　　［核心提要］北京市发挥全媒体传播优势，深度参与接诉即办改革，聚焦百姓身边问题，搭建公众参与社会治理的平台，凝聚共识，营造“民有所呼、我有所应”的良好氛围，有效发挥建设性舆论监督作用，彰显了北京市属主流媒体“一枝一叶总关情”的使命担当，传播了首都基层治理好声音，让接诉即办改革更加深入人心。

　　案例背景

　　接诉即办改革是首都基层治理的改革创新，是落实以人民为中心的发展思想的生动实践，对提高市民的获得感、幸福感有着至关重要的作用。

　　如何发挥媒体优势，展示以群众诉求驱动超大城市治理的，生动实践，用心用情用力解决群众急难愁盼民生诉求问题，同时进一步把市民与基层治理紧密联系起来，架起政府与人民群众之间的“连心桥”，推动接诉即办更加深入人心，构建媒体参与基层治理体系与治理能力现代化建设，充分发挥首都主流媒体舆论宣传优势和舆论监督的重要作用，成为我们必须思考的重要工作。

　　北京市属主流媒体以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢记“国之大者”，践行以人民为中心的发展思想，牢记政治家办报、办刊、办台、办新闻网站的要求，做到舆论宣传与信息公开相结合、批评监督与服务建设相结合，持续宣传党建引领接诉即办改革，讲好“中国之治”的北京故事，为助力国家治理体系和治理能力现代化建设贡献了媒体力量。

　　主要做法

　　1.发挥全媒体优势，营造浓厚的接诉即办宣传舆论氛围。北京市属主流媒体在报纸端、电视端、广播端和新媒体端整体发力，开设接诉即办相关栏目，全媒体报道优势凸显。北京日报《政府与市民》栏目快速反应百姓家门口的事情，其集团所属北京晚报《我们日夜在聆听》专版，始终坚持问题导向，替百姓说话、为百姓办事。“民生调查”专栏关注民生，通过监督报道推进接诉即办，切实解决群众急难愁盼。《数看基层治理》专版栏目，以数据为切入口，反映基层治理经验做法。北京广播电视台电视端、广播端和新媒体端端端发力。电视端主要有北京卫视频道《向前一步》、新闻频道《接诉即办》专栏；广播端主要有新闻广播《新闻热线》及其微信公众号“问北京”、《整点快报》、《12345社情民意播报》，交通广播《交通新闻热线》《12345我们在行动》栏目等；新媒体端主要有北京时间接诉即办应诉平台、《时间小妮》网络平台栏目。《向前一步》栏目为全国首档市民对话公共领域的节目，具有开创性；北京时间接诉即办应诉平台是最早一个与北京12345市民服务热线（以下简称“12345”）实现系统和数据全部连通的应诉平台。

　　2.突出节目的纪实性、调查性和新闻时效性，推动解决民生诉求问题。接诉即办栏目既突出节目的纪实性、调查性，又突出新闻时效性，围绕百姓急难愁盼问题及时跟进开展现场报道，通过调查采访助力矛盾纠纷化解，推动问题解决，跟踪整改效果，起到推广经验、宣传典型、激励基层等多重作用，彰显主流媒体的责任和担当。北京日报“民生调查”专栏以“快准好”的社会效果展现党报践行党的群众路线的生动实践，推动关系群众切身利益的问题得到切实解决。北京日报通过报纸和微博、微信、北京日报客户端等多渠道第一时间反映群众急需解决的难题，有关部门快速响应、精准整治，“难题解决快”；围绕群众关切和市委市政府中心工作，帮忙不添乱，获得被监督部门的认同，凝聚了破解难题的合力，“问题找得准”；栏目反映问题的解决率和反馈报道率均超过95％，“社会效果好”。北京日报每月梳理报道中有关群众反映的老大难问题和普遍存在的共性难题，形成专项报告，聚焦民生或城市治理重点问题，进行专题汇报，推动政策完善和机制创新。

