一通12345热线电话，能有多“聪明”？市民刚开口，屏幕上便自动呈现以往诉求和办理情况；听到反映的问题，系统随即提示需要了解的关键信息；通话结束，工单自动生成，问题分类、承办单位也有智能推荐。据北京晚报报道，近年来，北京12345热线推进智能化升级，从智能座席、智能客服到智能职场、智能中枢，智能助手融入接诉即办全链条，让市民诉求被更精准地倾听、更高效地办理。
小小一条热线，连着千家万户。市民反映的问题看似琐碎，却件件关乎生活品质。据报道，2019年以来，北京12345累计受理诉求约2亿件，日均7万余件。面对如此庞大的诉求量，既要接得快、派得准，又要办得好、回应得及时，显然不是易事。过去，话务员一边倾听、一边记录，还得翻找政策、核对地址、判断承办单位；如今，智能助手自动转写、精准提示、辅助派单，话务员能将精力更多地放在倾听诉求、沟通解释上。技术跑得更快，市民等待时间变少；流程更顺畅，问题解决得更加及时。
民生诉求千头万绪，有的涉及多个部门，有的牵扯多方利益；有的表面看是个别现象，背后却藏着共性难题。以前，一个诉求就是一张工单；如今，数以亿计的诉求数据汇聚起来，成为感知城市运行的“传感器”、识别潜在风险的“预警器”。从老旧小区加装电梯的制度优化，到涉汛风险的智能检测，过往数据成为辅助科学决策的依据。尤其是“每月一题”机制，从高频诉求中筛选共性难题，累计推动全市治理70余个问题、出台500余项政策。城市治理得以从“有一办一”向“办好一类事”深化，从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。
多年来，北京12345热线不断升级，见证了城市精细化治理的改革历程。从“街乡吹哨、部门报到”，到“群众吹哨、部门报到”，再到如今运用人工智能推动主动治理，变的是发现问题、处理问题的方式，不变的是以市民诉求为导向的改革逻辑。接诉即办的“接”，不是接过电话就算完成任务；“办”，也不是工单显示办结便万事大吉。技术升级也好，机制创新也罢，都只是手段，回应民生关切、增进民生福祉才是接通12345热线的目的。城市治理走向智能化、精细化，正是把市民感受放在心上，把群众满意度作为标尺的生动体现。
城市治理，既要有敏锐感知民情的“智慧大脑”，也要有体察百姓冷暖的“温热心肠”。技术赋能的价值，不只在于热线变得更加“聪明”，更在于这份“聪明”最终转化为市民可感可及的民生福祉。北京12345不断迭代升级，归根到底是为了让民意表达更畅通、问题解决更高效、公共决策更科学。每一次诉求都得到认真倾听，每一份期待都得到用心回应，正是人民城市应有的智慧与温度。
