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7月21日，北京市委宣傳部、北京市委組織部聯合舉辦“首善之光 先鋒力量—北京市‘兩優一先’代表記者見面會”第三場，主題為基層治理專場。5位基層一線“兩優一先”代表分享交流並回答記者提問。北京市委宣傳部對外新聞處處長葉昶主持。全國先進基層黨組織代表、北京市市民熱線服務中心黨委書記、主任姚磊出席發佈會並回答記者提問。
以下為文字實錄：
大家好，我是姚磊，來自北京市市民熱線服務中心，也就是大家熟悉的北京12345熱線。在北京，接訴即辦，賦予了12345這個老品牌新的時代內涵，形成了新的群眾工作機制。作為“接訴即辦”和北京12345熱線的一分子，今天來到這裡，我感到特別榮幸。
大家常説：“12345，有事找政府。”“接訴即辦”，讓群眾的操心事、煩心事、揪心事有人聽、有人管、有落實、有反饋。熱線一頭連著群眾對美好生活的期盼，一頭承載著各級幹部為民情懷和責任擔當。群眾來電反映問題，既是監督我們為民服務落地成效，也是主動參與基層治理，真正踐行人民城市為人民的理念。我們的工作，就是接住期盼，破解難題，優化治理，走好以市民訴求驅動超大城市治理現代化這條新路，讓老百姓日子更舒心、更踏實。
記者提問
黨建引領接訴即辦工作機制，在推動基層幹部履職作風轉變、密切黨群幹群關係方面帶來了哪些深層次變化？
全國先進基層黨組織代表、北京市市民熱線服務中心黨委書記、主任姚磊：
接訴即辦改革的靈魂就是黨建引領。通過黨建引領，把黨的政治優勢、組織優勢轉化為基層治理的優勢。黨的政治優勢，就是我們黨密切聯繫群眾的優良傳統，從群眾中來，到群眾中去，推動廣大幹部主動下沉、轉變作風，直面群眾訴求。
接訴即辦用一條熱線連起了民情、化解了民憂、守住了民心，貫穿其中的是一場深刻的“治理革命”。依託這套機制，廣大黨員幹部自覺做到“眼睛向下、腳步向前”，常態化走訪基層、跑工單、走流程、蹲點位，圍著一線轉、圍著問題轉、圍著群眾轉，黨群幹群距離越走越近。究其根本，這是超大城市治理中，以“問題導向”重點突破的縱深探索，是在新發展格局中，堅持“人民立場”的鮮活實踐。
要説作風轉變帶來的直觀感受，我自己有一次親身經歷。我也是一名普通市民，也撥打過12345，我家附近有學校、醫院、快遞站，機動車、共用單車、快遞車經常亂停放。撥打12345反映這個問題後，街道幹部第一時間聯繫我，街道並不知道我是熱線中心主任。他們主動聽取意見，對接溝通整改思路，通過增設停車位、完善交通標識、加密日常巡查，停放秩序得到很大改善。後來也接到了回訪電話，給了“解決、非常滿意”的評價。這件事讓我真切感受到，現在基層主動貼近群眾、換位思考，與市民距離更近了。接訴即辦，簡簡單單四個字，背後卻是從一號受理、分級響應，快速直派、協同辦理，再到評價反饋的全週期管理閉環體系。
我們中心黨委也把接訴即辦為民辦事的作風和方法用在自身建設上。我們對全系統開通熱線電話，及時解決工作中的難題。我們推行黨支部進班組，班子成員、6個黨支部常態化下沉116個話務班組，結對幫帶1700多名一線話務員，傾聽心聲、現場指導業務、解決一線難題，把密切聯繫群眾的要求落到我們自己隊伍內部。
您認為做好群眾工作的關鍵是什麼，在開展工作過程中有沒有比較難忘的經歷？
全國先進基層黨組織代表、北京市市民熱線服務中心黨委書記、主任姚磊：
在我看來，做好群眾工作，就是要始終堅持人民至上理念，核心要抓好兩件事：一是暢通群眾訴求渠道，用好人民監督；二是堅持自我革命，兩者相輔相成。先説暢通訴求渠道這塊，我們12345熱線堅持全面接訴、不設任何門檻，不管大事小事，群眾隨時都可以打電話提意見、反映問題，保證了群眾的表達權、參與權、知情權、監督權，這就是全過程人民民主、常態化人民監督的直接體現。另一方面，群眾訴求持續推動各級部門優化政策、轉變作風，是我們持續自我革新、改進工作的有力抓手。群眾反映的每一件煩心事，都是給我們改進工作的鏡子。
