北京市屬媒體參與接訴即辦的創新實踐

發揮媒體傳播優勢 有效參與基層治理——北京市屬媒體參與接訴即辦的創新實踐

　　〔核心提要〕北京市發揮全媒體傳播優勢，深度參與接訴即辦改革，聚焦百姓身邊問題，搭建公眾參與社會治理的平臺，凝聚共識，營造“民有所呼、我有所應”的良好氛圍，有效發揮建設性輿論監督作用，彰顯了北京市屬主流媒體“一枝一葉總關情”的使命擔當，傳播了首都基層治理好聲音，讓接訴即辦改革更加深入人心。

　　案例背景

　　接訴即辦改革是首都基層治理的改革創新，是落實以人民為中心的發展思想的生動實踐，對提高市民的獲得感、幸福感有著至關重要的作用。

　　如何發揮媒體優勢，展示以群眾訴求驅動超大城市治理的，生動實踐，用心用情用力解決群眾急難愁盼民生訴求問題，同時進一步把市民與基層治理緊密聯繫起來，架起政府與人民群眾之間的“連心橋”，推動接訴即辦更加深入人心，構建媒體參與基層治理體系與治理能力現代化建設，充分發揮首都主流媒體輿論宣傳優勢和輿論監督的重要作用，成為我們必須思考的重要工作。

　　北京市屬主流媒體以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，牢記“國之大者”，踐行以人民為中心的發展思想，牢記政治家辦報、辦刊、辦臺、辦新聞網站的要求，做到輿論宣傳與資訊公開相結合、批評監督與服務建設相結合，持續宣傳黨建引領接訴即辦改革，講好“中國之治”的北京故事，為助力國家治理體系和治理能力現代化建設貢獻了媒體力量。

　　主要做法

　　1.發揮全媒體優勢，營造濃厚的接訴即辦宣傳輿論氛圍。北京市屬主流媒體在報紙端、電視端、廣播端和新媒體端整體發力，開設接訴即辦相關欄目，全媒體報道優勢凸顯。北京日報《政府與市民》欄目快速反應百姓家門口的事情，其集團所屬北京晚報《我們日夜在聆聽》專版，始終堅持問題導向，替百姓説話、為百姓辦事。“民生調查”專欄關注民生，通過監督報道推進接訴即辦，切實解決群眾急難愁盼。《數看基層治理》專版欄目，以數據為切入口，反映基層治理經驗做法。北京廣播電視臺電視端、廣播端和新媒體端端端發力。電視端主要有北京衛視頻道《向前一步》、新聞頻道《接訴即辦》專欄；廣播端主要有新聞廣播《新聞熱線》及其微信公眾號“問北京”、《整點快報》、《12345社情民意播報》，交通廣播《交通新聞熱線》《12345我們在行動》欄目等；新媒體端主要有北京時間接訴即辦應訴平臺、《時間小妮》網路平臺欄目。《向前一步》欄目為全國首檔市民對話公共領域的節目，具有開創性；北京時間接訴即辦應訴平臺是最早一個與北京12345市民服務熱線（以下簡稱“12345”）實現系統和數據全部連通的應訴平臺。

　　2.突出節目的紀實性、調查性和新聞時效性，推動解決民生訴求問題。接訴即辦欄目既突出節目的紀實性、調查性，又突出新聞時效性，圍繞百姓急難愁盼問題及時跟進開展現場報道，通過調查採訪助力矛盾糾紛化解，推動問題解決，跟蹤整改效果，起到推廣經驗、宣傳典型、激勵基層等多重作用，彰顯主流媒體的責任和擔當。北京日報“民生調查”專欄以“快準好”的社會效果展現黨報踐行黨的群眾路線的生動實踐，推動關係群眾切身利益的問題得到切實解決。北京日報通過報紙和微網志、微信、北京日報客戶端等多渠道第一時間反映群眾急需解決的難題，有關部門快速響應、精準整治，“難題解決快”；圍繞群眾關切和市委市政府中心工作，幫忙不添亂，獲得被監督部門的認同，凝聚了破解難題的合力，“問題找得準”；欄目反映問題的解決率和反饋報道率均超過95％，“社會效果好”。北京日報每月梳理報道中有關群眾反映的老大難問題和普遍存在的共性難題，形成專項報告，聚焦民生或城市治理重點問題，進行專題彙報，推動政策完善和機制創新。

