京銀保監發〔2021〕246號
轄內各汽車金融公司、消費金融公司：
近年來，轄內汽車金融公司、消費金融公司立足專業化信貸服務定位，積極發展消費金融業務，對於支援居民消費結構升級，推動汽車産業等新消費領域發展發揮了重要作用。但我局在處理舉報與投訴過程中，仍發現部分機構存在對消費者權益保護工作重視程度不夠，對消費者資訊披露及風險提示不到位，貸款格式條款設置不合理，貸款業務流程不完善等問題。為進一步保護金融消費者合法權益，規範汽車金融公司、消費金融公司提供消費金融産品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境。根據《銀行業消費者權益保護工作指引》等文件要求，現就有關事項通知如下：
一是提高重視程度，壓實消費者權益保護主體責任。各機構應將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，完善金融消費者權益保護工作架構，指定一名高級管理人員分管舉報投訴處理工作，加強金融消費者權益保護工作的歸口管理；建立健全金融消費者權益保護全流程管控機制，確保在貸款各個業務環節有效落實相關要求，加強內部監督部門的後督機制，及時發現及糾正不利於金融消費者權益保護的相關問題。
二是完善價格管理，建立健全金融服務資訊披露流程。各機構應建立清晰的服務價格制定、調整機制，合理制定相關服務價格的定價策略和定價原則，科學測算各項服務支出。完善服務價格的資訊披露流程，應在公司官方網站上披露相關服務收費。汽車金融公司還應在各合作經銷商處，通過多種途徑及方式公示消費金融相關服務項目、服務內容和服務價格等消費者應知曉資訊。
三是完善合同管理，維護消費者知情權和自主選擇權。各機構應全面梳理現有貸款合同格式條款，及時修訂貸款合同中不合理的條款，充分保障客戶的知情權和自主選擇權，不得強制捆綁、搭售保險等其他金融産品，依法保存及使用客戶的身份資訊和交易資訊，維護金融消費者合法權益。
各機構的貸款格式條款合同，應在合同首頁以足以引起金融消費者注意的方式，提請金融消費者關注與其有重大利害關係的內容，包括但不限於貸款金額、貸款年利率、貸款期限、貸款違約金等。格式條款採用線上電子形式的，應參照上述要求執行，相關內容應當可被識別和易於獲取。各機構應於2021年9月30日前完成系統改造。
四是規範行為管理，加強消費者金融知識宣教。各機構應依法規範各類催收行為，不得以恐嚇、威脅等手段催收貸款；因借款人未按時足額還款而産生的不良資訊，貸款人應按照相關規定在向金融信用資訊基礎數據庫報送前告知借款人，通過短信、電話、微信等方式向借款人發送不良資訊報送提醒；各公司應明確消費者投訴流程規範及處置期限，提升響應速度，建立投訴處理臺賬，及時核實相關情況，妥善處置金融消費者投訴事項；各機構應切實承擔金融知識普及和金融消費者教育的主體責任，結合自身業務特點，積極開展消費者金融知識普及與教育活動，提高金融消費者對金融産品和服務的認知能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識。
各機構應以此為契機，建立健全金融消費者權益保護工作長效機制，積極維護金融消費者合法權益，保持高效、規範的行業形象。
2021年5月24日