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抓緊抓實接訴即辦彰顯國企使命擔當——北京市管企業深入開展接訴即辦工作的實踐探索
〔核心提要〕北京市管企業是首都城市運作的重要組成力量。在接訴即辦工作中，市管企業服務市民、服務職工，堅持未訴先辦、源頭治理，刀刃向內、自我革新，倒逼改革、突破瓶頸，全面提升國企治理系統化、數字化、智慧化水準，打造具有國企特色的為民服務工作體系，助推企業高品質發展，彰顯了國有企業的使命擔當。
案例背景
北京市管國有一級企業41家、子企業8000余家，擁有資産近7萬億元、職工100余萬人，擔負著首都610余萬戶市民的供水、350余萬戶市民的供熱、680余萬戶市民的燃氣供應，日均承擔公交客運500余萬人次、地鐵客運1000余萬人次…北京市管企業是首都國民經濟高品質發展的“壓艙石”“頂梁柱”，在事關首都兩千多萬市民吃、穿、住、用、行等方方面面發揮著重要的基礎保障作用，是首都城市運作的重要組成力量，備受社會關注。同時，在長期的經營發展中，由於各種原因，市管企業也累積了大量自身難以解決的歷史遺留問題，這是職工撥打12345市民服務熱線反映訴求的重要原因，這些問題成為企業改革發展的重要制約因素，影響到企業穩定和職工切身利益。
北京市管企業把參與黨建引領接訴即辦改革，作為落實首都城市治理體系和治理能力現代化建設的重要任務，作為國企在轉型升級中提升品牌影響力、核心競爭力、實現高品質發展的重要抓手。從2019年5月市管企業開展接訴即辦工作以來，市國資委強化指揮調度，落實“高站位、高起點、高標準”工作要求，提出“力爭三率全部達到百分之百”工作目標，將接訴即辦工作納入國有企業領導人員經營業績、平安北京建設和全面從嚴治黨三大考核，建立常態化督導機制，指導市管企業立足服務解決好市民群眾身邊事，打造具有國企特色的為民服務工作體系。通過三年多的實踐，市管企業以服務市民群眾為抓手，在接訴即辦工作中完善服務體系、優化服務流程、提升服務水準，為市民群眾和客戶提供了更高水準、更加優質的産品與服務，激發了企業的發展活力和內生動力，推動了企業高品質發展，以實際行動踐行了“國之大者”的責任，彰顯了國企使命擔當。
主要做法
1.立足“七有”“五性”，提升服務顯擔當。市管企業聚焦“七有”“五性”民生實事，不斷優化服務流程，在水電氣熱、衣食住行等訴求方面，提供全天候服務，做到第一時間響應、第一時間處置，用心用情用力解決好市民群眾操心事、煩心事、揪心事，切實解決市民群眾的急難愁盼問題。
北京公交集團針對市民撥打12345市民服務熱線反映地鐵9號線科怡路站交通不便問題，第一時間選派專業人員，開展意見收集和需求分析，組織安排客流調查、實地測量，多次到現場踏勘。經過兩個月的努力，科怡路站至怡海花園西門的微迴圈線專9路正式開通，實現了地面公交與地鐵科怡路站“零距離”接駁。針對居民用戶反映的“水費異常”“水錶故障”等問題，北京自來水集團持續提升智慧化水準、延伸為民服務深度廣度。堅持資訊賦能提升服務品質，大力推廣智慧遠傳水錶，累計完成安裝111余萬支，改善了居民用水體驗，增加了用戶的獲得感；依託智慧水錶，開展空巢老人安全預警、戶內用水異常預警等延伸服務，增強了用戶的安全感；研發上線北京自來水APP小程式，電子發票、漏水提醒、超階梯提醒等功能，為用戶提供更加便利的隨身管家服務，提升了用戶的幸福感。針對四路通1號院小區供暖管道老化腐蝕現象嚴重，採暖效果逐年下降問題，北京首開集團天岳恒西羅園分公司供暖班組在實地踏勘、徵詢意見後於2022年夏季進行了整樓供暖系統改造更新，供暖主管道採暖迴圈效果得到了大幅提升。首開集團作為國內一流的城市有機更新綜合服務企業，在京內管理著近1億平方米的物業，集團黨委始終堅持“踐行責任，構築美好”的企業使命、牢記“傾心傾力，守護幸福”的服務宗旨，三年多來累計投入10多億元用於完善物業服務體系、更新物業服務設施、提升物業服務水準。北汽集團為解決計程車換電難等一系列問題，加快推動京內充換電站建設及原有電站升級改造工作，降低用車焦慮。截至目前，累計在京內建設換電站175座，在營115座，完成升級改造16座。