　　北京廣播電視臺新聞頻道《接訴即辦》全力報道全市各街道（鄉鎮）、社區（村）在疫情防控、老舊小區改造、道路交通建設、優化營商環境等方面的工作，緊緊圍繞“每月一題”專項治理涉及的房産證辦理、房屋漏雨、央産小區物業管理等群眾關心的熱點難點問題、長期未解決的歷史遺留難題，深入開展蹲點式調查採訪，製作播出了一大批具有廣泛傳播力影響力的專題報道，真實生動地反映出接訴即辦民心工程是如何實施的，基層幹部、社區工作人員是如何工作的，老大難民生問題是如何破解的。節目起到了接訴即辦輿論開路先鋒的示範引領宣傳作用。例如，大興區興華園小區居民近20年沒有拿到不動産登記證書，孩子們入幼兒園、上學等成了居民最揪心的事兒。記者歷時半年拍攝，完整記錄了大興區找問題查原因、謀解決之道，有效解決近20年的“辦證難”問題的全過程。節目播出後，幫助市有關部門推動解決“這一類”問題。

　　3.搭建“市民對話公共領域”平臺，促進基層社會共建共治共用。讓市民有更多的獲得感、幸福感，是衡量城市治理成果的重要尺規，超大城市治理的複雜性呼喚與之匹配的媒體輿論監督。媒體參與並推動讓各方坐到“談判桌”前“有事好商量”，不僅是以共建共治共用的理念提升城市治理水準的一種有益嘗試，也在社會上培育了“大家的事大家商量著辦”的協商文化。北京日報著力發揮黨報的公信力，在政府與市民之間搭建平等對話的平臺，通過協商，引導相關各方共同探討解決問題的新思路。創辦的助推社會共建共治共用的“有事好商量”欄目定位清晰：由黨報搭建協商平臺，讓城市治理的參與各方平等對話，為分歧各方提供政策、法律、道德、情感的視角，破解基層治理難題。報道《垃圾站真的這麼可怕嗎》源於豐台區東鐵匠營街道順四條37號院業主的困惑：“居民樓8米外要建12米高的垃圾站？！”為此，記者多方協調，將豐台區規劃分局、街道片區責任規劃師、開發商、社區和居民代表請到了一起，開誠佈公進行交流。一個多月後，修改後的改造方案公示，垃圾站調整到其他地塊，居民樓旁將改建綠地。記者手記《鄰避效應如何破解》提出，遇到社會矛盾，政府部門不僅應尋求“正確解”，更要追求“最優解”。

　　北京廣播電視台北京衛視《向前一步》欄目對標市委市政府接訴即辦、“每月一題”、“疏整促”專項行動等工作，聚焦超大城市治理，精心策劃選題，通過百姓喜聞樂見的形式，以電視節目特有的呈現方式，關注城市治理中的難點、痛點、熱點，緊盯訴求集中的問題，為城市治理的多元主體搭建起溝通的橋梁。欄目組時刻將民聲聽在耳中，將民生放在心裏，敢於挖掘矛盾糾紛産生的原因和過程、思考解決矛盾糾紛的方法。《向前一步》每一期，都呈現一個公共問題從糾結到解決的全過程，不僅找到問題解決之道，更挖掘問題背後的意義與價值，堅持用一次次溝通、一次次探討、一次次對話，澄清誤解，説理釋法，達成共識，完成凝聚人心的“向前一步”。開播至今，幫助20年不交物業費被物業棄管的小區實現物業管理，給居民煩心20年都“搬不走”垃圾樓找到解決路徑，推動北京二環以裏危舊房騰退助力北京中軸線申遺，等等，共解決兩百餘個治理難題，直接受益市民超過200萬人次，産生巨大的社會效益，被市民稱為“接訴即辦的電視版”。欄目成立四年，累計播出節目226期，調解時間超過1800小時。截至目前，《向前一步》全網相關視頻播放量超23.5億，累計覆蓋粉絲超71億人次，全網主話題閱讀量超34.1億，討論量超2100萬次。《向前一步》以人民為中心，搭建溝通平臺，解決群眾訴求，贏得群眾理解支援，推動共建共治共用，為創新社會治理新模式發揮了積極作用。市領導高度評價《向前一步》“是城市治理、破解民生難題的有效平臺”。

　　4.發揮主流媒體輿論監督作用，推動百姓訴求解決。北京市有關部門探索建立了“輿論監督閉環”的工作模式。市委宣傳部和市委督查室將市屬媒體監督性報道反映的問題納入市委督查室督辦事項，督促各區相關部門加大力度，推進曝光問題整改。媒體反映的問題得到很好的解決，實現了老百姓家門口的事不僅有人報道，而且有人管、有人督、有人辦，撬動了問題的解決。北京日報《政府與市民》版承擔黨報輿論監督功能。近年來，北京日報與市委督查室、市政府督查室合作，探索出一套輿論監督的落實整改“閉環”機制北京日報多渠道收集群眾反映問題，記者就訴求問題展開調查報道，通過聯絡市委督查室、市政府督查室以及屬地和職能部門接訴即辦，合力破解難題，記者盯守問題解決全過程，跟進式報道整改效果，回應群眾關切。

