金秋十月，風清氣朗。
走進北京市市民熱線服務中心，電話聲此起彼伏。數百名話務員神情專注，敲擊鍵盤記錄不同的訴求。這裡，被親切地稱為“城市治理總客服”。
常住人口超2100萬，年接待遊客近4億人次，面對各界人士的不同期盼，北京給出這樣的解決方案：撥打12345，接訴即辦！
今年2月，習近平總書記在北京考察時強調，堅持人民城市理念，著力健全基本公共服務體系，用好“接訴即辦”等機制，紮實解決人民群眾急難愁盼問題。
7年多，受理訴求約2億件，日均超7萬件。難以想像的海量數據背後，正是以數智賦能推動超大城市治理現代化的持久攻堅。從“百姓找到府”到“幹部走進門”，從“解決市民的事”到“讓China Travel的老外也感覺溫暖”，小小的民生熱線牽起民意與治理的兩端，撬動超大城市治理的變革，也成為世界觀察“中國之治”的一扇窗口。
12日，在國家會議中心，一場聚焦全球城市治理難題的盛會——2026北京接訴即辦改革論壇即將拉開帷幕。來自70余個國家和地區的嘉賓將在此匯聚，共同探討“數智時代與人民城市”的新圖景。
一條熱線牽起百姓冷暖
地鐵沙河站及“沙河E站”非機動車停車樓。（北京市昌平區沙河鎮人民政府供圖）
北京地鐵沙河站，每天9.5萬人次在這裡換乘，大約1萬輛非機動車“擠”滿站外道路，人只能從車縫鑽，車停不下、人不好走，12345訴求量一度居高不下。
現代化的本質是人的現代化。一個城市的溫度，就在一件一件的民生實事中感受。
安排專人值守、加欄杆、設通道、劃車位……沙河鎮先後試驗11版方案，效果都不如人意。最終，向空中要空間成為共識。
今年3月，一棟佔地4500平方米、4層的非機動車停車樓“拔地而起”，沙河站自此告別“圍堵”。
1萬輛亂停亂放的非機動車，“逼”出一座停車樓，也“逼”出治理的經驗和智慧。
百姓的事，就是最深切的牽掛。
習近平總書記強調，“城市是人民的城市，人民城市為人民”“孩子的撫養教育，年輕人的就業成才，老年人的就醫養老，是家事也是國事，大家要共同努力，把這些事辦好”。
5月7日在北京市朝陽區四惠橋附近拍攝的月季花。（鞠煥宗 攝）
超大城市治理面臨嚴峻挑戰。人口密集、訴求多元、問題複雜，傳統的行政條塊分割往往導致“看得見的管不著，管得著的看不見”。
2019年，北京在深化黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革基礎上，從人民群眾最關心最直接最現實的利益問題入手，創新推出接訴即辦機制，將分散的政務熱線整合歸併，確立12345為總客服，構建起快速響應、高效辦理、及時反饋的閉環體系。
這一機制的核心，在於將群眾的“吐槽聲”轉化為治理的“哨聲”。
老舊小區改裝電梯難、衚同堵塞嚴重、外籍人士在京生活遇到不便……只要撥通這條熱線，便有一張無形的網迅速張開，將訴求精準派單至責任主體。
如今，“12345，有事找政府”成為百姓口頭禪。
2019年696.36萬件，2020年1103.94萬件，2021年1485.8萬件……受理量逐年攀升，近3年每年都超2000萬件，解決率和滿意率逐年上升，去年超過97%。
一根“繡花針”撬動城市“大治理”
一條熱線連起民情、化解民憂、守住民心。
習近平總書記強調，一流城市要有一流治理，要注重在科學化、精細化、智慧化上下功夫。既要善於運用現代科技手段實現智慧化，又要通過繡花般的細心、耐心、巧心提高精細化水準，繡出城市的品質品牌。
雖然在大城市，懷柔區寶山鎮村落分散、山路崎嶇，最遠的鄭柵子村離鎮政府約50公里，“買袋鹽都要翻兩座山”。村民撥打12345求助。
寶山鎮黨委書記周黎一聲“哨”響，供電、銀行等部門“報到”，流動電力驛站、流動金融便利店、流動超市走進深山，25個行政村、近萬名群眾享受到實惠。
一個基層幹部如何能“喊動”這麼多部門？背後是接訴即辦賦予街鄉鎮“吹哨”權，以群眾訴求為“哨”，相關部門一線報到，激活基層治理“神經末梢”。
這是寶山鎮流動超市進村服務的場景。（懷柔區寶山鎮市民活動中心供圖）
在接訴即辦工作人員心中，“接”是義不容辭的態度，“訴”是百姓的期盼，“即”是聞風而動的效率，“辦”是不玩虛活的擔當。
