10月12日，《北京接訴即辦改革理論研究成果（2026）》在2026北京接訴即辦改革論壇開幕式上正式發佈。成果匯集中國社會科學院、北京大學、清華大學、中國人民大學等國內高水準研究團隊的中文理論成果，以及來自英國、美國、澳大利亞、南韓、南非、獅子山等海外知名學者的英文理論成果。研究成果立足北京七年改革實踐，從人民城市理念、跳出歷史週期率“兩個答案”、法理邏輯、數智賦能、全球比較等多重視角，系統闡釋接訴即辦改革的理論基礎、制度邏輯與實踐經驗，向世界生動講述“一條熱線撬動超大城市治理變革”的中國故事。
一部“人民城市”的理論答卷：從“民有所呼”讀懂“人民至上”
成果以“人民城市人民建，人民城市為人民”為主線，深刻揭示接訴即辦改革的人民底色。研究認為，北京依託12345市民服務熱線搭建民意直達、閉環處置、源頭治理的制度鏈條，把新時代“楓橋經驗”就地化解矛盾的內核，創造性轉化為2100多萬人口超大城市的現代化治理制度，讓市民從治理的“旁觀者”變為城市共建的“主人翁”。七年多累計受理群眾訴求約2億件，解決率和滿意率均超過97%——2億次“有呼必應”，標注了人民城市的民生溫度與文明高度。正如研究學者所概括的：北京構建起“人民需要什麼，城市就建設什麼”的制度邏輯，讓治理從“我認為群眾需要什麼”轉變為“群眾真實需要什麼”。
一把解碼“中國之治”的鑰匙：從“兩個答案”透視“中國之理”
成果跳出就熱線論熱線的窠臼，把接訴即辦放在中國之治的大邏輯中加以審視。研究系統闡釋了人民監督與黨的自我革命“兩個答案”如何在基層治理場域深度融合：群眾每一次訴求反映、每一次評價反饋，都轉化為對權力運作的監督尺規；各級黨組織則以“接訴”吸納人民監督、以“即辦”深化自我革新，形成“外部監督賦能內部革命”的治理閉環。研究還揭示了正確政績觀制度化的生成機制——“為民造福是最大政績”從政治要求變為有組織支撐、有數據檢驗、有激勵約束的制度實踐。
一場數智時代的治理革命：將“數智治理”融入“接訴即辦”
成果全景展現了改革背後的技術驅動力。大數據、人工智慧深度嵌入受理、派單、辦理、評價各環節，熱線正從“訴求窗口”向“窗口+數庫+智庫”躍升，海量民生數據成為城市治理的“溫度計”“晴雨錶”，推動治理關口從“事後處置”前移至“事前預防”，真正實現主動治理、未訴先辦。尤為引人注目的是，研究構建了“民聲訴求、智慧解析、責任反饋”三維評估分析框架（VIA框架），對北京、紐約、倫敦、柏林、首爾等全球9個城市政務熱線進行比較，北京12345熱線被評為“高效均衡型”的典型代表——在數字治理的全球賽道上，北京跑在了前列。
一份面向世界的中國方案：從“北京樣本”走向“全球共用”
成果以全球視野審視改革的國際意義，英文理論成果構成了世界觀察中國治理的一扇窗。國際學者提出“回應型政府”“響應式民主治理”“數治城市三維治理”等原創性概念，認為北京12345熱線提供了一條政府持續傾聽、持續回應的新路。有學者評價北京12345是數字城市治理“發展尤為成熟、設計尤為精巧的範例”。從南非學者眼中的“制度學習寶庫”，到獅子山學者筆下的“以人為本城市模式”範本，接訴即辦改革正以“南南合作”為橋，為全球南方國家破解治理滯後提供可遷移的中國經驗。研究啟示：城市治理沒有放之四海皆準的模板，但以人民為中心的邏輯放之四海而皆準。
未來展望：讓“中國之治”在京華大地續寫新篇
研究學者建議，北京要繼續深化以人民為中心的改革理念，堅持“科技賦能+法治保障”雙輪驅動，推動民生訴求與涉企訴求協同辦理，深化民生大數據成果轉化，持續完善“接訴即辦、主動治理”的制度體系。一條熱線，溫暖一座城市；一套理論，啟迪一個時代。接訴即辦改革有力印證：城市善治的關鍵在於，“人民需要什麼，城市就建設什麼”。從“接訴即辦”到“主動治理”，從“解決一件事”到“辦好一類事”，北京接訴即辦改革將持續增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，不斷豐富城市治理知識體系，為全球城市治理現代化注入更多中國智慧。