　　北京广播电视台新闻频道《接诉即办》全力报道全市各街道（乡镇）、社区（村）在疫情防控、老旧小区改造、道路交通建设、优化营商环境等方面的工作，紧紧围绕“每月一题”专项治理涉及的房产证办理、房屋漏雨、央产小区物业管理等群众关心的热点难点问题、长期未解决的历史遗留难题，深入开展蹲点式调查采访，制作播出了一大批具有广泛传播力影响力的专题报道，真实生动地反映出接诉即办民心工程是如何实施的，基层干部、社区工作人员是如何工作的，老大难民生问题是如何破解的。节目起到了接诉即办舆论开路先锋的示范引领宣传作用。例如，大兴区兴华园小区居民近20年没有拿到不动产登记证书，孩子们入幼儿园、上学等成了居民最揪心的事儿。记者历时半年拍摄，完整记录了大兴区找问题查原因、谋解决之道，有效解决近20年的“办证难”问题的全过程。节目播出后，帮助市有关部门推动解决“这一类”问题。

　　3.搭建“市民对话公共领域”平台，促进基层社会共建共治共享。让市民有更多的获得感、幸福感，是衡量城市治理成果的重要标尺，超大城市治理的复杂性呼唤与之匹配的媒体舆论监督。媒体参与并推动让各方坐到“谈判桌”前“有事好商量”，不仅是以共建共治共享的理念提升城市治理水平的一种有益尝试，也在社会上培育了“大家的事大家商量着办”的协商文化。北京日报着力发挥党报的公信力，在政府与市民之间搭建平等对话的平台，通过协商，引导相关各方共同探讨解决问题的新思路。创办的助推社会共建共治共享的“有事好商量”栏目定位清晰：由党报搭建协商平台，让城市治理的参与各方平等对话，为分歧各方提供政策、法律、道德、情感的视角，破解基层治理难题。报道《垃圾站真的这么可怕吗》源于丰台区东铁匠营街道顺四条37号院业主的困惑：“居民楼8米外要建12米高的垃圾站？！”为此，记者多方协调，将丰台区规划分局、街道片区责任规划师、开发商、社区和居民代表请到了一起，开诚布公进行交流。一个多月后，修改后的改造方案公示，垃圾站调整到其他地块，居民楼旁将改建绿地。记者手记《邻避效应如何破解》提出，遇到社会矛盾，政府部门不仅应寻求“正确解”，更要追求“最优解”。

　　北京广播电视台北京卫视《向前一步》栏目对标市委市政府接诉即办、“每月一题”、“疏整促”专项行动等工作，聚焦超大城市治理，精心策划选题，通过百姓喜闻乐见的形式，以电视节目特有的呈现方式，关注城市治理中的难点、痛点、热点，紧盯诉求集中的问题，为城市治理的多元主体搭建起沟通的桥梁。栏目组时刻将民声听在耳中，将民生放在心里，敢于挖掘矛盾纠纷产生的原因和过程、思考解决矛盾纠纷的方法。《向前一步》每一期，都呈现一个公共问题从纠结到解决的全过程，不仅找到问题解决之道，更挖掘问题背后的意义与价值，坚持用一次次沟通、一次次探讨、一次次对话，澄清误解，说理释法，达成共识，完成凝聚人心的“向前一步”。开播至今，帮助20年不交物业费被物业弃管的小区实现物业管理，给居民烦心20年都“搬不走”垃圾楼找到解决路径，推动北京二环以里危旧房腾退助力北京中轴线申遗，等等，共解决两百余个治理难题，直接受益市民超过200万人次，产生巨大的社会效益，被市民称为“接诉即办的电视版”。栏目成立四年，累计播出节目226期，调解时间超过1800小时。截至目前，《向前一步》全网相关视频播放量超23.5亿，累计覆盖粉丝超71亿人次，全网主话题阅读量超34.1亿，讨论量超2100万次。《向前一步》以人民为中心，搭建沟通平台，解决群众诉求，赢得群众理解支持，推动共建共治共享，为创新社会治理新模式发挥了积极作用。市领导高度评价《向前一步》“是城市治理、破解民生难题的有效平台”。

　　4.发挥主流媒体舆论监督作用，推动百姓诉求解决。北京市有关部门探索建立了“舆论监督闭环”的工作模式。市委宣传部和市委督查室将市属媒体监督性报道反映的问题纳入市委督查室督办事项，督促各区相关部门加大力度，推进曝光问题整改。媒体反映的问题得到很好的解决，实现了老百姓家门口的事不仅有人报道，而且有人管、有人督、有人办，撬动了问题的解决。北京日报《政府与市民》版承担党报舆论监督功能。近年来，北京日报与市委督查室、市政府督查室合作，探索出一套舆论监督的落实整改“闭环”机制北京日报多渠道收集群众反映问题，记者就诉求问题展开调查报道，通过联络市委督查室、市政府督查室以及属地和职能部门接诉即办，合力破解难题，记者盯守问题解决全过程，跟进式报道整改效果，回应群众关切。