踐行人民至上，既要練就精準捕捉民生痛點的洞察力，也要錘鍊實打實化解難題的執行力。老舊小區加裝電梯這項民生工程的推進過程讓我感觸尤為深刻。老樓加裝電梯一直是熱線高頻訴求，也是小區鄰里矛盾的“重災區”。當時政策實行“一票否決”，只要一棟樓有一戶低層住戶不同意，整棟樓就裝不了電梯。低樓層住戶擔心遮光、噪音，高層老人又常年面臨上下樓不便的困境，兩邊各有難處，多次協商都難以達成一致，不少樓棟一拖就是好幾年，裝電梯這事始終推進不下去，相關投訴源源不斷打進12345。依託常態化民情研判機制，我們把群眾長期反覆反映的加梯痛點難點統一匯總梳理，形成專題民情報告上報市級層面，精準反映政策堵點。以此為契機，市裏把老舊小區加梯納入“每月一題”專項治理，優化調整相關政策，取消“一票否決”條款，出臺鄰里補償配套機制，從制度層面徹底打通堵點。政策落地後，成效明顯，過去談不攏的樓棟，居民願意坐下來好好協商，不少擱置五六年的加梯項目重新啟動，一大批高齡老人、行動不便居民終於用上了電梯。這件事讓我感受到，群眾呼聲就是最鮮活、最真實的民情，我們通過匯總研判、向上傳聲、助推政策優化，從源頭上化解了一批批民生堵點，這正是我們踐行人民至上、破解民生難題最直觀的實踐。
在解決群眾急難愁盼、提升基層治理精細化水準、引領各方力量參與共建共治等方面開展了哪些有效探索？
全國先進基層黨組織代表、北京市市民熱線服務中心黨委書記、主任姚磊：
我們圍繞群眾煩心事、揪心事，聯合各方力量開展多元共治，推動形成共建共治共用的城市治理格局，這也體現了接訴即辦通過黨組織統籌各方、凝聚共治力量的組織優勢。
一是推動治理從被動響應轉向主動治理。我們從訴求工單中梳理出小區物業、垃圾分類、農村污水等高頻共性難點問題，依託市政協“每月一題”協商式民主監督、“街鄉吹哨、部門報到”機制集中攻堅，不只是解決單個投訴，而是深挖問題背後根源，系統性化解民生堵點，實現標本兼治。比如像老舊小區物業撤場、衚同環境整治這類牽扯多方、反覆投訴的難題，提前研判、統籌推進，做到治標更治本。
二是搭建多元協同共治平臺。一方面，充分用好基層民主協商議事平臺，聽民意、匯民智、聚民力、暖民心，推動大家的事“大家商量著辦”。各區都摸索建立了十分接地氣的議事辦法，比如“小院議事廳”、圓桌工作法、“大家商量著辦”等，都是完善基層協商議事制度的具體實踐。就拿海澱區來説，社區黨組織牵头，把老黨員、人大代表、法律顧問、街坊鄰里都請到議事桌上，線下有街坊議事廳，線上有小區微信群，大小民生事項都充分徵求意見，真正組織群眾把自家的事商量好。另一方面，積極引導市場主體主動參與，圍繞消費領域突出問題，我們與160余家重點平臺企業建立了消費糾紛快速調解綠色通道，凝聚企業、群眾、職能部門多方合力，不斷提升消費糾紛的解決效能。
三是健全群眾評價監督閉環。我們始終把熱線響應率、解決率、滿意率作為衡量工作的核心尺規，把治理好壞的評判權交到群眾手裏，辦前聽群眾想法、辦中請群眾監督、辦後由群眾打分。同時聯動媒體進行監督，把全過程人民民主落實到城市治理全過程，持續提升城市治理精細化水準，讓人民真正成為城市治理的發起者、參與者、獲得者和監督者。
我們總結，接訴即辦是自覺踐行以人民為中心發展思想的生動實踐；是新時代“楓橋經驗”；是以市民訴求驅動超大城市治理現代化的深刻變革。在各方支援下，接訴即辦成為了首都城市治理的一張“金名片”，“有事打12345”成為老百姓的口頭禪，這是對我們的最大褒獎。
