各區衛生健康委、北京經濟技術開發區社會事業局，市中醫藥局、市醫管中心，各有關醫療機構：
為深入貫徹落實國家衛生健康委、國家中醫藥局《關於開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》（國衛醫政發〔2023〕11號），結合《關於印發〈北京市改善就醫感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023-2025年）〉的通知》（京衛醫〔2023〕49號）要求和12345服務熱線訴求情況，市衛生健康委制定了《北京市2024年改善醫療服務工作方案》。現印發你們，請認真組織實施。
北京市衛生健康委員會
2024年3月20日
北京市2024年改善醫療服務工作方案
為深入貫徹落實國家衛生健康委、國家中醫藥局《關於開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》（國衛醫政發〔2023〕11號），結合《關於印發〈北京市改善就醫感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023-2025年）〉的通知》（京衛醫〔2023〕49號）要求，制定2024年改善醫療服務工作方案。
一、工作要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心的理念，以切實改善人民群眾看病就醫感受為目標，聚焦學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育調查研究中發現的重點問題和“接訴即辦”市民反映的醫療服務突出問題，以患者需求為中心、以服務提升為目標，以“三醫”聯動信息化建設為支撐，全面梳理醫療服務流程，著力推進優化服務創新舉措，持續優化資源配置，改善就醫體驗。
二、重點任務
（一）優化門急診服務，提升就醫體驗
1.優化預約掛號服務。全市二級以上醫療機構非急診全面預約就診，預約就診時間精確到30分鐘以內。優化北京市預約掛號統一平臺（以下簡稱“平臺”）和二三級醫院預約掛號服務，醫院自有渠道要和平臺實現“五統一”，今年實現200家以上二三級醫院與平臺號源直連、資訊共用。二三級醫院要多渠道宣傳預約掛號流程，展示出診專家實名資訊和專業特長，提供線上智慧或人工導診服務，方便患者精準選擇掛號科室；優化掛號流程，簡化綁定身份資訊等操作環節；在相應就診單元內，做好患者檢查檢驗結果回報後的結果解讀服務。
2.深化預約轉診服務。深入推進醫聯體建設，促進優質醫療資源下沉，22家市屬醫院在醫院常規放號週期2周前，按比例為外地來京患者、診間預約轉診患者預留號源後，將全部可預約門診預約號源通過基層預約轉診平臺向各區域醫療中心、社區衛生服務機構投放，全力保障家庭醫生預約轉診號源需求，方便群眾就近就醫。以醫聯體為載體，暢通雙向轉診渠道，優化醫療服務流程，為醫聯體內居民提供一體化的醫療衛生服務。
3.完善預約檢查模式。對於診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，可通過網際網路診療平臺、網際網路醫院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，並根據檢查檢驗出結果時間匹配復診號源，減少患者來院次數。鼓勵三級醫院或醫聯體核心醫院將一定比例的預約檢查許可權下放給家庭醫生，發揮家庭醫生在預約檢查方面的作用，方便患者預約檢查。
4.優化候診導診工作。二三級醫院要結合臨床專科及患者特點，對正常時段就診、未按照建議預約時段早到、遲到過號、檢驗檢查結果回報繼續就診的患者進行精細化分類管理，不斷完善科學合理的候診叫號規則。加強對候診叫號規則的宣傳，引導患者按照建議預約時段合理安排就診時間。在30家以上醫院實現線上查詢候診排隊叫號順序。
5.拓展“一櫃通辦”服務。豐富三級醫院門診“一站式”服務中心業務範圍，整合蓋章審核、諮詢引導、人工預約、便民設備租借等服務功能，方便患者“一站式”就近辦理，減少往返跑路，力爭實現“一櫃通辦”，減少多次排隊。
（二）提升住院服務，打通就診難點
6.提高日間手術服務數量。三級醫院要加強日間手術管理制度，不斷拓展日間醫療服務範圍，持續優化日間手術服務，在門診診間完成日間手術申請與預約，不斷提高日間手術佔擇期手術的比例，降低住院需求負擔。三級醫院繼續做好為基層醫療衛生機構開通日間手術綠色通道，打造手術患者分級診療新模式。
7.優化入出院辦理流程。二三級醫院要建立患者入出院服務中心，建立住院患者多種身份識別方式，優化入出院流程，提供入院手續辦理、醫保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務，條件允許的醫院可積極探索患者網上自助辦理入院手續。二三級醫院可在診間開具電子住院單，住院申請預約在門診、住院處、病房實時共用，主動向患者推送住院等候資訊；積極推廣住院費用預結算、床旁結算、“當日出院、當日結算”、線上結算、雲端列印病歷等減少患者往返辦理時間的舉措，住院費用清單完整、條目清楚，提升住院費用合理性。
