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以接訴即辦為主抓手 爭當基層治理排頭兵——北京市大興區接訴即辦工作的創新實踐
〔核心提要〕作為首都新國門，大興區以接訴即辦為主抓手，以群眾訴求為“哨聲”，堅持問題導向，發揮各級黨組織主體作用，走好新時代群眾路線，不斷探索高效解決群眾訴求的工作機制，從“有一辦一”到主動治理、未訴先辦，引導多元力量參與社會治理，激發基層治理新活力，有力促進了民生改善、社會和諧，基層治理水準得到全面提升。
案例背景
大興區位於北京南部，具有“坐擁新機場、毗鄰副中心、聯通雄安新區”的區位優勢。近年來，隨著北京大興國際機場建成通航，生命健康、臨空産業、先進製造等三個千億級産業集群加快培育，大興逐漸從遠郊農業大區向首都現代化平原新城蛻變。伴隨著大建設、大發展，大興社會結構加快轉型，基層治理中的矛盾癥結也逐步顯現，群眾訴求多元複雜，高頻問題難以根治，群眾參與治理的積極性不高，基層治理手段亟待創新突破。大興區以接訴即辦改革為主抓手，在抓好民生訴求辦理的同時，始終堅持向前一步、主動治理，破解群眾身邊的急難愁盼問題，基層治理能力和水準不斷提升。
主要做法
1.堅持黨建引領，構建基層治理大格局。北京接訴即辦是黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革的深化延伸，是以群眾訴求驅動超大城市治理的深刻變革，是首都基層治理的改革創新，是落實以人民為中心的發展思想、踐行初心使命的生動實踐，為基層治理工作指明瞭方向。大興區在接訴即辦全過程中始終把黨的領導貫穿其中。
強化三級聯動。抓好接訴即辦，黨的領導是根本保證。大興區把接訴即辦改革作為“一把手工程”，成立由區委書記、區長“雙挂帥”的接訴即辦工作專班。在全市率先成立區級“接訴即辦調度指揮中心”，全面協調20個屬地、近70家職能部門，形成“民有所呼、我有所應”常態化工作機制。接訴即辦納入區委常委會、黨建領導小組會常規議題，區委書記每月排名調度、高位統籌，鎮街、系統黨（工）委書記每日簽批、調度督辦，社區書記每日到府解決群眾訴求，形成“書記抓、抓書記”的良好機制，實現了“三級書記”一線辦、馬上辦。
織密組織網路。推動“12345熱線＋網格巡查”深度融合，形成片區一院落一樓門一戶四級網格工作體系，通過支部引領、黨員带头，1.2萬個黨小組把資源、服務下沉網格，主動治理到樓門單元“最後一米”。充分發揮社區黨組織統一領導作用，與183家物業企業實現“雙向進入、交叉任職”，一次成立300個業委會，業委會組建率、物業服務覆蓋率、黨組織覆蓋率均達到100％，形成橫到邊、縱到底的主動治理格局。鍛造“頭雁”隊伍，圍繞老舊小區改造、疫情防控等工作，每月舉辦一期社區書記論壇，著重提高社區書記做群眾工作能力。建立常態化聯繫群眾機制，4900余名基層幹部參與“走千家訪萬戶”活動，通過黨員承諾、群眾事項黨員代理等方式，實現辦千家事、暖萬家心。
形成治理合力。通過片區聯合黨委、鎮街黨建工作協調委員會輪值制度等機制，推動2343家報到單位黨組織主動參與社會治理，擰成治理合力。由社區黨組織牵头，打造“拉家常議事會”這一金字招牌，用“聊天”代替“開會”，變“會上説”為“實地看”“現場議”，實現了“大家的事由大家商量著辦”。
通過黨建引領接訴即辦改革，打通了基層治理的“最後一公里”，實現了黨員幹部與廣大群眾的“雙向奔赴”，百姓們感受了越來越多的獲得感、幸福感、安全感。
2.堅持問題導向，破解基層治理疑難事。接訴即辦改革樹立了到一線解決問題的鮮明導向，推動黨員幹部將人民滿意作為最高標準，敢想敢幹，過去一些不好辦、不願辦的問題，在接訴即辦中得到了有效解決，真正實現了“有求必應”。
從政策上完善。興華園小區是黃村鎮西黃村改造回遷項目，2004年回遷入住，因開發企業不履責、資料遺失等歷史原因導致房産證不能辦理。大興區多個部門曾經嘗試推動，但受限于當時的政策法規，15年間未能有效解決，群眾訴求反映強烈。2019年，北京市出臺相關政策後，大興區迅速落實，按照尊重歷史、無錯優先、違法必究三項原則，一舉解決了這個難題，224戶居民終於拿到了遲到近20年的房産證。
