一通12345熱線電話，能有多“聰明”？市民剛開口，螢幕上便自動呈現以往訴求和辦理情況；聽到反映的問題，系統隨即提示需要了解的關鍵資訊；通話結束，工單自動生成，問題分類、承辦單位也有智慧推薦。據北京晚報報道，近年來，北京12345熱線推進智慧化升級，從智慧座席、智慧客服到智慧職場、智慧中樞，智慧助手融入接訴即辦全鏈條，讓市民訴求被更精準地傾聽、更高效地辦理。
小小一條熱線，連著千家萬戶。市民反映的問題看似瑣碎，卻件件關乎生活品質。據報道，2019年以來，北京12345累計受理訴求約2億件，日均7萬餘件。面對如此龐大的訴求量，既要接得快、派得準，又要辦得好、回應得及時，顯然不是易事。過去，話務員一邊傾聽、一邊記錄，還得翻找政策、核對地址、判斷承辦單位；如今，智慧助手自動轉寫、精準提示、輔助派單，話務員能將精力更多地放在傾聽訴求、溝通解釋上。技術跑得更快，市民等待時間變少；流程更順暢，問題解決得更加及時。
民生訴求千頭萬緒，有的涉及多個部門，有的牽扯多方利益；有的表面看是個別現象，背後卻藏著共性難題。以前，一個訴求就是一張工單；如今，數以億計的訴求數據匯聚起來，成為感知城市運作的“感測器”、識別潛在風險的“預警器”。從老舊小區加裝電梯的制度優化，到涉汛風險的智慧檢測，過往數據成為輔助科學決策的依據。尤其是“每月一題”機制，從高頻訴求中篩選共性難題，累計推動全市治理70余個問題、出臺500余項政策。城市治理得以從“有一辦一”向“辦好一類事”深化，從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。
多年來，北京12345熱線不斷升級，見證了城市精細化治理的改革歷程。從“街鄉吹哨、部門報到”，到“群眾吹哨、部門報到”，再到如今運用人工智慧推動主動治理，變的是發現問題、處理問題的方式，不變的是以市民訴求為導向的改革邏輯。接訴即辦的“接”，不是接過電話就算完成任務；“辦”，也不是工單顯示辦結便萬事大吉。技術升級也好，機制創新也罷，都只是手段，回應民生關切、增進民生福祉才是接通12345熱線的目的。城市治理走向智慧化、精細化，正是把市民感受放在心上，把群眾滿意度作為尺規的生動體現。
城市治理，既要有敏銳感知民情的“智慧大腦”，也要有體察百姓冷暖的“溫熱心腸”。技術賦能的價值，不只在於熱線變得更加“聰明”，更在於這份“聰明”最終轉化為市民可感可及的民生福祉。北京12345不斷迭代升級，歸根到底是為了讓民意表達更暢通、問題解決更高效、公共決策更科學。每一次訴求都得到認真傾聽，每一份期待都得到用心回應，正是人民城市應有的智慧與溫度。