8.試點“全院一張床”管理。鼓勵有條件的醫院對住院床位統一管理，對全院床位進行集中管理、統一調配。以市屬三級醫院為重點，設立或指定專門部門作為全院床位收治管理機構，利用信息化技術，加強床位統一管理，提高床位使用效率；建立急診患者會診收治機制和科室床位動態調整機制，打通急診患者的收住院通道，確保有限的床位資源得到充分利用，提升醫療運作效率，緩解患者“住院難”問題。醫院應同步完善跨科收治患者的管理制度和科室職責，避免出現管理盲區。
9.完善住院醫療服務。縮短術前等待時間，鼓勵有條件的醫療機構對診斷明確、病情相對穩定，經評估符合住院指徵、行擇期手術的患者，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院後術前等待時間。以市屬三級醫院為重點，推廣普及分娩鎮痛等疼痛管理模式。健全完善科學合理的陪同、陪護、探視管理制度，滿足患者及家屬住院需求。鼓勵有條件的醫院和開設新院區的醫院根據實際情況適當增加單人、雙人病房數量，改善住院病房環境。
10.改善住院膳食和便民服務。二三級醫院（除兒童、精神專科醫院）要積極開展線上點餐工作，滿足患者多元化用餐需求。以市屬醫院為重點，推進食堂全部實現明廚亮灶，提高食堂操作間規範化管理水準，確保食品安全。持續改善膳食服務品質，推進醫院開展膳食滿意度調查，及時發現不足，積極開展主動治理，提高膳食滿意度。鼓勵有條件的醫院在院內提供超市、便利店、咖啡廳等便民服務。
（三）發揮信息化作用，豐富服務內涵
11.不斷完善信息公開服務。各醫療機構特別是醫療美容機構要通過網站、微信公眾號、APP、公示欄、電子屏、宣傳冊、展板等多種形式，為患者提供費用清單、費用預存情況、醫師簡介、出診資訊、科室情況介紹、預約掛號方式流程等，實現門診和住院資訊實時自助查詢服務，充分保障群眾看病就醫的知情權。
12.推進醫療資訊互通共用。優化檢驗檢查服務，加強檢查檢驗相關專業品質控制和管理，實現170家以上二三級醫院檢查檢驗報告和醫療影像線上查詢。二三級醫院要按照市衛生健康委制定的檢驗檢查結果互認工作實施方案，全面推進檢查檢驗結果互認、電子病歷共用應用，實現醫生工作站共用調閱相關數據資料，提升醫療資源利用率。
13.加強醫院信息化建設。二三級醫院要加大智慧醫院建設力度，結合本機構實際，簡化預約診療和網際網路診療頁面，設置智慧語音和助老服務模組，通過多種渠道方便老年患者獲得線上診療服務；拓寬醫院自有掛號渠道與醫保結算渠道，以市屬醫院為重點，實現醫保患者線上便捷繳費。積極探索運用人工智慧技術改善患者就醫體驗，併為臨床診療服務提供高品質輔助，提升醫療服務品質和效率。
14.優化網際網路醫療服務。按照全市統一部署，推進二三級醫院接入全市網際網路醫院服務平臺。拓展網際網路診療服務內涵，從線上復診、預約掛號、開具處方、藥品配送、檢查檢驗預約查詢、繳費等傳統診療服務向診前的健康管理、健康諮詢、健康評估、疾病篩查以及診後的患者隨訪、慢病管理等全流程服務延伸，解決患者線下診療的痛點難點。
15.推廣使用財政醫療收費電子票據。拓寬財政醫療收費電子票據使用覆蓋面，推進二三級醫院提供電子票據服務，逐步實現市屬醫院門（急）診特殊病、留觀等患者開具財政醫療收費電子票據適用範圍全覆蓋；逐步推進醫院通過自助設備、人工窗口等不同方式為患者提供財政醫療收費電子票據列印服務。
16.更新罕見病診療機構名單併發布地圖。按照國家衛生健康委對外公佈的第二批罕見病目錄的86個疾病名稱，對北京轄區內的醫療機構開展診療能力調查，綜合第一批罕見病診療機構及科室名單，更新北京市的罕見病診療機構及科室名單，併發布地圖，方便患者詢診就醫，並接受社會監督。
三、工作要求
（一）加強組織領導
各區衛生健康行政部門要充分認識改善醫療服務的重要作用，加強對此項工作的組織領導，督促醫療機構落實各項工作舉措，及時研究解決發現的問題，提升患者就醫體驗。相關工作成效將納入公立醫院績效考核、醫院等級評審、評優評先等工作。
（二）保障工作效果
各醫療機構要結合《北京市改善就醫感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023-2025年）》和2024年“三醫”領域三項清單，逐條逐項進行梳理，全面開展現狀調研，切實摸清底數，搜尋突出問題，研究措施辦法，確保各項措施紮實推進、取得實效。
（三）加強宣傳指導
各區衛生健康行政部門要加強對醫療機構改善醫療服務的監督指導，及時挖掘宣傳先進典型，營造行業內外開展改善醫療服務工作的良好氛圍，充分調動醫務人員主動提升醫療服務的積極性。市衛生健康委將通過“四不兩直”等方式，開展改善醫療服務工作落實情況的督導檢查，進行問題點評反饋和先進典型的宣傳，推動改善醫療服務工作取得實效。