　　北京广播电视台新闻广播《新闻热线》＆“问北京”对民生实事的报道既有锐度，又有建设性，更有实实在在的成效。由于《新闻热线》＆“问北京”的报道，相关委办局和属地积极办理解决，社区居民拿到了足足等了20多年、属于自己的房产证！2021年6月4日，家住海淀区莲花池东路小马厂社区2号楼的6位居民代表带着感谢信和锦旗来到北京广播电视台建国门办公区，向推动他们身边难题解决的《新闻热线》栏目和记者表达诚挚的感谢。新闻广播《12345社情民意播报》栏目每天梳理分析群众诉求，向社会播报解读，监督热点、难点诉求解决落地，成为市民了解接诉即办工作动态的日常窗口。新闻广播《新闻天天谈》栏目围绕群众关心关注的社会主题，不定期组织交流部门、专家直播交流，为超大城市精细治理和有序运行出谋划策。交通广播《12345我们在行动》栏目通过12345诉求线索，派出记者实地采访、调查，结合专业人士的深入分析和职能部门的权威答复，解决群众身边的“疑难杂症”，借助12345信息“富矿”和交通广播的宣传优势，发挥公众参与、社会协同的力量，将栏目打造为务实亲民的沟通之桥。

　　5.媒体融合播报，促进提升接诉即办工作高效性与便捷性。北京日报客户端“接诉即办”频道专设“我要报料”红键，群众一键点击可随时反映问题和诉求。频道对平台留言集纳分析后，将同类诉求“打包”发送给相关政府部门，促进同类问题的全面解决。接诉即办微博“北京民声”2020年9月正式开通以来，发布响应群众诉求微博3000多条，总热度超百亿，其中登上北京同城热搜微博数超过200个，千万级话题近百个，数条微博登上全国热搜，单条话题热度屡屡破亿。“北京民声”微博内容逐步实现“短视频化”，2022年发布的＃北京一小区多家物业不管事还赖着不走＃等短视频阅读量均过千万。此外，该微博突出数据驱动、可视化特点，数据新闻报道传播效果十分显著。2020年9月，北京日报与12345合作打造“数看基层治理”栏目，以“文图＋数据＋案例”形式，传播基层接诉即办的创新经验做法，同时将市民的呼声和建议传递给相关部门。“数看基层治理”还化静为动，以动漫的方式让数据“动”起来，在北京日报客户端、新浪“北京民声”官方微博、北京民声百家号等多渠道进行传播，极大地提升了新闻报道的表现力。

　　北京广播电视台的北京时间作为北京首个市级融媒体平台，把做政务服务作为责无旁贷之责，探索出“新闻＋政务＋服务”应诉平台模式，与12345实现系统和数据全部连通，借助信息技术赋能民生服务，通过互联网提交图文、视频诉求，对政府接诉即办工作进行转办跟踪服务的新媒体应用。用户可选择媒体介入，接诉即办记者可跟踪报道，推动问题解决。该应用实现了“新闻＋政务＋服务”模式创新，形式新颖实用性强，为社会公共服务和城市治理模式提供了互联网时代解决新方案。以北京广播电视台主持人春妮为原型的数字人“时间小妮”作为“接诉即办”推广大使，通过图解、流程可视化指引等方式，在北京时间APP、北京广播电视台新闻频道每周发布视频做政策普及宣传和集中解答、对典型案例进行分析解读，并追踪进展、完成情况，提高了接诉即办工作的可知性、可感性，让群众看得懂、看得明白，为市民提供了便利。“时间小妮”受到广泛的关注和好评。

