10月12日，《北京接诉即办改革理论研究成果（2026）》在2026北京接诉即办改革论坛开幕式上正式发布。成果汇集中国社会科学院、北京大学、清华大学、中国人民大学等国内高水平研究团队的中文理论成果，以及来自英国、美国、澳大利亚、韩国、南非、塞拉利昂等海外知名学者的英文理论成果。研究成果立足北京七年改革实践，从人民城市理念、跳出历史周期率“两个答案”、法理逻辑、数智赋能、全球比较等多重视角，系统阐释接诉即办改革的理论基础、制度逻辑与实践经验，向世界生动讲述“一条热线撬动超大城市治理变革”的中国故事。
一部“人民城市”的理论答卷：从“民有所呼”读懂“人民至上”
成果以“人民城市人民建，人民城市为人民”为主线，深刻揭示接诉即办改革的人民底色。研究认为，北京依托12345市民服务热线搭建民意直达、闭环处置、源头治理的制度链条，把新时代“枫桥经验”就地化解矛盾的内核，创造性转化为2100多万人口超大城市的现代化治理制度，让市民从治理的“旁观者”变为城市共建的“主人翁”。七年多累计受理群众诉求约2亿件，解决率和满意率均超过97%——2亿次“有呼必应”，标注了人民城市的民生温度与文明高度。正如研究学者所概括的：北京构建起“人民需要什么，城市就建设什么”的制度逻辑，让治理从“我认为群众需要什么”转变为“群众真实需要什么”。
一把解码“中国之治”的钥匙：从“两个答案”透视“中国之理”
成果跳出就热线论热线的窠臼，把接诉即办放在中国之治的大逻辑中加以审视。研究系统阐释了人民监督与党的自我革命“两个答案”如何在基层治理场域深度融合：群众每一次诉求反映、每一次评价反馈，都转化为对权力运行的监督标尺；各级党组织则以“接诉”吸纳人民监督、以“即办”深化自我革新，形成“外部监督赋能内部革命”的治理闭环。研究还揭示了正确政绩观制度化的生成机制——“为民造福是最大政绩”从政治要求变为有组织支撑、有数据检验、有激励约束的制度实践。
一场数智时代的治理革命：将“数智治理”融入“接诉即办”
成果全景展现了改革背后的技术驱动力。大数据、人工智能深度嵌入受理、派单、办理、评价各环节，热线正从“诉求窗口”向“窗口+数库+智库”跃升，海量民生数据成为城市治理的“温度计”“晴雨表”，推动治理关口从“事后处置”前移至“事前预防”，真正实现主动治理、未诉先办。尤为引人注目的是，研究构建了“民声诉求、智能解析、责任反馈”三维评估分析框架（VIA框架），对北京、纽约、伦敦、柏林、首尔等全球9个城市政务热线进行比较，北京12345热线被评为“高效均衡型”的典型代表——在数字治理的全球赛道上，北京跑在了前列。
一份面向世界的中国方案：从“北京样本”走向“全球共享”
成果以全球视野审视改革的国际意义，英文理论成果构成了世界观察中国治理的一扇窗。国际学者提出“回应型政府”“响应式民主治理”“数治城市三维治理”等原创性概念，认为北京12345热线提供了一条政府持续倾听、持续回应的新路。有学者评价北京12345是数字城市治理“发展尤为成熟、设计尤为精巧的范例”。从南非学者眼中的“制度学习宝库”，到塞拉利昂学者笔下的“以人为本城市模式”范本，接诉即办改革正以“南南合作”为桥，为全球南方国家破解治理滞后提供可迁移的中国经验。研究启示：城市治理没有放之四海皆准的模板，但以人民为中心的逻辑放之四海而皆准。
未来展望：让“中国之治”在京华大地续写新篇
研究学者建议，北京要继续深化以人民为中心的改革理念，坚持“科技赋能+法治保障”双轮驱动，推动民生诉求与涉企诉求协同办理，深化民生大数据成果转化，持续完善“接诉即办、主动治理”的制度体系。一条热线，温暖一座城市；一套理论，启迪一个时代。接诉即办改革有力印证：城市善治的关键在于，“人民需要什么，城市就建设什么”。从“接诉即办”到“主动治理”，从“解决一件事”到“办好一类事”，北京接诉即办改革将持续增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，不断丰富城市治理知识体系，为全球城市治理现代化注入更多中国智慧。
