一条热线听诉求 接诉即办暖民心
北京市民热线服务中心以数智赋能城市治理现代化
“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”近日，在北京市市民热线服务中心，《法治日报》记者戴上耳机，跟听了一通市民来电。
北京市一位居民反映小区附近施工噪声扰民，话务员一边安抚对方情绪，一边快速在系统中录入诉求信息。几乎同时，智能助手自动搜索相应的业务指引和询问要点，最终根据市民反映的情况，生成智能摘要，推荐承办单位。通话结束，一张标准化工单随即生成，系统自动派发至属地街道。
“过去靠人工记忆和手动检索，现在有了AI辅助，工单生成和派发效率提升了一大截。”话务员告诉记者。
走进北京市市民热线服务中心，750个话务席位逐次排开，大屏幕上实时跳动着全市来电数据，1700多名话务员轮班值守，电话铃声此起彼伏。这里，是北京这座超大城市感知民生冷暖的“神经末梢”。
在“智能客服”展示区，记者看到12345智能体“京京”正与市民进行语音交互。依托人工智能大模型的语义理解能力，系统实现了人机自主对话、诉求信息自动采集和工单智能生成。旁边的工作人员介绍说，京通App已整合接诉即办受理端，市民可以像打电话一样通过语音反映诉求，还支持文字输入、多语种咨询、图片视频上传等功能。
展示屏上，10个语种的涉外服务通道、日均承接2500余件诉求的企业专席、视频手语无障碍服务等特色服务一字排开，满足着不同群体的实际需求。
在“智能职场”区域，一块实时跳动的大屏吸引了记者的注意。依托气象、交通等多源大数据，系统可精准预判未来时段的话务量，实现人力科学调配。
“比如暴雨天气来临前，系统会预测涉汛诉求可能增加，我们就会提前增派相关席位。”12345话务员张禹琦说。
另一侧的“智能中枢”，更像城市治理的“数字大脑”——依托12345海量民生诉求数据，已搭建起涵盖城市运行、民生保障等30余个专题的诉求标签体系，知识条目从2023年的12万条增加到现在的60余万条。健全的“日报告、周分析、月通报、年体检”常态化数据分析机制，让海量零散的民生数据转化为精准的治理研判。
记者了解到，北京市自2019年起推行接诉即办改革，以12345市民服务热线为主渠道，构建快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制。7年多来，12345热线已累计受理市民、企业诉求约2亿件，解决率、满意率均稳定保持在97%以上。2025年，热线受理诉求2580.2万件，日均处置7万余件。
在热线大厅一侧，北京接诉即办改革展览讲述着北京12345近年来的变革故事：从2019年接诉即办第一张工单，到老旧小区改造案例；从暴雨洪涝灾害期间热线“平急两用”作用，到“每月一题”机制累计完成70余项重点问题攻坚、出台500余项配套政策……完整呈现了接诉即办改革“吹哨报到”“接诉即办”“主动治理”三个阶段的发展历程。
法治，是接诉即办改革行稳致远的坚实保障。2021年，《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）正式实施，这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。《条例》确立了分类处理、精准派件、首接负责等制度机制，并将“吹哨报到”机制纳入法治轨道。《条例》要求，市民热线服务工作机构对咨询类诉求，能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，派单至区人民政府，市、区政府部门，街道办事处、乡镇人民政府，法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等答复诉求人。
“接诉即办改革是自觉践行以人民为中心发展思想的生动实践，是新时代的‘枫桥经验’，也是城市治理现代化的深刻变革。”北京市市民热线服务中心党委副书记、副主任冯颖义表示，下一步将深入实施市民服务热线数智化发展行动计划，持续迭代热线全场景智能服务，加强热线“人感”数据与智慧城市“物感”数据的有机融合和多源分析，建好民生智库，以数智赋能城市治理现代化，答好以人民为中心的“民生答卷”。