　　经验启示

　　1.媒体既是观察者、记录者，也是城市发展的参与者和推动者。北京市属主流媒体以“一枝一叶总关情”的媒体担当融入接诉即办改革，与12345合作联动，共享12345诉求信息，以人民为中心，以问题为导向，在营造“民有所呼、我有所应”良好氛围的同时，深度服务政府工作，推动民生问题解决，助推“共建共治共享”不断发展，有效推动了超大城市社会治理现代化进程，主流媒体的社会责任得到进一步提升。2022年汛期，北京经历了51场降雨，全市平均降水量超400毫米，23880个房屋漏雨诉求来电打进了12345。北京日报《政府与市民》版“民生调查”专栏精心策划，推出“房屋漏雨难题系列报道”，从《拆违迟迟未了漏雨年年不断》《年年修年年漏问题究竟在哪》《交房半年多地下成“的突泉”》《业主家遇水患物业应该尽责》，到《失管老楼雨季如何平安度汛》《老楼漏成这样为何迟迟难修》《居民再求助维修别“烂尾”》，从不同角度剖析了年年修年年漏“怪圈”的几大成因，推动了问题的整治力度。北京日报曝光的问题被纳入全市接诉即办重点督查督办范围，市级部门还对各区及街道落实办理媒体反映问题情况进行打分考评。北京广播电视台强化电视大屏感染力强的优势，不同形式的接诉即办栏目，以媒体介入的方式，正面碰触城市治理中难啃的“硬骨头”，充分展示解决群众身边问题的难度，反映基层工作的酸甜苦辣，推动群众诉求尽快解决。

　　2.媒体既要发挥舆论宣传优势，又要发挥建设性监督作用。北京市属主流媒体做好党和政府与广大群众间的桥梁纽带，为广大市民与城市管理者搭设了公开、透明、平等、务实的对话平台。北京日报以解决问题为导向，通过媒体报道和与党委政府“闭环”合作联动机制，市民参与、媒体推动和政府部门积极反应，营造了上下齐心的舆论氛围，市民积极主动参与到城市治理的大事中，让城市治理工作更加精准高效让一些“卡脖子”的问题一举突破，政府的治理行动得到市民的认同和支持，成功走出了建设性舆论监督之路。北京广播电视台接诉即办节目着眼于党委政府以及市民的需求，将互联网、新媒体思维融入接诉即办舆论引导工作中，几档接诉即办节目通过记者的采访、调查，让市民群众和街道、社区、物业等单位在公开透明的环境下良性沟通，促成了大量问题的解决，为基层治理中的矛盾解决提供了契机和平台。尤其是《向前一步》栏目，深度参与接诉即办工作，直面基层工作的难点痛点，善于营造“官民对话”平等氛围，第一次将监督者、解决者、服务者三种身份结合，以解决问题为导向，直面城市治理中的难题，勇于改变以往舆论监督节目“曝光”样态，解决群众急难愁盼问题，容得下北京市民的酸甜苦辣，也装得进北京城的雨雪风霜，搭建基层治理现代化的民心桥梁，引领了舆论监督节目创新样态。作为第一个直接深度参与城市治理的电视栏目，《向前一步》为全国提供了探索城市治理与基层工作的“样板”。精心办好《向前一步》节目连续四年写入市政府工作报告，被列入北京市折子工程。

　　3.接诉即办大数据既是民生数据富矿，也是新闻资源富矿。12345一头连着市民，一头连着党委政府，是群众诉求的“呼叫哨”，城市治理的“中枢线”，部门决策的“参谋部”，政务服务的“总客服”，是连接党和政府与市民群众的“连心桥”，这里蕴含着民生数据富矿。北京市属主流媒体紧扣自身定位，在民生数据富矿里驰骋，深挖新闻资源，倾听百姓声音，聚焦北京城市发展，使接诉即办成为新闻资源富矿，一大批接诉即办改革报道产生了很好的社会影响，打造出一批精品专栏和精彩报道，在新闻界获得广泛的赞誉。2019年，北京日报客户端“接诉即办”频道入选中宣部“走好网上群众路线典型案例”。北京日报“民生调查”专栏获得2022年中国新闻奖专栏类一等奖。北京广播电视台《向前一步》栏目多次获得新闻大奖，2022年再次获得中国新闻奖一等奖。“北京时间接诉即办”平台荣获2022年中国新闻奖一等奖，在全国同类别奖项中仅此一家，是北京广播电视台融媒体应用产品首次获得中国新闻奖一等奖。“北京时间”获评2022年国家广播电视总局“新时代·新品牌·新影响”广电媒体融合“平台品牌”，“时间小妮”荣获第二届广播电视和网络视听人工智能应用创新大赛虚拟数字人技术应用一等奖。这些荣誉，充分彰显了主流媒体的核心价值和建设性功能，提高了新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力，也为传统媒体深度转型探索了有效路径。

　　（供稿：北京市委宣传部）