10月10日至11日，2026北京接诉即办改革论坛开幕前夕，来自国内外各界的近200名嘉宾“走进12345”，探访北京市市民热线服务中心，以沉浸式体验方式，近距离观察一条热线撬动超大城市治理变革的鲜活实践，开启一场“中国之治”北京故事的感知之旅。
升级参访模式 沉浸式体验数智场景
“开热线之窗，见中国之治”，本次参访在2024年活动基础上提质升级，将接诉即办改革实践与论坛主题深度融合，围绕理念传播、数智展示、成果传播等打造国际化参访样本。
本届论坛“走进12345”活动把智能职场、智能客服、智能座席、智能中枢“四个智能”的最新建设成果，转化为了可视化、可交互、可感知的真实场景——12345热线“数智创新实验室”。嘉宾不再只是听取介绍，而是走进真实工作场景、亲手操作功能模块，直观理解“以人民为中心”的城市治理理念，全方位感受数智赋能超大城市治理的“北京方案”。
走进热线话务受理现场，数智技术融入民生服务全流程的成果逐一铺展在嘉宾面前。
在“智能职场”区域，依托气象、交通等多源大数据实现的来电精准预判系统，实现的话务人力科学调配与高效统筹，实时跳动的调度数据大屏，让嘉宾直观感受到市民诉求响应的效率支撑。在“智能客服”展示区，10个语种的涉外服务通道、日均承接2500余件诉求的企业专席、视频手语无障碍服务等特色服务集中亮相，不少嘉宾现场实操体验京通APP诉求交互功能，亲身体验AI智能归集诉求、自动生成处置工单的高效流程。“智能座席”系统的AI辅助受理，对工单的智能质检、审核等功能，向嘉宾展示了市民诉求处置从受理到评价的全流程规范化、精准化支撑。作为城市治理“数字大脑”的“智能中枢”，则让嘉宾清晰地看到，海量零散的民生数据如何转化为精准的治理研判，推动北京城市治理从被动接诉、事后处置，向主动预判、源头治理、精准施策全面转型。
2亿件诉求背后 读懂热线民生温度
12345热线话务现场还设有北京接诉即办改革展览，吸引不少嘉宾驻足观看。接诉即办改革7年多来的发展历程清晰呈现，截至目前，12345热线已累计受理市民企业诉求约2亿件，解决率、满意率均稳定保持在97%以上。
数字背后，是1700余名一线话务员扎根岗位、为民解忧的日常，更是以市民诉求驱动超大城市现代化治理的“北京路径”。嘉宾通过具象的数字与鲜活的案例，直观感知到接诉即办机制的民生温度与治理效能。
搭建对话窗口 分享超大城市治理北京经验
本次参访既是一场实景呈现的治理观摩，更是一次面向全球的城市治理对话。嘉宾通过实地感受中国式现代化进程中人民城市建设实践，读懂北京运用数字技术办好民生实事的实践逻辑，也为全球超大城市治理提供了可参考的现实案例。
以热线为窗口，本次活动助力海内外各界深度理解北京城市治理的底层逻辑，真切感受民生服务的实际温度，沉淀可总结、可复制、可传播的交流成果，持续扩大北京超大城市治理的国际传播影响力。
据悉，北京接诉即办改革论坛每两年举办一届，2026年为第四届。参会嘉宾“走进12345”活动是论坛的配套活动，也是持续向全球展示中国城市治理实践、搭建国际交流对话的常设窗口。本届论坛将于10月12日至13日在北京举办，永久主题为“人民城市 共创美好”，2026年度主题为“数智时代与人民城市”，论坛期间还将发布接诉即办改革理论研究成果、全球和全国城市热线服务与治理效能评测报告、全球城市治理典型案例等系列成果。
