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日前，15位市民代表走進市民熱線服務中心了解服務流程。（安旭東 攝）
日前，北京市市民熱線服務中心迎來了一批特殊的客人——15位市民代表。這些人中，姜芃顯得有些特別——她曾三次撥打12345，每一次她都印象深刻。而這一次，她終於親眼見到了電話那頭的人，聆聽熱線背後的故事。
北京12345從最初僅有“一部電話”的市長電話，到2019年開啟接訴即辦改革，這條熱線被賦予新的生命力，走出了一條以市民訴求驅動城市治理現代化的新路。7年來，熱線累計受理群眾和企業訴求1.8億件。
走進市民熱線服務中心，大螢幕上跳動的數據實時顯示熱線中心當天的受理量。講解員指著大屏介紹：“大家請看，這裡的實線代表今日，虛線代表昨日，分別表示當日各時段的接通量；這一側則顯示話務數據分析，可以分別通過日、周、月展示呼入量、工作量以及接通率……”目前12345熱線提供7×24小時全天候服務，每位話務員平均每天要接聽80到100通電話。
大家邊走邊看，對熱線背後的接訴即辦工作機制有了初步的認識。隨後，在工作人員引導下，大家輕步走進話務職場，戴上耳機，安靜地坐在話務員身邊，零距離體驗接聽熱線的過程。
只見話務員的桌面是雙屏配置：主屏用於接聽、記錄、生成工單；副屏是知識庫系統。通話中，話務員需要在多個標簽頁間快速切換，輸入關鍵詞檢索政策。去年起，熱線用上了AI智慧輔助，通話結束一鍵生成工單，多訴求智慧拆解、派單單位推薦、品質檢查都能快速完成。新技術讓話務員把更多精力從“敲字”轉向“傾聽”，讓回應更有溫度。
姜芃還注意到，每位話務員的桌上都有一個黑色的小儀器，那是音量分貝儀，記錄話務員接聽電話的音量和情緒，話務員可以據此自我調節，保持良好的接聽狀態。
“我今天才知道，原來水電燃氣等民生問題，12345要求必須在24小時內解決。”姜芃曾撥打過3次12345，第一次，是因為租住公寓路口的一盞路燈。
“我住的公寓兩邊都是老舊小區，晚上很黑，一盞燈不亮，夜班回來感覺陰森森的。”姜芃回憶，電話接通後，話務員詳細記錄了位置和問題。其實，她沒抱太大希望，“在北京這樣的超大城市，一盞路燈的報修，能有多快？”
讓她沒想到的是，第二天下班，黃色的工程車已經停在路邊。當晚，那盞燈就亮了。第三天，她不僅收到一條回訪短信，還收到照明中心一位工程師打來的電話：“女士，燈已經修好了，後續有任何問題，您可以直接打我手機。”
姜芃至今仍保留著兩年前12345發來的那條回訪短信。“遇到問題我會找12345，也願意推薦給所有遇到類似事情的人，12345能平等傾聽每個人的聲音。”姜芃説。（任珊）