2.超前研判治理，未訴先辦解民憂。市管企業在日常接訴即辦工作過程中，注重發揮大數據作用，加強對訴求的分析研究，提前預判季節性、週期性、規律性問題，聚焦民生堵點、焦點、痛點、難點訴求，充分發揚鬥爭精神，化“被動”為“主動”，大力開展重點整治、源頭治理。
北京熱力集團充分運用民生大數據對近年來供熱情況進行全面統計分析，採取了“冬病夏治”工作舉措。改造低溫區超過100個、集中熱點小區超過600個，解決了20余萬戶居民室溫偏低問題；制定入戶巡檢計劃，減少冬季供熱季“跑冒滴漏”現象的産生等等，切實消除了“供熱季供熱問題難以解決”這一民生“堵點”。北京燃氣集團在京內的燃氣服務“點多、線長、面廣”，覆蓋了全市16區、300多個街鄉鎮、9000多個小區，管網長度超2.68萬公里，用戶超680萬戶。集團居安思危、超前研判，為進一步提高用戶購氣便利，提高用戶用氣安全，增強用戶服務體驗，推行了“三百行動”專項工作，全力完成安裝智慧燃氣表100萬戶、居民用戶安全型配件100萬件，高效開展“百日行動”專項排查整治用戶安全隱患，切實解決了“燃氣安全隱患”這一民生“焦點”。針對阿蘇衛填埋場因“異味”産生的鄰避效應日漸凸顯問題，北京環衛集團整體謀劃，注重源頭治理，提出“心繫百姓精控環境，嚴格標準細抓落實”十六字工作方針，制定“異味”治理和環境綜合整治方案，切實化解了“異味”困擾周邊群眾這一民生“痛點”。道路遺撒問題一直影響著市容市貌，北京首發集團主動作為，積極調整工作思路，從“事後處理”轉變為“精細治理”，開展“道路遺撒”專項整治工作，加強內外聯動，凝聚治理合力，切實改善了“道路遺撒”這一民生“難點”。
3.融入日常工作，治企水準再提升。市管企業通過接訴即辦改革機制將政治、經濟、社會三大責任相互融合，將企業中心工作、解決市管企業歷史遺留問題機制有機結合，以群眾訴求和市場需求為導向，充分發揮民生大數據富礦作用，引領企業可持續發展，不斷提升企業競爭力和生命力。
北京銀行以兒童金融綜合服務計劃“京螢計劃”為切入點，從市民小朋友希望自己管理壓歲錢這一訴求出發，以小見大，充分挖掘兒童金融的深層需求，成功推出了訴求變需求、需求變産品、産品變服務、服務變優勢的金融服務新體驗。北京一卡通公司以12345市民服務熱線反映的廣大學子綠色出行訴求為切入口，推出全國高校首張支援校園內外應用的NFC一卡通電子學生卡，探索了經營發展適應市場、創新變革促民生便捷的新路徑。目前，一卡通電子學生卡已于北京大學率先上線，北京工業大學等十余所院校也將陸續開始使用。北京金隅集團在京管理1250余萬平方米小區物業，持有240余萬平方米園區、寫字樓等投資性物業，覆蓋15區、90個街鄉鎮、292個社區，服務人數多、面積廣、訴求點位分散。集團黨委著眼數字化轉型，建立“一網一庫一端一系統”（一個網路、一個數據庫、一批移動端和一套業務系統）平臺，並將接訴即辦工作嵌入業務流程，實現一單到底，一條資訊牽引接訴即辦全流程，先後梳理形成20類142項826條企標分類，建立1000余項規範性文件知識庫，梳理573個重要點位，搭建了以服務中心為方向、以服務治理為指向、以數字轉型為導向、持續提升服務水準的新體系。北京排水集團作為首批實現“三率百分之百”目標的市管企業，接訴即辦工作成績始終位列市管企業第一名。三年多來，排水集團通過不斷摸索和深刻實踐，逐步構建了“組織領導體系”“24小時一體化服務體系”“幹部考察及績效考核體系”“公眾互動體系”等4大工作體系，形成了“政策對接即時調整工作法”“年度要點統籌工作法”“每月一題研判工作法”“病害根源治理工作法”“智慧輔助便民工作法”等工作法，發佈了《排水熱線服務接訴即辦規範》企業標準，固化了排水行業接訴即辦工作的標準規範，凝練了“強體－創法－抓細－塑人”的行業服務新模式。