　　北京廣播電視臺新聞廣播《新聞熱線》＆“問北京”對民生實事的報道既有銳度，又有建設性，更有實實在在的成效。由於《新聞熱線》＆“問北京”的報道，相關委辦局和屬地積極辦理解決，社區居民拿到了足足等了20多年、屬於自己的房産證！2021年6月4日，家住海澱區蓮花池東路小馬廠社區2號樓的6位居民代錶帶著感謝信和錦旗來到北京廣播電視臺建國門辦公區，向推動他們身邊難題解決的《新聞熱線》欄目和記者表達誠摯的感謝。新聞廣播《12345社情民意播報》欄目每天梳理分析群眾訴求，向社會播報解讀，監督熱點、難點訴求解決落地，成為市民了解接訴即辦工作動態的日常窗口。新聞廣播《新聞天天談》欄目圍繞群眾關心關注的社會主題，不定期組織交流部門、專家直播交流，為超大城市精細治理和有序運作出謀劃策。交通廣播《12345我們在行動》欄目通過12345訴求線索，派出記者實地採訪、調查，結合專業人士的深入分析和職能部門的權威答覆，解決群眾身邊的“疑難雜症”，借助12345資訊“富礦”和交通廣播的宣傳優勢，發揮公眾參與、社會協同的力量，將欄目打造為務實親民的溝通之橋。

　　5.媒體融合播報，促進提升接訴即辦工作高效性與便捷性。北京日報客戶端“接訴即辦”頻道專設“我要報料”紅鍵，群眾一鍵點擊可隨時反映問題和訴求。頻道對平臺留言集納分析後，將同類訴求“打包”發送給相關政府部門，促進同類問題的全面解決。接訴即辦微網志“北京民聲”2020年9月正式開通以來，發佈響應群眾訴求微網志3000多條，總熱度超百億，其中登上北京同城熱搜微網志數超過200個，千萬級話題近百個，數條微網志登上全國熱搜，單條話題熱度屢屢破億。“北京民聲”微網志內容逐步實現“短視頻化”，2022年發佈的＃北京一小區多家物業不管事還賴著不走＃等短視頻閱讀量均過千萬。此外，該微網志突出數據驅動、可視化特點，數據新聞報道傳播效果十分顯著。2020年9月，北京日報與12345合作打造“數看基層治理”欄目，以“文圖＋數據＋案例”形式，傳播基層接訴即辦的創新經驗做法，同時將市民的呼聲和建議傳遞給相關部門。“數看基層治理”還化靜為動，以動漫的方式讓數據“動”起來，在北京日報客戶端、新浪“北京民聲”官方微網志、北京民聲百家號等多渠道進行傳播，極大地提升了新聞報道的表現力。

　　北京廣播電視臺的北京時間作為北京首個市級融媒體平臺，把做政務服務作為責無旁貸之責，探索出“新聞＋政務＋服務”應訴平臺模式，與12345實現系統和數據全部連通，借助資訊技術賦能民生服務，通過網際網路提交圖文、視頻訴求，對政府接訴即辦工作進行轉辦跟蹤服務的新媒體應用。用戶可選擇媒體介入，接訴即辦記者可跟蹤報道，推動問題解決。該應用實現了“新聞＋政務＋服務”模式創新，形式新穎實用性強，為社會公共服務和城市治理模式提供了網際網路時代解決新方案。以北京廣播電視臺主持人春妮為原型的數字人“時間小妮”作為“接訴即辦”推廣大使，通過圖解、流程可視化指引等方式，在北京時間APP、北京廣播電視臺新聞頻道每週發佈視頻做政策普及宣傳和集中解答、對典型案例進行分析解讀，並追蹤進展、完成情況，提高了接訴即辦工作的可知性、可感性，讓群眾看得懂、看得明白，為市民提供了便利。“時間小妮”受到廣泛的關注和好評。

