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以接诉即办为主抓手 争当基层治理排头兵——北京市大兴区接诉即办工作的创新实践
［核心提要］作为首都新国门，大兴区以接诉即办为主抓手，以群众诉求为“哨声”，坚持问题导向，发挥各级党组织主体作用，走好新时代群众路线，不断探索高效解决群众诉求的工作机制，从“有一办一”到主动治理、未诉先办，引导多元力量参与社会治理，激发基层治理新活力，有力促进了民生改善、社会和谐，基层治理水平得到全面提升。
案例背景
大兴区位于北京南部，具有“坐拥新机场、毗邻副中心、联通雄安新区”的区位优势。近年来，随着北京大兴国际机场建成通航，生命健康、临空产业、先进制造等三个千亿级产业集群加快培育，大兴逐渐从远郊农业大区向首都现代化平原新城蜕变。伴随着大建设、大发展，大兴社会结构加快转型，基层治理中的矛盾症结也逐步显现，群众诉求多元复杂，高频问题难以根治，群众参与治理的积极性不高，基层治理手段亟待创新突破。大兴区以接诉即办改革为主抓手，在抓好民生诉求办理的同时，始终坚持向前一步、主动治理，破解群众身边的急难愁盼问题，基层治理能力和水平不断提升。
主要做法
1.坚持党建引领，构建基层治理大格局。北京接诉即办是党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的深化延伸，是以群众诉求驱动超大城市治理的深刻变革，是首都基层治理的改革创新，是落实以人民为中心的发展思想、践行初心使命的生动实践，为基层治理工作指明了方向。大兴区在接诉即办全过程中始终把党的领导贯穿其中。
强化三级联动。抓好接诉即办，党的领导是根本保证。大兴区把接诉即办改革作为“一把手工程”，成立由区委书记、区长“双挂帅”的接诉即办工作专班。在全市率先成立区级“接诉即办调度指挥中心”，全面协调20个属地、近70家职能部门，形成“民有所呼、我有所应”常态化工作机制。接诉即办纳入区委常委会、党建领导小组会常规议题，区委书记每月排名调度、高位统筹，镇街、系统党（工）委书记每日签批、调度督办，社区书记每日上门解决群众诉求，形成“书记抓、抓书记”的良好机制，实现了“三级书记”一线办、马上办。
织密组织网络。推动“12345热线＋网格巡查”深度融合，形成片区一院落一楼门一户四级网格工作体系，通过支部引领、党员带头，1.2万个党小组把资源、服务下沉网格，主动治理到楼门单元“最后一米”。充分发挥社区党组织统一领导作用，与183家物业企业实现“双向进入、交叉任职”，一次成立300个业委会，业委会组建率、物业服务覆盖率、党组织覆盖率均达到100％，形成横到边、纵到底的主动治理格局。锻造“头雁”队伍，围绕老旧小区改造、疫情防控等工作，每月举办一期社区书记论坛，着重提高社区书记做群众工作能力。建立常态化联系群众机制，4900余名基层干部参与“走千家访万户”活动，通过党员承诺、群众事项党员代理等方式，实现办千家事、暖万家心。
形成治理合力。通过片区联合党委、镇街党建工作协调委员会轮值制度等机制，推动2343家报到单位党组织主动参与社会治理，拧成治理合力。由社区党组织牵头，打造“拉家常议事会”这一金字招牌，用“聊天”代替“开会”，变“会上说”为“实地看”“现场议”，实现了“大家的事由大家商量着办”。
通过党建引领接诉即办改革，打通了基层治理的“最后一公里”，实现了党员干部与广大群众的“双向奔赴”，百姓们感受了越来越多的获得感、幸福感、安全感。
2.坚持问题导向，破解基层治理疑难事。接诉即办改革树立了到一线解决问题的鲜明导向，推动党员干部将人民满意作为最高标准，敢想敢干，过去一些不好办、不愿办的问题，在接诉即办中得到了有效解决，真正实现了“有求必应”。
从政策上完善。兴华园小区是黄村镇西黄村改造回迁项目，2004年回迁入住，因开发企业不履责、资料遗失等历史原因导致房产证不能办理。大兴区多个部门曾经尝试推动，但受限于当时的政策法规，15年间未能有效解决，群众诉求反映强烈。2019年，北京市出台相关政策后，大兴区迅速落实，按照尊重历史、无错优先、违法必究三项原则，一举解决了这个难题，224户居民终于拿到了迟到近20年的房产证。