鐵皮棚、簡易房等私搭亂建佔地達70平方米，西城區什剎海街道一處老舊院落年久失管，投訴常年不斷，但“就事論事”單點處置總治不到根上。
為民辦事“不畏難”。街道從一通通12345訴求中理清治理思路，60余次入戶徵集訴求，4個月攻堅，今年7月違建全部拆除。
一條熱線，撬動作風轉變，黨員幹部自覺“眼睛向下、腳步向前”。
“您好，請問您需要什麼幫助？”這句溫暖的問詢，不僅是話務員的日常應答，還成為黨員幹部服務群眾的常態話語。
今年8月，就有昌平、豐臺、平谷、密雲、經開區的各級領導輪流到12345值班接電話，直奔現場解決問題。
一條熱線，撬動協商共治，城市治理“聚智聚力、共建共用”。
在東城，百餘件社區難題在“小院議事廳”協商化解。在海淀，共用停車等議題被搬上“大家商量著辦”議事桌，多方共商尋良策。
“朝陽群眾”“西城大媽”“東城社工”……市民積極參與基層治理，形成“社區治理合夥人”“四民工作法”等一批民主協商、議事品牌。
一條熱線，撬動數智賦能，訴求辦理不斷“加速”，治理越來越精細。
建立民生數據匯聚分析平臺，政府從海量個案中提煉出高頻共性難點，從“解決一件事”向“辦好一類事”延伸。2021年以來“每月一題”專項治理70余個問題，出臺500余項政策。
“熱線數智化升級，訴求目錄從2600個事項延伸到9000余項，派單更精準。”北京市市民熱線服務中心主任姚磊介紹，2025年北京出臺市民服務熱線數智化發展行動計劃，智慧客服、智慧座席陸續落地。
從“街鄉吹哨”到“接訴即辦”，再到“未訴先辦”和“數智賦能”，這是一場持續的攻堅戰。只要堅持以人民為中心，勇於改革創新，善用科技手段，就能找到破解超大城市治理的“金鑰匙”。
一扇熱線之窗照見“中國之治”
城市的核心是人，城市治理現代化成為人類共同課題。
本屆論壇迎來70多個國家的數百名國際嘉賓。多年來，已有120多個國家和地區的近2500名外籍人士走進12345，近距離了解“接訴可即辦、快辦能辦好”的治理實踐。其中，白俄羅斯代表團就3次“取經”，計劃回國建設一個“熱線中心”。
10月10日，外國嘉賓在北京市市民熱線服務中心體驗接聽熱線。（2026北京接訴即辦改革論壇大會主辦方供圖）
習近平總書記強調，我們要堅守人民至上理念，突出現代化方向的人民性。
讓外籍人士來到北京“不見外”，外語服務串起信任與文明互鑒。
面對佔座現象，摩洛哥留學生特萊科·蘇海勒通過“12345 Online”留言，建議設置無人值守座位時限。北京城市圖書館參照建議優化管理，閱覽環境明顯改善。
定居北京的外籍人士瑪麗反映文旅活動報名小程式無法錄入護照資訊，多方聯動僅用1個工作日就完成系統迭代。
從“China Travel”到“China Hotline”，這條滾燙熱線，讓更多的城市聽見“中國之治”。
哈佛大學肯尼迪政府學院資深研究員、約旦前首相兼國防大臣奧馬爾·拉扎茲將12345市民服務熱線評價為“高效均衡的治理典範”。
世界城市和地方政府聯合組織亞太區秘書長伯納迪婭·詹德拉德維表示，接訴即辦是非常出色的基層治理模式，希望全球其他城市能學習借鑒。
750個座席、1700多名話務員24小時不間斷接線，這條熱線連接的不僅是聲音，更是民心；這場變革，改變的不僅是流程，更是未來。
最新發佈的《北京市“十五五”時期現代化基礎設施發展規劃》擘畫美好藍圖——軌道交通網路更密，花粉及飛絮治理更科學……編制過程中，12345匯聚的海量訴求成為重要參考，不少民生之盼由此進入規劃。
縱觀歷屆論壇年度主題，從“群眾訴求驅動超大城市治理”到“以人為本的城市治理現代化”，再到“數智時代與人民城市”，無不展現出北京接訴即辦改革步步深化的軌跡與始終為民的底色。
“我們將持續深化接訴即辦改革，推動學理化研究、規範化建設、數智化發展、民主化協商、精細化治理，真正把人民城市的價值理念轉化為制度化、常態化、長效化的治理實踐。”北京市政府副秘書長、市政務服務和數據管理局局長沈彬華説。
細碎的民生事、滾燙的為民情、高效的辦理法……接訴即辦這份紮根民生的首都實踐，正展現“人民城市”新的氣質和活力，為破解超大城市治理難題，提供溫暖可行的中國智慧。（記者陳芳、王君璐、余佩璇）