為徹底解決影響企業改革發展的歷史遺留問題，維護職工切身利益，市國資委組織開展了市管企業歷史遺留問題全面排查梳理。在主管市領導的關心和指導下，建立了解決市管企業歷史遺留問題市級聯席會議機制，成立了工作專班，按照“滾動推進、分批解決”的原則，每年從排查出的歷史遺留問題中選取一批作為重點問題提級推動解決。在市領導的統籌協調和各區、各部門、各企業的通力配合下，先後解決了首鋼遷安礦區兩種戶口、事轉企前退休職工死亡一次性撫恤金、農租房騰退、工美大屯路2號院用電、首開頤安嘉園臨時用電改造等一批歷史遺留問題。同時，市管企業自主向前一步，回應職工訴求，解決了一大批影響企業發展和事關職工切身利益的歷史遺留問題。這些問題的解決，維護了職工的切身利益，也助力了企業輕裝上陣、穩定發展。
經驗啟示
1.民有所呼、我有所應，是國有企業的職責所在和踐行“國之大者”的根本要求。服務首都民生、保障城市運營是成立北京國有企業的初衷，認真做好接訴即辦工作是國企的職責所在，是踐行“國之大者”的根本要求。國資國企始終堅持以人民為中心的發展思想，以群眾訴求為導向，堅持有解思維，把工作重心聚焦在如何解決群眾訴求上；著力打造上下貫通、職責明確、落實有力的組織體系和響應執行體系，完善接訴即辦相關制度和工作流程，確保訴求有人接、有人辦、有人督；建立快速響應、快速處理、快速解決訴求的工作模式，對涉及重點民生領域提供全天候服務，切實提升工作效率；健全群眾訴求動態研判機制，從政策保障與優化、機制聯動、資金投入等方面入手，注重綜合施策，推進工作取得實效。
2.接訴即辦、未訴先辦，是國有企業自身完善治理體系和提升治理能力的有效手段。接訴即辦、未訴先辦不僅很好地解決了群眾所憂所盼，也是有效促進企業高品質發展的重要保障，是推動企業完善治理體系、提升治理能力的重要載體，是提升企業服務水準和品牌形象的重要支撐。國資國企充分認識到做好接訴即辦、加強企業管理是分內之事，不斷強化系統思維，以接訴即辦工作為抓手，及時搜尋企業經營管理中存在的不足，持續完善治理體系，優化內控管理，提升服務水準；充分運用民生數據富礦，把訴求作為開拓市場的商機和改進經營管理的契機，把問題作為提升服務品質和樹立品牌形象的資源；加強對高頻熱點、季節性、週期性問題進行超前研判，加大企業運作、管理、服務中存在問題的治理力度，實行清單式管理、項目化推進，確保工作取得實效；利用“小切口”呈現“大視角”，從訴求解決、問題治理逐步深化為健全體制機制、優化企業管理、做到標本兼治，加快提升完善中國特色現代企業制度的能力和水準。
3.黨的領導、組織保障，是國有企業最大的政治優勢和組織優勢保障。習近平總書記強調：“堅持黨的領導、加強黨的建設，是我國國有企業的光榮傳統，是國有企業的‘根’和‘魂’，是我國國有企業的獨特優勢。”國資國企加強黨的全面領導，充分發揮黨組織“把方向、管大局、保落實”作用，將接訴即辦工作深度嵌入企業生産經營管理，使黨建工作和行政工作有機融合，助推企業發展；加強組織領導，明確工作目標，傳導壓實責任，加大接訴即辦工作逐級調度、點評、指導和督促力度，貫穿到各層級、各個環節，確保責任落實到位、工作執行到位；發揚偉大鬥爭精神，對躲不過、繞不開的疑難複雜問題，勇於擔當作為，統籌協調推動，集中資源力量，
全力攻堅克難，實現為民解憂紓困和企業高品質發展的“雙贏”；強化考核問效和監督執紀，積極發揮考核指揮棒作用，樹立接訴即辦工作正確導向，不斷改進工作作風，認真履行好國企的職責和使命。
（供稿：北京市國資委）