從發展上破題。安定垃圾填埋場建成于1996年，經過20多年堆填，形成了一座近70米高的垃圾山，污染大、氣味重，給周邊群眾生活帶來嚴重影響，群眾反映持續不斷。面對百姓的迫切訴求，區委區政府多次召開專題會研究，創新工作思路，從發展角度著眼，打破“拆一還一”和“整建制轉居”的原有徵地拆遷路徑依賴，結合宅基地試點改革，探索實踐“異地遷建＋村民入股建設迴圈經濟園”的發展方式，最終既改善了7個村、2000余戶群眾的生活環境，又解決了宅改後村民的生計問題。
從源頭上發力。針對老舊小區多、物業管理投訴多的特點，在全市率先組建了區屬物業管理集團，將68個失管的老舊小區整體納入托底管理，對物業公司打分排隊，建立物業“紅黑榜”，獎懲分明。同時，引導黨員幹部带头支援物業管理工作，通過黨員帶動群眾，提高物業管理費收繳率，從源頭上為加強物業管理服務創造條件。
接訴即辦改革4年來，大興區推動解決了一大批群眾身邊的急難愁盼問題，歷史遺留問題、複雜疑難問題得到有效破解，以問題為導向的基層治理思路愈發清晰。
3.堅持深入群眾，展現基層治理新氣象。接訴即辦改革是深刻踐行人民至上理念的具體實踐，一個突出特點就是能拉近與群眾的距離。接訴即辦在廣大黨員幹部與群眾之間建立起常態化的溝通聯繫渠道，進一步密切了黨群幹群關係，推動幹部作風建設走深走實，形成了“面對面”解決群眾問題的基層治理新氣象。
四套班子區級領導帶著問題走訪基層。區委主要領導手機號向群眾公開，還加入所包社區居民微信群，沉到一線聽民意。特別是在了解到西紅門鎮金華園小區多位老人希望加裝電梯的強烈願望後，區委主要領導帶著相關部門實地調研，將金華園小區丁區安裝外挂電梯作為重點督辦項目，直接調度小區內4棟樓17個單元門加裝電梯工程。電梯開通後，腿腳不便的老年人能方便地下樓，擴大了活動範圍，更多地看到小區多年來發生的新變化。
黨員幹部到府入戶成常態。創新提出“三包三轉三到府”①群眾工作法，凡是群眾的合理訴求都要到府辦理。對於不合理訴求，悉心向群眾講政策、講法律、面對面溝通，最大限度獲取群眾的支援與理解。對於諮詢建議，登門入戶、到府問需，把問題帶回來研究推動解決。觀音寺街道新安裏社區一戶老人在別人墻根底下養了5隻大鵝，氣味和叫聲讓周邊住戶叫苦不迭。為此，從社區書記、城管隊員到街道工委書記，先後5次到府到老人家中做工作。得知老人子女不在身邊、生活十分寂寞，養鵝其實是為了有個陪伴後，社區幹部主動跟老人結成對子，經常到府陪老人閒話家常，溫情解決了養鵝擾民問題。
基層幹部聯繫群眾有妙招。在推進接訴即辦改革做群眾工作過程中，廣大黨員幹部特別是基層幹部總結出了一系列工作方法。有的街道工委書記説，送你一個“三千萬”就能做好接訴即辦，即“千言萬語、千辛萬苦、千思萬慮”。有的社區書記總結説，幹好接訴即辦的要訣是要有“五個一點”：嘴甜一點、心細一點、眼尖一點、手快一點、腿勤一點。有村黨組織書記用打油詩抒發了自己的工作心得：庭院深深心路長，百姓心中沒有墻，田間地頭話家常，急事難事我來幫。這些都是來自基層幹部的治理智慧。
幹部作風轉變，群眾看在眼裏。接訴即辦為密切聯繫群眾提供了重要的橋梁和紐帶。現如今，到府入戶已經成為基層幹部做群眾工作的必修課，政府的公信力也在一次次到府、一件件問題解決中得到極大提升。
4.堅持未訴先辦，提升基層治理前瞻性。從接訴即辦到主動治理、未訴先辦，是基層治理模式不斷發展升級的必然要求。在基層治理中，黨員幹部每天面對大量的難題和挑戰，工作強度大、群眾滿意難，“頭疼醫頭、腳疼醫腳”的思路行不通，必須從細處著眼、從小處著手，先於群眾發現問題，把好事辦在群眾開口之前，以“繡花功夫”推動未訴先辦、民盼急辦，才能切實提升基層治理效能。
將到府問需延伸到戶。推進接訴即辦改革以來，廣大黨員幹部越來越認識到基層治理的關鍵是要抓住民心，治理過程中要尊重民意、爭取民心，這是要達到的最高目標。為此，瀛海鎮每年兩次開展“大入戶大走訪”，全鎮39個自然小區近5萬戶，幹部總體入戶率100％，有效拓寬了群眾反映訴求建言獻策的渠道。面對面聽取群眾意見建議後，形成問題臺賬、列入重點工作，問題得到推動解決。
將高頻問題治理到根。充分挖掘12345民生數據富礦，依託“每月一題”工作機制，把群眾反映的高頻集中問題進行系統治理、源頭治理。老舊小區失管漏管、入學入托、“兩燈”、房屋漏雨、環境臟亂等18類高頻問題列入區政府辦實事項目，推動新裝路燈1000余盞、新增學位8000余個，24個小區8萬群眾的安全飲水、1076戶房屋漏雨等問題得到高效解決。
