10月10日至11日，2026北京接訴即辦改革論壇開幕前夕，來自國內外各界的近200名嘉賓“走進12345”，探訪北京市市民熱線服務中心，以沉浸式體驗方式，近距離觀察一條熱線撬動超大城市治理變革的鮮活實踐，開啟一場“中國之治”北京故事的感知之旅。
升級參訪模式 沉浸式體驗數智場景
“開熱線之窗，見中國之治”，本次參訪在2024年活動基礎上提質升級，將接訴即辦改革實踐與論壇主題深度融合，圍繞理念傳播、數智展示、成果傳播等打造國際化參訪樣本。
本屆論壇“走進12345”活動把智慧職場、智慧客服、智慧座席、智慧中樞“四個智慧”的最新建設成果，轉化為了可視化、可交互、可感知的真實場景——12345熱線“數智創新實驗室”。嘉賓不再只是聽取介紹，而是走進真實工作場景、親手操作功能模組，直觀理解“以人民為中心”的城市治理理念，全方位感受數智賦能超大城市治理的“北京方案”。
走進熱線話務受理現場，數智技術融入民生服務全流程的成果逐一鋪展在嘉賓面前。
在“智慧職場”區域，依託氣象、交通等多源大數據實現的來電精準預判系統，實現的話務人力科學調配與高效統籌，實時跳動的調度數據大屏，讓嘉賓直觀感受到市民訴求響應的效率支撐。在“智慧客服”展示區，10個語種的涉外服務通道、日均承接2500余件訴求的企業專席、視頻手語無障礙服務等特色服務集中亮相，不少嘉賓現場實操體驗京通APP訴求交互功能，親身體驗AI智慧歸集訴求、自動生成處置工單的高效流程。“智慧座席”系統的AI輔助受理，對工單的智慧質檢、審核等功能，向嘉賓展示了市民訴求處置從受理到評價的全流程規範化、精準化支撐。作為城市治理“數字大腦”的“智慧中樞”，則讓嘉賓清晰地看到，海量零散的民生數據如何轉化為精準的治理研判，推動北京城市治理從被動接訴、事後處置，向主動預判、源頭治理、精準施策全面轉型。
2億件訴求背後 讀懂熱線民生溫度
12345熱線話務現場還設有北京接訴即辦改革展覽，吸引不少嘉賓駐足觀看。接訴即辦改革7年多來的發展歷程清晰呈現，截至目前，12345熱線已累計受理市民企業訴求約2億件，解決率、滿意率均穩定保持在97%以上。
數字背後，是1700余名一線話務員紮根崗位、為民解憂的日常，更是以市民訴求驅動超大城市現代化治理的“北京路徑”。嘉賓通過具象的數字與鮮活的案例，直觀感知到接訴即辦機制的民生溫度與治理效能。
搭建對話窗口 分享超大城市治理北京經驗
本次參訪既是一場實景呈現的治理觀摩，更是一次面向全球的城市治理對話。嘉賓通過實地感受中國式現代化進程中人民城市建設實踐，讀懂北京運用數字技術辦好民生實事的實踐邏輯，也為全球超大城市治理提供了可參考的現實案例。
以熱線為窗口，本次活動助力海內外各界深度理解北京城市治理的底層邏輯，真切感受民生服務的實際溫度，沉澱可總結、可複製、可傳播的交流成果，持續擴大北京超大城市治理的國際傳播影響力。
據悉，北京接訴即辦改革論壇每兩年舉辦一屆，2026年為第四屆。參會嘉賓“走進12345”活動是論壇的配套活動，也是持續向全球展示中國城市治理實踐、搭建國際交流對話的常設窗口。本屆論壇將於10月12日至13日在北京舉辦，永久主題為“人民城市 共創美好”，2026年度主題為“數智時代與人民城市”，論壇期間還將發佈接訴即辦改革理論研究成果、全球和全國城市熱線服務與治理效能評測報告、全球城市治理典型案例等系列成果。