　　經驗啟示

　　1.媒體既是觀察者、記錄者，也是城市發展的參與者和推動者。北京市屬主流媒體以“一枝一葉總關情”的媒體擔當融入接訴即辦改革，與12345合作聯動，共用12345訴求資訊，以人民為中心，以問題為導向，在營造“民有所呼、我有所應”良好氛圍的同時，深度服務政府工作，推動民生問題解決，助推“共建共治共用”不斷發展，有效推動了超大城市社會治理現代化進程，主流媒體的社會責任得到進一步提升。2022年汛期，北京經歷了51場降雨，全市平均降水量超400毫米，23880個房屋漏雨訴求來電打進了12345。北京日報《政府與市民》版“民生調查”專欄精心策劃，推出“房屋漏雨難題系列報道”，從《拆違遲遲未了漏雨年年不斷》《年年修年年漏問題究竟在哪》《交房半年多地下成“的突泉”》《業主家遇水患物業應該盡責》，到《失管老樓雨季如何平安度汛》《老樓漏成這樣為何遲遲難修》《居民再求助維修別“爛尾”》，從不同角度剖析了年年修年年漏“怪圈”的幾大成因，推動了問題的整治力度。北京日報曝光的問題被納入全市接訴即辦重點督查督辦範圍，市級部門還對各區及街道落實辦理媒體反映問題情況進行打分考評。北京廣播電視臺強化電視大屏感染力強的優勢，不同形式的接訴即辦欄目，以媒體介入的方式，正面碰觸城市治理中難啃的“硬骨頭”，充分展示解決群眾身邊問題的難度，反映基層工作的酸甜苦辣，推動群眾訴求儘快解決。

　　2.媒體既要發揮輿論宣傳優勢，又要發揮建設性監督作用。北京市屬主流媒體做好黨和政府與廣大群眾間的橋梁紐帶，為廣大市民與城市管理者搭設了公開、透明、平等、務實的對話平臺。北京日報以解決問題為導向，通過媒體報道和與黨委政府“閉環”合作聯動機制，市民參與、媒體推動和政府部門積極反應，營造了上下齊心的輿論氛圍，市民積極主動參與到城市治理的大事中，讓城市治理工作更加精準高效讓一些“卡脖子”的問題一舉突破，政府的治理行動得到市民的認同和支援，成功走出了建設性輿論監督之路。北京廣播電視臺接訴即辦節目著眼于黨委政府以及市民的需求，將網際網路、新媒體思維融入接訴即辦輿論引導工作中，幾檔接訴即辦節目通過記者的採訪、調查，讓市民群眾和街道、社區、物業等單位在公開透明的環境下良性溝通，促成了大量問題的解決，為基層治理中的矛盾解決提供了契機和平臺。尤其是《向前一步》欄目，深度參與接訴即辦工作，直面基層工作的難點痛點，善於營造“官民對話”平等氛圍，第一次將監督者、解決者、服務者三種身份結合，以解決問題為導向，直面城市治理中的難題，勇於改變以往輿論監督節目“曝光”樣態，解決群眾急難愁盼問題，容得下北京市民的酸甜苦辣，也裝得進北京城的雨雪風霜，搭建基層治理現代化的民心橋梁，引領了輿論監督節目創新樣態。作為第一個直接深度參與城市治理的電視欄目，《向前一步》為全國提供了探索城市治理與基層工作的“樣板”。精心辦好《向前一步》節目連續四年寫入市政府工作報告，被列入北京市摺子工程。

　　3.接訴即辦大數據既是民生數據富礦，也是新聞資源富礦。12345一頭連著市民，一頭連著黨委政府，是群眾訴求的“呼叫哨”，城市治理的“中樞線”，部門決策的“參謀部”，政務服務的“總客服”，是連接黨和政府與市民群眾的“連心橋”，這裡蘊含著民生數據富礦。北京市屬主流媒體緊扣自身定位，在民生數據富礦裏馳騁，深挖新聞資源，傾聽百姓聲音，聚焦北京城市發展，使接訴即辦成為新聞資源富礦，一大批接訴即辦改革報道産生了很好的社會影響，打造出一批精品專欄和精彩報道，在新聞界獲得廣泛的讚譽。2019年，北京日報客戶端“接訴即辦”頻道入選中宣部“走好網上群眾路線典型案例”。北京日報“民生調查”專欄獲得2022年中國新聞獎專欄類一等獎。北京廣播電視臺《向前一步》欄目多次獲得新聞大獎，2022年再次獲得中國新聞獎一等獎。“北京時間接訴即辦”平臺榮獲2022年中國新聞獎一等獎，在全國同類別獎項中僅此一家，是北京廣播電視臺融媒體應用産品首次獲得中國新聞獎一等獎。“北京時間”獲評2022年國家廣播電視總局“新時代·新品牌·新影響”廣電媒體融合“平臺品牌”，“時間小妮”榮獲第二屆廣播電視和網路視聽人工智慧應用創新大賽虛擬數字人技術應用一等獎。這些榮譽，充分彰顯了主流媒體的核心價值和建設性功能，提高了新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力，也為傳統媒體深度轉型探索了有效路徑。

　　（供稿：北京市委宣傳部）