將科技賦能運用到位。基層治理單靠人力只是停留在初級階段，充分運用智慧化、科技化手段，實現從“事後管理、被動反應”到“事前管理、主動回應”的轉變，才能持續提升基層治理能力。為了解決農村地區煤改清潔能源後的供暖設備故障問題，榆壟鎮自主研究出一種安裝在暖器回水管上的遠端溫控預警器，溫度不達標、設備故障可實現自動報警，報警資訊一鍵直達鎮指揮中心，維修人員1小時內即可到府服務，大大提升了巡檢維修效率，冬季供暖類訴求大幅降低。
通過推進源頭治理、未訴先辦，實現對基層治理問題主動響應，在大建設、大發展的背景下，最大限度降低訴求增長率，大興區萬人訴求比始終處於全市低位，基層治理成效得到極大體現。
5.堅持共治共用，激發基層治理新活力。推進基層治理僅僅靠黨委政府的力量和資源，越來越“捉襟見肘”，難以有效滿足群眾各方面需求，必須讓群眾平等、自由、常態化地參與基層治理，形成共建美好家園的合力。引導群眾從反映訴求到參與治理，是以接訴即辦推動基層治理的關鍵一環。
從“我訴你辦”到“不訴自辦”。全面推行“拉家常議事會”工作機制，村（社區）“兩委”成員與群眾嘮心事、化怨氣，構建“小事不出樓門、大事不出社區、難事不出鎮街”的居民參與型社區協商治理新模式。林校路街道興政中裏社區黨委依託“拉家常”議事平臺，召集社區黨員、自管會成員、社區樓門長及各樓層居民代表，群策群力、共同協商，不僅促成了甲15號院等老樓加梯惠民工程落地開花，還共商共議解決了小區停車管理、樓道亂堆物等一系列問題，真正實現了共建共治共用。
從“政府主導”到“全民參與”。充分調動群眾參與基層治理的積極性，開發微信“隨手拍”小程式，建立積分獎勵機制，群眾隨時上傳發現的城市管理、社會治理相關問題，鼓勵群眾參與基層治理。邀請“兩代表一委員”成為“網格特邀監督員”，參與發現城市管理問題。龐各莊鎮薛營村建立微信群，村民發現問題後隨時在群裏“吼一嗓子”，村民之間互幫互助，形成了良好的村風村貌。這些都是全民參與基層治理帶來的新變化。
從“各司其職”到“協同增效”。對跨區域、跨部門的複雜難題，用好“吹哨報到”機制，
整合多元力量協同發力，推動部門、鎮街、村（社區）打好組合拳。2020年5月，安定鎮後安定村接到訴求，一名6歲孤兒沒有戶口、無法入學，孩子爺爺無奈撥打12345市民服務熱線求助，接單後，安定鎮迅速“吹哨”公安、司法、衛生健康、教育等部門，先後在北京、山西、山東三地協同完成了親子鑒定、監護權轉移、戶口辦理、納入學籍等程式，最終孩子在當年7月成功辦理戶口，邁入校園，迎來嶄新生活。
多元主體積極參與給基層治理增添了無窮活力，黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與，推動基層治理邁向社會化、法治化、智慧化，進一步提升了基層社會治理體系和治理能力現代化水準。
經驗啟示
1.接訴即辦是撬動基層治理改革的重要支點。接訴即辦是改善民生服務的重要舉措和創新機制。建立群眾訴求快速響應機制，形成上下聯動、齊抓共管的基層治理新格局，回答了“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的深刻命題，通過這一創新舉措，真正踐行了“始終把人民安居樂業、安危冷暖放在心上”具體要求，群眾的心聲有地方説、有人聽，群眾的訴求有人管、有人辦，是對黨的以人民為中心的執政理念的生動詮釋。
2.主動治理是提升基層治理水準的有效途徑。如果説接訴即辦考驗的是政府部門和黨員幹部的擔當意識，主動治理、未訴先辦反映的則是推進現代化治理的思維和能力。它是從“有一辦一”中跳脫出來，將民生需求進行系統思考，繼而開展系統工程治理的一種能力。黨建引領城鄉基層治理，必須從“被動治理”向“主動治理”轉變，推動基層治理靶向精準、快捷高效，從源頭根治群眾關注的熱點痛點堵點問題。
3.共治共用是推進基層治理現代化的必由之路。基層治理僅僅依靠鎮街、村（社區）“單打獨鬥”遠遠不夠。推進基層治理，深化接訴即辦改革，始終牢記“一切為了人民，一切依靠人民”，進一步凝聚各方力量，充分激發群眾熱情參與共建共治共用，才是有效提升基層治理能力，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感的不二法寶。
①“三包”即“領導包片、幹部包村（社區）、‘兩委’包戶”，“三轉”，即“圍著一線轉、圍著群眾轉、圍著問題轉”，“三到府”即“合理訴求到府辦、不合理訴求到府勸、諮詢建議到府談”
（供稿：北京市大興區委、區人民政府）