从发展上破题。安定垃圾填埋场建成于1996年，经过20多年堆填，形成了一座近70米高的垃圾山，污染大、气味重，给周边群众生活带来严重影响，群众反映持续不断。面对百姓的迫切诉求，区委区政府多次召开专题会研究，创新工作思路，从发展角度着眼，打破“拆一还一”和“整建制转居”的原有征地拆迁路径依赖，结合宅基地试点改革，探索实践“异地迁建＋村民入股建设循环经济园”的发展方式，最终既改善了7个村、2000余户群众的生活环境，又解决了宅改后村民的生计问题。
从源头上发力。针对老旧小区多、物业管理投诉多的特点，在全市率先组建了区属物业管理集团，将68个失管的老旧小区整体纳入托底管理，对物业公司打分排队，建立物业“红黑榜”，奖惩分明。同时，引导党员干部带头支持物业管理工作，通过党员带动群众，提高物业管理费收缴率，从源头上为加强物业管理服务创造条件。
接诉即办改革4年来，大兴区推动解决了一大批群众身边的急难愁盼问题，历史遗留问题、复杂疑难问题得到有效破解，以问题为导向的基层治理思路愈发清晰。
3.坚持深入群众，展现基层治理新气象。接诉即办改革是深刻践行人民至上理念的具体实践，一个突出特点就是能拉近与群众的距离。接诉即办在广大党员干部与群众之间建立起常态化的沟通联系渠道，进一步密切了党群干群关系，推动干部作风建设走深走实，形成了“面对面”解决群众问题的基层治理新气象。
四套班子区级领导带着问题下基层。区委主要领导手机号向群众公开，还加入所包社区居民微信群，沉到一线听民意。特别是在了解到西红门镇金华园小区多位老人希望加装电梯的强烈愿望后，区委主要领导带着相关部门实地调研，将金华园小区丁区安装外挂电梯作为重点督办项目，直接调度小区内4栋楼17个单元门加装电梯工程。电梯开通后，腿脚不便的老年人能方便地下楼，扩大了活动范围，更多地看到小区多年来发生的新变化。
党员干部上门入户成常态。创新提出“三包三转三上门”①群众工作法，凡是群众的合理诉求都要上门办理。对于不合理诉求，悉心向群众讲政策、讲法律、面对面沟通，最大限度获取群众的支持与理解。对于咨询建议，登门入户、上门问需，把问题带回来研究推动解决。观音寺街道新安里社区一户老人在别人墙根底下养了5只大鹅，气味和叫声让周边住户叫苦不迭。为此，从社区书记、城管队员到街道工委书记，先后5次上门到老人家中做工作。得知老人子女不在身边、生活十分寂寞，养鹅其实是为了有个陪伴后，社区干部主动跟老人结成对子，经常上门陪老人闲话家常，温情解决了养鹅扰民问题。
基层干部联系群众有妙招。在推进接诉即办改革做群众工作过程中，广大党员干部特别是基层干部总结出了一系列工作方法。有的街道工委书记说，送你一个“三千万”就能做好接诉即办，即“千言万语、千辛万苦、千思万虑”。有的社区书记总结说，干好接诉即办的要诀是要有“五个一点”：嘴甜一点、心细一点、眼尖一点、手快一点、腿勤一点。有村党组织书记用打油诗抒发了自己的工作心得：庭院深深心路长，百姓心中没有墙，田间地头话家常，急事难事我来帮。这些都是来自基层干部的治理智慧。
干部作风转变，群众看在眼里。接诉即办为密切联系群众提供了重要的桥梁和纽带。现如今，上门入户已经成为基层干部做群众工作的必修课，政府的公信力也在一次次上门、一件件问题解决中得到极大提升。
4.坚持未诉先办，提升基层治理前瞻性。从接诉即办到主动治理、未诉先办，是基层治理模式不断发展升级的必然要求。在基层治理中，党员干部每天面对大量的难题和挑战，工作强度大、群众满意难，“头疼医头、脚疼医脚”的思路行不通，必须从细处着眼、从小处着手，先于群众发现问题，把好事办在群众开口之前，以“绣花功夫”推动未诉先办、民盼急办，才能切实提升基层治理效能。
将上门问需延伸到户。推进接诉即办改革以来，广大党员干部越来越认识到基层治理的关键是要抓住民心，治理过程中要尊重民意、争取民心，这是要达到的最高目标。为此，瀛海镇每年两次开展“大入户大走访”，全镇39个自然小区近5万户，干部总体入户率100％，有效拓宽了群众反映诉求建言献策的渠道。面对面听取群众意见建议后，形成问题台账、列入重点工作，问题得到推动解决。
将高频问题治理到根。充分挖掘12345民生数据富矿，依托“每月一题”工作机制，把群众反映的高频集中问题进行系统治理、源头治理。老旧小区失管漏管、入学入托、“两灯”、房屋漏雨、环境脏乱等18类高频问题列入区政府办实事项目，推动新装路灯1000余盏、新增学位8000余个，24个小区8万群众的安全饮水、1076户房屋漏雨等问题得到高效解决。
将科技赋能运用到位。基层治理单靠人力只是停留在初级阶段，充分运用智能化、科技化手段，实现从“事后管理、被动反应”到“事前管理、主动回应”的转变，才能持续提升基层治理能力。为了解决农村地区煤改清洁能源后的供暖设备故障问题，榆垄镇自主研究出一种安装在暖器回水管上的远程温控预警器，温度不达标、设备故障可实现自动报警，报警信息一键直达镇指挥中心，维修人员1小时内即可上门服务，大大提升了巡检维修效率，冬季供暖类诉求大幅降低。
通过推进源头治理、未诉先办，实现对基层治理问题主动响应，在大建设、大发展的背景下，最大限度降低诉求增长率，大兴区万人诉求比始终处于全市低位，基层治理成效得到极大体现。
5.坚持共治共享，激发基层治理新活力。推进基层治理仅仅靠党委政府的力量和资源，越来越“捉襟见肘”，难以有效满足群众各方面需求，必须让群众平等、自由、常态化地参与基层治理，形成共建美好家园的合力。引导群众从反映诉求到参与治理，是以接诉即办推动基层治理的关键一环。
从“我诉你办”到“不诉自办”。全面推行“拉家常议事会”工作机制，村（社区）“两委”成员与群众唠心事、化怨气，构建“小事不出楼门、大事不出社区、难事不出镇街”的居民参与型社区协商治理新模式。林校路街道兴政中里社区党委依托“拉家常”议事平台，召集社区党员、自管会成员、社区楼门长及各楼层居民代表，群策群力、共同协商，不仅促成了甲15号院等老楼加梯惠民工程落地开花，还共商共议解决了小区停车管理、楼道乱堆物等一系列问题，真正实现了共建共治共享。
从“政府主导”到“全民参与”。充分调动群众参与基层治理的积极性，开发微信“随手拍”小程序，建立积分奖励机制，群众随时上传发现的城市管理、社会治理相关问题，鼓励群众参与基层治理。邀请“两代表一委员”成为“网格特邀监督员”，参与发现城市管理问题。庞各庄镇薛营村建立微信群，村民发现问题后随时在群里“吼一嗓子”，村民之间互帮互助，形成了良好的村风村貌。这些都是全民参与基层治理带来的新变化。
从“各司其职”到“协同增效”。对跨区域、跨部门的复杂难题，用好“吹哨报到”机制，
整合多元力量协同发力，推动部门、镇街、村（社区）打好组合拳。2020年5月，安定镇后安定村接到诉求，一名6岁孤儿没有户口、无法入学，孩子爷爷无奈拨打12345市民服务热线求助，接单后，安定镇迅速“吹哨”公安、司法、卫生健康、教育等部门，先后在北京、山西、山东三地协同完成了亲子鉴定、监护权转移、户口办理、纳入学籍等程序，最终孩子在当年7月成功办理户口，迈入校园，迎来崭新生活。
多元主体积极参与给基层治理增添了无穷活力，党委领导、政府负责、社会协同、公众参与，推动基层治理迈向社会化、法治化、智能化，进一步提升了基层社会治理体系和治理能力现代化水平。
经验启示
1.接诉即办是撬动基层治理改革的重要支点。接诉即办是改善民生服务的重要举措和创新机制。建立群众诉求快速响应机制，形成上下联动、齐抓共管的基层治理新格局，回答了“让人民生活幸福是‘国之大者’”的深刻命题，通过这一创新举措，真正践行了“始终把人民安居乐业、安危冷暖放在心上”具体要求，群众的心声有地方说、有人听，群众的诉求有人管、有人办，是对党的以人民为中心的执政理念的生动诠释。
2.主动治理是提升基层治理水平的有效途径。如果说接诉即办考验的是政府部门和党员干部的担当意识，主动治理、未诉先办反映的则是推进现代化治理的思维和能力。它是从“有一办一”中跳脱出来，将民生需求进行系统思考，继而开展系统工程治理的一种能力。党建引领城乡基层治理，必须从“被动治理”向“主动治理”转变，推动基层治理靶向精准、快捷高效，从源头根治群众关注的热点痛点堵点问题。
3.共治共享是推进基层治理现代化的必由之路。基层治理仅仅依靠镇街、村（社区）“单打独斗”远远不够。推进基层治理，深化接诉即办改革，始终牢记“一切为了人民，一切依靠人民”，进一步凝聚各方力量，充分激发群众热情参与共建共治共享，才是有效提升基层治理能力，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感的不二法宝。
①“三包”即“领导包片、干部包村（社区）、‘两委’包户”，“三转”，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，“三上门”即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”
（供稿：北京市大兴区委、区人民政府）
